业务流程优化与管理[1]

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1、业务流程优化与管理目录一、关注流程、关注顾客二、业务流程设计技术1、业务流程框架定义2、业务流程框架定义3、VISIO2000在流程绘制中的应用三、业务流程优化七步法（方法论、案例演练）1、选择流程2、定义流程范围和组建团队3、理解和描述现有的流程4、评估流程、差距分析5、设计未来的流程6、试运行7、推行并纳入流程管理四、如何管理业务流程的持续改善1、流程管理的运作组织和运作方式2、案例：IBM等公司内容一、关注流程、关注顾客流程游戏分组进行，每组人数为3-8人各流程主管负责安排人员数量及组员在流程中承担的角色游戏进行计算和公布各小组业绩游戏内容：各小姐根据给定的规则设计、测试和实施流程思考什

2、么是流程？两个关键词：流程的顾客是谁顾客的订单是什么流程是企业价值创造的机制什么是流程（Process）？（Hammer）流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程。流程客户需求产品/服务输入输出活动1活动3活动2组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情高效的团队合作关注有效输出；关注顾客的需求和满意；关注整体目标的实现；顾客产品/服务需求输出活动1活动2活动3组织和文化的演变—在企业里的官僚和呆板坚固的部门墙只关注各自孤立的活动；只关注上司的感觉；只关注局部效率；触目惊心的统计结果根据研究资料，在流程改造前，流程中不增值活动的时间之和通常要占全流程时间的95%以上。企业流程发展的三个阶

3、段流程驱动体系的建立过程阶段1阶段2阶段3设计市场生产客服设计市场生产客服产品开发供应链客户服务以流程驱动运营的部门职能驱运的动营认同的流程、但部门职能占据主导市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意过去现在竞争程度：温和的激烈的变化速度和频率：缓慢的快速的顾客的要求：软弱的高要求的企业关注的重点：以自己的方便为客户的方便来经营业务来经营业务客户的要求就是：快速、正确、便宜、方便。企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制建立规范的业务流程体系；定期评估流程的运作绩效；建立流程持续优化的机制；把流程从职能组织的背后移到前面来流程A流程B部门部门部门部门部门产品或服务部门/职能目标内容二

4、、流程设计技术管理支持流程根据公司的业价值链定位,设计端到端的流程体系框架主业务流程主业务流程是直接增值的流程,例如:产品开发产品/服务的制造销售产品/服务客户服务这是企业产生利润和收益的核心作业管理支持流程支持流程为其它流程提供基本的框架和底层基础没有这些管理支持流程,核心流程不可能有效运作客户主业务流程例:国内一家高科技公司的流程体系框架市场管理集成产品开发客户关系管理集成供应链客户服务客户行政采购IT财务人力资源支持流程主业务流程例:一家高科技公司的主业务流程结构图管理和评估规划的执行整合业务规划与业务组织制定业务策略与规划产品分析市场划分各端到端业务流程相互之间存在着紧密的联系,例如市

5、场规划使业务策略与客户关系管理和集成产品开发紧密的联系在一起了解市场市场规划业务策略推广管理:传递信息创造机会关系管理销售执行销售管理重要的接口关系明确的潜在的管理产品生命周期发布及推广验证及取得专利开发及测试详细设计及项目规划概念需求设计集成产品开发客户关系管理公司流程框架业务模型人力资源市场管理集成产品开发客户关系管理集成供应链客户服务在框架指导下，确定各大流程的运作模式并逐步层细化业务主流程及子流程操作指导及表格概念计划开发验证发布生命周期主流程:一级子流程:二级流程:案例：新产品开发流程结构图投资组合管理确认市场机会/产品竞争力(可选)客户$APPEALS确定用户采购标准确认所有市场混

6、合因素设计渠道GBM(Global)BrandManagerIPMTPOT概念决策评审点计划决策评审点可获得性决策评审点寿命终止决策评审点概念计划开发评审发布生命周期项目管理流程度量完整的依赖关系管理关键路径分析/恢复方法早期警告指示-完美的行评审点执行-阶段性的时间和投资等公用基础模块建立参考架构确认设计重用的机会生产较简单的派生产品使用决定性的测试流程设计的原则关注点：坚持关注客户需求高增值：尽量减少不增值的活动，能够体现快速、低成本、正确、容易简明、易于理解：使用通用的图形语言，使整个组织都易于理解并达成共识，几乎不用过多解释或培训…因为图形是最直接的表达方式设计原则的重要来源是客户需求

7、客户研究/调查/反馈客户的需求客户的认知和期望需求的流程能力（要什么）流程设计原则（怎么做）可以通过多个研讨会（workshop）来设计主流程及子流指定流程主管，组建流程设计小组，通过研讨会、访谈等多种方法来收集流程设计数据和定义流程。流程定义模板顾客满意周期缺陷成本决策支持流程评估评分流程结构化设计的三种流程图工具逻辑流程图和物理流程图流程可以从逻辑上和物理上两个角度进行描述：逻辑流程不考虑约束