凡耀胜讲师：职业素质--爱岗敬业提升训练

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1、职业素质一爱岗敬业提升训练课程背景主讲:凡耀胜讲师银行业竞争日益激烈,迫使银行业不断转型,从结算型网点到服务型网点,从服务型网点再到智能型网点，但究其始终都是想为客户提供更好的服务。但是服务质量好坏的核心不在于物的变化，而在于人的因素，因此银行业最大的竞争是员工素质的竞争，这一点已经成为不争的事实。培训对象银行一线员工,柜员、大堂经理、理财经理、客户经理等课程收获1、什么是职业素养2、职业素养的能力3、帮助支行长打造现代银行业专业形象，提升基本素质，给员工树立榜样。4、让支行长建立服务、营销、沟通、团队等先进的管理理念，促进网点

2、业绩提升5、让支行长拥有现场管理、人员管理、营销管理三大板块的管理能力，综合做好网点的基础管理，顺利完成各项指标任务。6、能够提升网点的团队合作能力、营销能力，加大产品销售力度,经营好存量客户，大量开拓增量客户7、职业形象（领导开训:强调学习的意义和纪律）第一章、敬业精神，优秀员工的职业基准我们为什么需要有敬业精神（一）、敬业精神是一种优秀的品质（二）、敬业精神源自对工作的信仰（三）、敬业精神是责任的延续（四）、敬业才能立业（五）、敬业比能力更重要（六）、敬业最大的受益人是你自已（七）、我们需要具备的心态：竞争、学习、变化、安静

3、（八）、我们需要具备的观念：参与、创新、月艮务、细节第二章、服务与服务意识（一）、月艮务的基本概念及内涵1、什么是服务？2、服务需要满足的需求：隐性需求、显性需求3、客户两大需求的特征分析（二）、服务意识的概念与培养1、什么是服务意识？2、服务意识的外在体现是怎样的？3、一线员工需要具备怎样的服务意识4、服务意识：重在细节5、服务意识的培养（三）、案例分析:促动学员思考1、现场：学员收集各种服务案例并做分析2、分析：这些案例和自己的工作有什么内在的联系3、入：如何发现并培养自己的服务意识4、沟通技巧：巧读人心，左右逢源第三章、沟

4、通的基本含义1、沟通的内涵；2、沟通理念与心理调整；3、了解沟通的目标；4、沟通的障碍（游戏:听者画画）；5、识别自己的沟通风格与差别；6、人际沟通的基本技巧；通过"聆听〃了解对方；通过〃提问"澄清问题；通过”表达”让对方理解；通过〃信任〃建立关系；7、"同理心"技巧；表现出同理，而不是同情；缺乏同理的倾听模式；&人际沟通中的“敬人三A"原则接受对方重视对方称赞对方（二）、沟通中的望、闻、问、切1、望：沟通时的观察力训练：观察对方情绪变化、周围环境变化、时间等2、闻：沟通中关键要素听对方的情绪听对方的潜台词听对方的需求听对方的表

5、达模式听的要素:认真、反应、记录、反馈3、问：听的反馈和确认确认听的内容确认信息的准确性学会提问：封闭式与开放式4、切：判断沟通的结果做了结论才能弓I发沟通后的行动总结：不要让舌头超越思想一学会听,再学会说；人际表达准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说；真诚的赞一^美能使白痴变成天才；学会闲聊片刻——闲聊而不无聊；（三）、与不同角色沟通1、与上级沟通2、与客户沟通3、与同事沟通（四）、沟通技巧训练1、影响沟通效果的因素2、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整3、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听

6、、提问、关心第四章、客户投诉的处理技巧（一）处理客户投诉的原则：先处理感情，再处理事情；（二）10种错误处理客户抱怨投诉的方式:1、只有道歉没有进一步行动2、把错误归咎到顾客身上3、做出承诺却没有实现4、完全没反应5、粗鲁无礼6、逃避个人责任7、非语言排斥&质问顾客9、语言地雷10、忽视客户的情感需求（三）影响处理客户投诉效果的三大因素:1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心（四）客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解或真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟

7、逬实施（五）巧妙降低客户期望值技巧1、巧妙诉苦法2、表示理解法3、巧妙请教法同一战线法第五章、主动服务营销技巧一、主动服务营销的概念1、什么是主动服务营销？2、服务与营销之间的关系3、让服务成为影响的基础4、营销与销售的区别二爱岗敬业的十种意识（―）、品德意识（二）、服从意识㈢、责任意识㈣、卓越意识（五）、学习意识（六）、自我意识比）、快乐意识（八）、主动意识（九）、仓U新意识什）、营销意识——成功来自于营销三、你具备敬业精神吗?（一）、随处可见的〃不敬业"（二）、〃差不多先生"的悲剧——不严格要求自己，就是对自己不负责任（三）

8、、"不值的定律〃背后的人性弱点（四）、珍惜你的工作岗位㈤、在其位就要谋其事（六）、多加一盎司，工作就大不一样比）、让敬业成为一种习惯第六章、态度就是竞争力（一）、积极的态度就是竞争力（二）、认真工作才是真正的聪明（三）、先别说难，先问是否竭尽全力（四）、学会感恩