业务流程优化与设计操作思路(I)

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1、流程优化与设计操作思路机密从价值链中看管理流程和业务流程的重要性支持性活动基础性活动技术开发人力资源管理企业基础管理工作采购进货物流发货物流市场&销售服务利润利润运营生产流程的原理零售商分销商制造商供应商外部价值链：流程管理的三个层次规范流程优化流程再造流程蒸汽机的发明：人类从“农业经济时代”跨入“工业经济时代”亚当.斯密在《国富论》中首创“劳动分工”理论亨利.福特依据“劳动分工”建立汽车生产流水线人员协调和工人工作成果的组合过程却因此而变得非常复杂，管理方面显然跟不上高效率工厂系统的需求艾尔弗

2、雷德·斯隆将“劳动分工”应用于管理人员，建立按“职能分工”的“科层制”管理流程优化与再造的提出----------科层制管理的产生传统的管理向来注重职能层级机制BPR强调流程观念，打破职能层级体制的界限，直达顾客研究与开发生产销售研究与开发生产销售电子商务时代对“科层制”管理模式提出挑战建立以客户为中心的流程体系是流程重组的目标之一客户客户细分售前售中（产生订单）执行订单售后服务帐务管理网络运行网络维护网络计划网络建设新产品开发新产品推广财务管理战略管理流程接口人力资源管理设计原则流程体系以客户

3、为中心，市场为导向，战略为驱动，带动所有业务与管理流程，贯穿前后端，整体运作业务与管理各流程之间建立接口，消除断点，形成闭环联系流程化的组织架构与业绩考核体系为什么要实施流程优化与再造?----外部环境的变化企业面临不断加剧的市场竞争，日益多样化的客户需求及更加复杂的技术服务市场为保持在中国市场的领先地位，并逐渐发展具有国际先进水平，企业应把流程重组的重点放在•满足并超过客户需求•超过竞争对手的服务水平•只在满足客户需求并能取得良好财务回报的领域进行投资国内市场竞争日趋激烈市场垄断逐步打破，行业

4、的竞争者不断加入，企业的市场份额将面临很大的压力产品/服务复杂性提高随着技术的不断发展，带动新的服务日益遍及，产品/服务的复杂性提高日益多样化的客户需求由于各地区经济发展水平的不同，对于产品和服务的需求日趋多样化。国际企业潜在的竞争随着中国加入世贸，国际大型跨国企业也将加入中国市场的竞争，尤其是对高端用户的竞争将非常激烈。同时跨国集团将带来国际先进的管理和营销手段手机行业手表狗不理包子对麦当劳为什么要进行流程优化与再造---------顾客的要求第一点，顾客要求要快（fast）。他会说"我马上要

5、"。第二点，顾客要求要正确（right）。第三点，顾客要求要便宜（cheap）。第四点，顾客要求是要容易（easy），容易与之做生意。Time(时间)Quality（质量）Cost（成本）Service（服务）举例：戴尔电脑的成功经验举例：网上买书经济一体化的浪潮加剧了企业间的竞争，人们迫切需要新的管理理论，借助它的力量在企业中进行一场根本性的管理革命，于是，组织内外部的流程改造悄然兴起，为流程型组织的产生奠定了基础.围绕组织的核心竞争力，优化组织内部流程，增强流程为外部顾客所创造的价值组织的发

6、展过程就是通过各种业务活动的实践及业务流程的优化，不断整合企业的各种能力，以建立企业核心竞争力的过程，核心竞争要通过流程的优化和再造得以实现。为什么要实施流程优化与再造?-----企业自身必须求变组织应依据什么标准来改造组织内部流程流程通过流程管理得以实现价值1.企业的使命是为顾客创造价值4.流程运营需要有优异的流程管理3.企业的成功来自于优异的流程运营2.给顾客创造价值的是企业的流程从流程的视角来理解管理流程再造，管理的第三次革命科学管理、全面质量管理认识企业特性与核心流程根据营销特性：产品驱

7、动型、客户驱动型、分销驱动型产品驱动型：依靠手中掌握的核心技术，可以实际掌握客户的需求，从而推动市场的发展，如英特尔、微软、宝洁顾客驱动型：由于没有掌握产品和服务的核心技术，因而被顾客不断变化的需求而推动发展；如戴尔公司、OEM企业、零售业等分销驱动型机可以是产品驱动型也可以是客户驱动型，其特点是需要大量分销的消费类产品企业;如可口可乐肯德基以及大型连锁超市新产品研发流程客户关系管理流程销售渠道拓展流程企业特性核心流程按订单设计或按项目设计型企业；面向顾客的设计流程是企业的核心流程：飞机制造业、

8、出版业、专用机械设备按订单生产型企业：面向顾客的需求的生产流程是核心流程：很多电子、服装、鞋子等行业的OEM企业都是备货式产销特性企业：如食品、日用消费品；关键要做好产品顾客需求量预测部件备货装配产销特性企业：销售预测和生产流程是关键核心流程；某些工业产品、机床、电器订单式产销特性企业认识企业特性与核心流程新员工入职培训及相关人事管理流程公司其它职能部门总裁人力资源部办理新进人员录用报到手续进行试用期工作表现评价*作出调整安排*向新进人员分发公司规章制度及岗位职责等文件主持公司背景和企业文化导