中国服务营销商学院首席学习官

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1、郭心明老师中国服务营销商学院首席学习官国内著名培训专家，资深企业教练，管理学硕士，清华大学特聘讲师。拥有13年人力资源管理、销售管理和企业培训经历，8年保健品集团公司高管工作背景，先后担任天年北京公司人力资源经理、夕阳美人力资源兼全国市场教育培训总监、航天东方红营销培训机构总经理等职。曾为夕阳美、东方红、江苏星驰等企业建立企业商学院，并为会议营销企业和安利、蒙牛、中国人寿等业内外数百家企业授课和担任咨询顾问，近万名学员课堂受益，被誉为“保健品行业黄埔军校校长”。金牌服务技巧主讲：郭心明健康产业的服务营销，是指为全面满足中老年顾客群体的____和____需求，通

2、过____________拉近顾客感情、赢得顾客信任，从而实现________________________，更高____________的一种营销方式。理解之一：服务营销的手段——“_______”服务=____+____金牌服务=+我们必须在重视产品的同时更要重视——消费者感受！理由1产品质量和功效是____，是前提，不可缺少但不是营销的全部和重点理由2现代社会物质极大丰富，产品极大丰富顾客的消费要求不仅要有实际功效，更要良好的______理由3产品质量和效果不是绝对的，很大程度上是消费者的感受，或者叫体验理由4健康产品不是药品，国家法律法规有宣传限制

3、，不能盲目夸大功效理由5产品同质化极其严重，每个产品的差异化优势很难突出理由6附加在产品之上的_____是可以个性化的，是竞争产品不可替代的“传统服务”的三个特征______的_________的_______的如何给顾客建立美好的感受？_______意想不到______的服务理解之二：服务营销的过程——是逐步赢得__________的过程销售的本质就是赢得顾客信任不购买就是不信任信任是渐进的，是有规律的递进过程理解之三：服务营销的本质——是_________恋爱关系四个阶段关系发展的四个阶段-跟客户谈恋爱4、彼此建立了利益关系，愿意在明处或暗处进行支持，同时

4、也乐于将我方产品和服务介绍给朋友、下级单位、自己的客户3、客户个人自己接受公司和销售人员的价值，如果客户个人能够决定，他将做出对我方有利的选择2、能够与客户在约定的时间和地点进行客户个人兴趣或采购相关的销售活动1、第一次面对面接触中留下的好印象如何让对方最快爱上你？——信任的基本原理like我们的口号是：不能____，哪能交流；不能交流，哪能____；不能____，哪能交易！认识交往信赖同盟陌生人①销售入门技术营销新人首先需要突破的第一关！认识阶段推进关系的销售动作发单、摆点电话沟通初次拜访认识阶段推进关系的核心要点快速建立_____的、____的、_____

5、____的信任信任的两个纬度生活化友谊职业化利益认识阶段推进关系的9招技巧第一招：营造氛围安静、热情、平等地点、座位、距离衣着、语言、举止、礼品第二招：穿着与仪容_______________第三招：表情与动作积极的沟通反馈技巧语言反馈语声词/短语/整句非语言反馈——40字反馈要诀认识阶段推进关系的9招技巧第四招：语言节奏与语音语调呼吸均匀，语速适当按词组和意群把整句分开把强调的词加强语气通过合理停顿表现标点的作用通过尾音表达自己的情感第五招：谈话技巧——跟你的顾客跳探戈认识阶段推进关系的9招技巧第六招：谈论话题——两人没话说怎么办？虚心请教谈论对方喜欢的话题

6、目的性不要太强真实案例适当主动坦露隐私回避敏感话题第三方支持使用专业术语时间不能太久认识阶段推进关系的9招技巧第七招：辅助证明工具和材料第八招：____________第九招：遵守时间，兑现承诺认识交往信赖同盟陌生人合格营销员的标志！营销新人的重点修炼技术！②②交往阶段推进关系的销售动作团队动作：顾客座谈会、产品服务体验、科普讲座、旅游个人动作：聊天、吃饭、喝茶等陌生人交往阶段推进关系的核心要点基本的外在的浅层面的信任交往阶段推进关系的技巧多打电话勤上门帮忙做事_________________________请求帮忙参加活动，介绍朋友诚实守信基于顾客需求的顾

7、问式销售挖掘需求，制造痛苦SPIN技术认识交往信赖同盟陌生人销售的关键阶段资深营销员的重点修炼技术销量高低取决于这个阶段顾客的多少③信赖阶段推进关系的销售动作_____高于一切！陌生人信赖阶段推进关系的核心要点单方面信任感性决策冲动购买信赖阶段推进关系的技巧——实现顾客的感性决策购买认识交往信赖同盟陌生人永久销量的保证阶段资深营销员的突破修炼技术销售冠军的秘密所在④同盟阶段推进关系的销售动作售后服务转介绍团购顾客员工化陌生人同盟阶段推进关系的核心要点情感依赖同盟阶段推进关系的技巧暗示引导效果及时解决顾客问题老顾客疗效恳谈会公司领导或双方家人见面参观总部或参加荣

8、誉活动同盟阶段推进关系的技巧（二）教育