业务流程设计与优化

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2、统的仅仅关注职能部门的管理方式无法有效满足客户需求触目惊心的研究结果流程的VT/ET＝？例：IBM客户信贷流程总结：流程的作用企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、如何定义业务流程体系2、如何识别流程3、逻辑流程图4、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、流程变革与软件包实施之间的关系五、流程变革成功的基础--组织变革管理六、如何管理流程的持续优化流程体系识别开始于整体地观察公司应该将组织视为一个紧密关联的流程系统流程的分类G.Watson将

3、流程分成八大组（根据大多数组织在业务中经常使用到）设计和开发市场和销售采购生产服务分销控制支持流程的分类AmericanProductivityandQualityCenter(APQC)将组织中常用的业务运作、管理、支持流程分成了十三组:理解市场和客户开发愿景和策略设计产品和服务市场和销售生产和交付（制造型企业）生产和交付（服务型企业）收款和客户服务开发和管理人力资源管理信息资源管理财务和固定资产执行环境管理管理外部关系管理改善和变革流程体系的层次化流程体系文档应包括:一个企业流程模型(Level0)对每个流程的定义(Level1)对关键子流程的定义(Level2)对关键活动的操作规范(L

4、evel3)例：A公司的核心业务流程结构图(Level0)例:A公司的产品开发流程(Level1)例:A公司的产品发布阶段子流程(Level2)内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、如何定义业务流程体系2、如何识别流程3、逻辑流程图4、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、流程变革与软件包实施之间的关系五、流程变革成功的基础--组织变革管理六、如何管理流程的持续优化流程识别工作表－－通过驱动事件识别流程业务域：手机交易驱动事件子流程名称潜在客户有购手机的需求或愿望潜在客户了解手机广

5、告市场推广潜在客户与专卖点（商场）接触客户查询客户接受价格、型号并下订单销售要求服务服务初始化服务初始化客户开始使用手机通话服务通话支持服务客户以现金、支票、存折、信用卡付款——通过电信网点、银行、网上支付话费收款指定日期前客户没有付款服务暂停客户取消通话服务服务终止通过客户生命周期和业务生命周期来识别流程流程范围界定（按里程碑的方式划分和连接子流程）流程有多种界定范围方式内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、如何定义业务流程体系2、如何识别流程3、逻辑流程图4、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6

6、、设计未来的流程四、流程变革与软件包实施之间的关系五、流程变革成功的基础--组织变革管理六、如何管理流程的持续优化流程结构化设计的三种流程图工具逻辑流程图和物理流程图可以用逻辑流程图描述高端的流程高端流程图案例：国外某IT企业的订单履行流程内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、如何定义业务流程体系2、如何识别流程3、逻辑流程图4、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、流程变革与软件包实施之间的关系五、流程变革成功的基础--组织变革管理六、如何管理流程的持续优化可以用物理流程图详细描

7、述子流程(或主流程）识别流程中的客户接触点流程图的活动框流程图的活动与角色的匹配关系同一时间发生的活动垂直排列活动之间的逻辑关系流程图中循环（流程中潜在的返工点）的两种表示方式定义流程的时间轴流程图流程管理符号流程管理符号图例流程管理符号图例内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、如何定义业务流程体系2、如何识别流程3、逻辑流程图4、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3