有效的沟通管理-EMDP

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1、有效的溝通管理目錄【管理小品】無障礙的溝通橋牌的藝術【觀念＆理論】１什麼是溝通？1.1定義1.2溝通的過程1.3溝通的功能1.4行為之統計數字與涵義1.5人際溝通協調之基本認識２溝通理論與應用2.1溝通原則2.2溝通風格2.3溝通之TA技術(TransactionalAnalysis)３如何改善溝通效果？3.1各種溝通方式與使用工具3.2溝通之障礙、助力與改善技能【情境＆個案】個案Ｉ、健身操事件26個案II、無理的要求28【附錄】附表A、溝通特質量表附表B、組織中的溝通型態好書推薦35無障礙的溝通CA的溝通文化CA

2、（ComputerAssociatesInternational,Inc.）軟體公司，由王嘉廉於1976年創辦，是全球最主要、僅次於微軟的商用電腦軟體供應公司，目前它在全世界三十多個國家共設有一百多個分公司，營業額已突破三十億美元。CA為什麼如此傑出呢？除了王嘉廉本人卓越的領導才能外，最令人刮目相看的，是ＣＡ無障礙的溝通管理系統。無障礙的溝通話說了就算，口頭溝通效率高在CA無障礙的溝通文化中最具代表性的，非「開會」莫屬了。CA的主管會議非常頻繁，它們視實際需要而開，不事先安排。在會議中，每個人可以聲嘶力竭的爭論，毫

3、無忌憚的交換意見，一旦意見不同，每個人都可以打斷董事長、總裁的談話，不會被視為犯上的異端。CA開會的氣氛時而輕鬆時而激烈，這種溝通方式介於正式與不正式之間，但人人都十分投入，特別是討論生硬的電腦主題時，更能激發創意，這是一般墨守成規者使料未及的。一位CA的員工表示，在會議上，王嘉廉講話不但幽默，也相當直接，「我認為你說的都是垃圾。」「我認為你是錯的。」這類有殺傷力的語彙，大家都習以為常，不會有受辱的感覺。直接了當的溝通方式減少彼此的猜忌，反倒使效率倍增。無障礙的溝通CA的溝通文化CA（ComputerAssocia

4、tesInternational,Inc.）軟體公司，由王嘉廉於1976年創辦，是全球最主要、僅次於微軟的商用電腦軟體供應公司，目前它在全世界三十多個國家共設有一百多個分公司，營業額已突破三十億美元。CA為什麼如此傑出呢？除了王嘉廉本人卓越的領導才能外，最令人刮目相看的，是ＣＡ無障礙的溝通管理系統。話說了就算，口頭溝通效率高CA（ComputerAssociatesInternational,Inc.）軟體公司，由王嘉廉於1976年創辦，是全球最主要、僅次於微軟的商用電腦軟體供應公司，目前它在全世界三十多個國家共設

5、有一百多個分公司，營業額已突破三十億美元。CA為什麼如此傑出呢？除了王嘉廉本人卓越的領導才能外，最令人刮目相看的，是ＣＡ無障礙的溝通管理系統。橋牌的藝術（在橋牌比賽中，參賽者必須依照規定方式叫牌，任何違反規定的叫牌、亮牌或交談、遞紙條等行為，都是不被允許的。而隊友必須在叫牌的過程去推測夥伴手中有那些牌。優秀的橋牌選手大部分都有一套獨門的叫牌絕技，不但符合比賽規定，又能暗示夥伴，郤不被對手識破。尤其，在比賽的過程中，牌局詭譎多變，這時候，隊友間最有效的溝通，就是透過同樣複雜程度的叫牌方式，和彼此熟稔的默契，知道如何配

6、合隊友出牌，卻讓對手看不出門道。在現實生活中，人際之間的溝通和橋牌賽中的叫牌有某些層面是雷同的。一般的溝通也是依循著固定的模式進行，有些是明定的，有些是不成文的，這些規則限制傳遞資訊的溝通途徑，但我們必須有一種因應規定而變化出的彈性溝通方式，以確實將必要的訊息傳達給對方。什麼是溝通1.1定義（二人(或群體)或二人以上，彼此間訊息傳遞與接受之互動過程。1.2溝通的過程干擾發訊人造碼傳訊通路收訊譯碼收訊人回饋干擾．發訊人、收訊人：心理效果(個人)．造碼、譯碼：媒介效果、語意效果、工具效果(個人與組織)．傳訊、收訊與通路

7、：環境效果(組織)什麼是溝通1.3溝通的功能1.3.1溝通之連續帶影響行為訊息交換衝突處理人際撫慰談判進行分裂危機溝通低高複雜程度什麼是溝通1.3溝通的功能1.3.2溝通之重要性．口語表達僅佔15%，非口語部分佔大多數。．溝通成效之總體呈現包含時空之概念。．溝通能改變問題之本質。．溝通是所有管理工具之媒介。．溝通是表裡一致的過程什麼是溝通1.4行為之統計數字與涵義清醒時,有70～75%的時間是處於溝通的狀態。聆聽的速度每分鐘400～600字，但是說的速度每分鐘125～150字，有助於良好的溝通。聆聽後10分鐘，訊息

8、保留率50%。聆聽後48小時，訊息保留率25%。什麼是溝通1.4行為之統計數字與涵義溝通數字的涵意：．由所佔時間比重，足見溝通的重要性。．由溝通方式的比重，可得知溝通的重要。．由感官能力的比重，可得知彼此的改善空間。．由訊息比重可知，應重視其整體性。什麼是溝通1.5人際溝通協調之基本認識．開放的溝通氣氛：良法美意不足以自行，需有適當之社會心理環境。．嫻熟之溝