汽车售后服务与管理试卷B卷

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1、专业班级:姓名:学号:装订线内请勿答题………………………………………………………..装………………….订…………………..线……………………………………………阿克苏地区中等职业技术学校2015—2016学年第二学期期末考试试卷B卷课程：汽车售后服务与管理_命题人：俞彩霞__教研组：交通运输教学部一二三四五六总分核分人应得分实得分得分阅卷人一、选择题(本题共10小题,每题3分,共30分)1.4S不包括以下哪一项（）。A.汽车销售B.售后服务C.服务顾问D.零部件供应2.下列哪一项不属于汽车保险理赔的特点（）A.标的的

2、流动性大B.道德风险普遍C.保险人的公众性D.损失率高但损失金额较小3.在拨打电话规范中，应控制通话时间在多久以内（）A.3minB.10minC.15minD.30min4.在保险活动中，（）是保险利益的载体。A.保险标的B.投保人C.被保险人D.保险人5.电话沟通技巧AIDI中，D指（）A.注意B.兴趣C.渴望D.行动6.以下哪一项不属于配件的进货管理（）。A.品种验收B.收集数据C.点验数量D.质量验收7.保险理赔“八字”原则包括主动、迅速、准确、______。（）A.合理B.补偿C.规律D.满意经济保障险种

3、组合方案中不包括以下哪种险种（）A.车辆损失险B.第三者责任险C.车上人员险D.交强险9.全车盗抢险规定，被保险车辆丢失后，警察找了多久后没找到保险公司按合同进行赔付（）。A.30天B.45天C.60天D.90天10商业第三者责任险规定，当被保险人驾驶被保险车辆出现后，如果被保险人负主要责任，事故免赔率为多少（）。A.5%B.10%C.15%D.20%得分阅卷人二、填空题(本题共20空,每空1分,共20分)1.5S管理的内容包括________、整顿、清扫、________、_________。2.自我介绍三要素包

4、括_________、____________、及具体部门、担任职务和所从事的具体工作。第5页共5页专业班级:姓名:学号:装订线内请勿答题………………………………………………………..装………………….订…………………..线……………………………………………1.现代汽车售后服务的核心过程包括预约管理、____________、估价制单、休息引导、_____________、____________、跟踪服务七个方面。2.预诊断沟通技巧包括_________、重述、同感、________。3.汽车外观的维护包括___

5、_____________、注意塑料件的清洁方法、注意镀光金属件的维护、_____________四个方面。4.一般保险索赔流程包括________、查勘定损、____________、领取赔款四个方面。5.车损险规定，当被保险人负主要责任时，事故免赔率为__________。6.汽车保险理赔的作用主要表现在____________、加强防灾，减少损失以及吸取经验教训，掌握事故规律。7._____________主要包括高压洗车、除锈，去除沥青、焦油等污物。10.在NFABI话术技巧中，F指_________、B指

6、___________。得分阅卷人三、判断改错题(本题共5小题,每题3分,共15分。只判断不改错得1分。)1.店面接待的流程包括日常项目检查，迎接客户，确认客户需求。（）改错_____________________________________________________________________2.在个人仪容仪表礼仪中，女性应面容洁净，宜施浓妆。（）改错_____________________________________________________________________3.保险标

7、的指保险所要保障的对象，作为保险对象的包括财产及其有关利益，或者是人的寿命和身体。（）改错_____________________________________________________________________4.故障问诊步骤包括问询故障情况、核实故障现象以及填写维修单据。（）改错___________________________________________________________________5.车上人员险即驾驶人座位责任险是指发生车险事故时，赔偿对第三方造成的人身及财产损失。

8、例如不小心撞坏了别人的车，造成对方车上人员伤亡。（）改错____________________________________________________________________得分阅卷人四、简答题(本题共3小题,共20分)1.简述定期维护的意义（6分）2.什么是故障症状。（6分）3.简述推行7S管理的目的。（8分，答对一项得一分）第5页共5页