龙诚金属制品有限公司营销服务过程控制程序

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1、Q/CH江苏龙诚有限公司企业标准Q/CH209-2018营销服务过程控制程序2018-8-8发布2018-8-18实施江苏龙诚有限公司发布本标准2018年8月8日发布，2018年8月18日起实施。本标准代替Q/CH2154-1999《交付控制程序》、Q/CH2191-1999《服务控制程序》，被替代的原标准自新标准实施之日起废止。本标准由公司质量管理部门提出和修改。审核：许尧忠批准：金华友更改一览表修改通知单号修改内容修改人修改日期批准人实施日期营销服务过程控制程序■■■Q/CH209-2018代替Q/CH2154、2191-1999

2、第1页共5页1冃的对营销服务过程实施控制，加强与顾客的沟通，确保顾客的期望和需求得到满足。2范围本程序规定了营销服务过程与顾客沟通的内容、方法和要求。本程序适用于公司各分厂营销服务过程的管理。3职责分厂销售服务部门负责营销服务过程的管理。分厂各职能部门协同搞好营销服务工作。4控制要求4.1营销质量4.1.1销售服务部门应在与顾客沟通过程中，进行市场调查和预测，了解产品发展方向，识别顾客的需求，为设计开发新产品、改进老产品或安排生产提供信息，如提供产品情报、技术资料、样品或签订销售合同等。4.1.2销售人员应积极开拓新客户，向他们提供本

3、分厂（本公司）产品质量和质量保证能力方面的资料，提供配套产品（样品），欢迎客户来本公司（本分厂）调查、考察。4.1.3销售服务部门应按照《合同评审控制程序》的规定要求，对合同、订单和标书进行评审，签订销售合同、订单或投标。4.2产品交付4.2.1交付给客户的产品必须符合以下要求：a）符合国家（或行业）标准、企业标准或合同规定的要求；b）有质量检验部门签发的产品合格证明文件；C）包装符合要求；Q/CH209-2018营销服务过程控制程序■■■代替Q/CH2154、2191-1999第2页共5页d）必要时，附有产品使用维修说明书或附件。4

4、.2.2产品制造过程中如果技术状态发生更改，应向客户作出申明。如出现让步接收，应征得客户认可后交付。4.2.3产品岀库，库房保管人员应按产品出库（发货）单规定的客户、产品规格型号、数量发货，做好记录。4.2.4按照合同规定的交付方式经客户验收。销售人员应了解客户接收情况,及时处理交付过程中发生的问题。4.3售后服务4.3.1产品交付后，销售人员要保持与客户的联系，关注产品的使用情况和客户的反映。4.3.2对客户反映的问题，包括来电、来函，销售人员要及吋将信息反馈到销售服务、质量管理等部门，必要时指派专人前往处理。4.3.3当使用的产品

5、发现质量问题时，分厂应尽快采取措施纠正，并按照《纠正措施控制程序》规定要求，制订和实施纠正措施。必要时，向客户报告或得到客户确认。4.3.4销售人员应经常走访客户，询问意见、要求，并及时报告处理。每季度应以书面形式向部门负责人报告客户需求情况。4.3.5当发生产品质量争端时，应按合同规定妥善处理。必要时，请求笫三方（如司法、产品检测监督部门等）仲裁处理。4.4顾客满意的监视和测量4.4.1公司和分厂确定顾客投诉率（每百万元销售收入顾客投诉数）和顾客满意度指标，对质量管理体系业绩进行测量和寻求改进。4.4.2顾客投诉率的测量和考核4.4

6、.2.1顾客投诉率的测量计算方法营销服务过程控制程序■■■Q/CH209-2018替Q/CH2154、2191-1999报告期顾客投诉总数顾客投诉率二（次/百万元）报告期分厂销售收入总额4.4.2.2顾客投诉率指标由分厂提出按月检查，年度考核。4.4.3顾客满意度的测量与分析4.4.3.1销售服务部门负责在每年第四季度组织进行顾客满意度的测量和分析。4.4.3.2顾客满意度测评的工作步骤：a）部门负责人在每年十月初召开销售人员会议，对顾客满意度测评工作进行布置，要求工作人员认真做好测评工作；b）销售人员向客户分发《销售服务调查表》，向

7、客户说明目的、要求，以得到他们的支持；C）客户按调查表内容填写，提出意见、评价和要求，签署姓名，加盖部门印章，返回销售人员；d）销售人员应在一个月内将调查表收回，交销售服务部门办公室工作人员；e）销售服务部门负责人对调查表进行审查，清理回收数量；f）由办公室工作人员或部门负责人进行统计、计算和分析，写出书面分析报告，报送厂长和质量管理部门。4.4.3.3为确保顾客满意度测量的可信性，要求：a）《销售服务调查表》回收率应达到80%以上，即有80%以上的客户参与评价（不包括未签订合同订单的零星客户）；b）所有参与评价的客户其采购使用本厂产

8、品之和应占本厂销售总量的80%以上；c）分厂质量管理部门应对测量工作进行监视和指导，防止出现虚假情营销服务过程控制程序■■■Q/CH209-2018代替Q/CH2154、2191-1999第4页共5页况。4.4.3.4顾