如何应对客户的抱怨与投诉

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1、如何应对顾客的抱怨和投诉主讲：尚丰正确认识客户的抱怨和投诉客户投诉处理程序如何应对客户的抱怨和投诉客户投诉处理方法与技巧不能忽视的客户投诉处理细节正确认识客户的抱怨和投诉顾客投诉的原因：顾客满意度=实际感受值期望感受值100%正确认识客户的抱怨和投诉顾客投诉的目的：得到商家或厂家的尊重和理解问题能快速简捷地得到处理能有一个满意、合理的说法一定程度上的赔偿或补偿正确认识客户的抱怨和投诉顾客投诉的价值：礼物价值信息价值朋友价值形象价值正确认识客户的抱怨和投诉正确认识顾客投诉：了解顾客的不满或抱怨不满或抱怨是投诉的

2、前奏不满或抱怨是商品开发的“宝库”把握二次机会，培养忠诚顾客正确认识客户的抱怨和投诉正确处理顾客投诉的意义：如果顾客投诉得到企业令人满意的迅速处理，这些顾客再度购买的比例将高达82%。正确认识客户的抱怨和投诉客户投诉处理程序如何应对客户的抱怨和投诉客户投诉处理方法与技巧不能忽视的客户投诉处理细节客户投诉处理程序一投诉的沟通：鼓励顾客投诉方便顾客投诉客户投诉处理程序二投诉的受理：获取顾客抱怨和投诉信息按照不同投诉类型采取补救措施客户投诉处理程序三投诉的确认与投诉的评估：投诉的确认：确认应在收到投诉时立刻向投诉者

3、进行不仅要对受理情况进行确认，也应对程序实施过程中与投诉者相关的信息进行确认，包括企业内相关信息的确认。对进行确认的人员要制定相应的制度，以保证确认的质量与准确度客户投诉处理程序四投诉的调查：1调查的内容投诉者提供的信息与投诉相关的信息客户投诉处理程序四投诉的调查：2调查的方式现场，与投诉者或相关方直接面对面进行发调查函电话或网络委托法律、技术等专业人士客户投诉处理程序四投诉的调查：3调查人员处理投诉专业人员及相关的专业人员4调查的范围内部的或外部的客户投诉处理程序五投诉的答复与投诉处理意见：1投诉答复补偿、

4、更换、退货、修理、整修、技术帮助信息提供、咨询、赔偿、道歉、赠送礼物、打官司、找消协客户投诉处理程序五投诉的答复与投诉处理意见：2投诉处理意见通知的对象通知的形式通知的内容客户投诉处理程序六结束投诉：结束投诉的前提条件：投诉者接受处理意见重复处理投诉程序后达到消费者满意组织已耗尽处理投诉的资源客户投诉处理程序七投诉的跟踪：要有固定的人员每个负责跟踪的人员要有确定的对象跟踪情况要有详细记录有关处理投诉的最新情况应及时告之投诉者，对于投诉者有时间要求的，应在约定时间内告知；对做出承诺的应按期告知，对于没有约定或承

5、诺的，至少在预定的最后期限前告知投诉者正确认识客户的抱怨和投诉客户投诉处理程序如何应对客户的抱怨和投诉客户投诉处理方法与技巧不能忽视的客户投诉处理细节客户投诉处理方法与技巧一投诉的处理形式：信函处理电话处理现场处理访问处理客户投诉处理方法与技巧二投诉的处理方法：接受投诉，避免争辩法耐心倾听，平息怒气法将心比心，换位思考法澄清问题，委婉转化法承认错误，迅速解决法采取行动，不是惟一法感谢顾客，成为朋友法客户投诉处理方法与技巧三投诉的语言技巧：倾听的技巧阐述的技巧提问的技巧回答的技巧说服的技巧客户投诉处理方法与技巧

6、四投诉的非语言技巧：眉目的沟通技巧面部微笑的技巧姿势的沟通技巧手势和握手的技巧客户投诉处理方法与技巧五如何应对性格各异的顾客：1应对“随和合作型”顾客的技巧迅速放开方略假设方案，私下接触方略润滑方略客户投诉处理方法与技巧五如何应对性格各异的顾客：2应对“顽固不合作型”顾客的技巧感化方略改变方略出其不意设障方略客户投诉处理方法与技巧五如何应对性格各异的顾客：3应对“强硬好斗型”顾客的技巧沉默方略以柔克刚方略软硬兼施方略客户投诉处理方法与技巧五如何应对性格各异的顾客：4应对“虚荣型”顾客的技巧提供机会方略给足面子

7、方略制约方略客户投诉处理方法与技巧六怎样应对“投诉成癖”者：1判别投诉成癖者顾客总是指责别人顾客不允许别人有任何过错顾客总是爱强调别人的职责顾客的抱怨相当详细、条理清晰客户投诉处理方法与技巧六怎样应对“投诉成癖”者：2应对投诉成癖者的技巧积极倾听顾客的抱怨，识别其中合理的不满找到事实依据，制止投诉者夸大其辞要抵制向投诉者道歉的诱惑客户投诉处理方法与技巧七怎样应对难缠顾客：1应对“易怒威吓型”的技巧坚定地陈述观点对事不对人寻求上司帮助客户投诉处理方法与技巧七怎样应对难缠顾客：2应对“挑剔发牢骚型”的技巧直接询问

8、顾客的要求了解顾客的顾虑客户投诉处理方法与技巧七怎样应对难缠顾客：3应对“古怪沉默型”的技巧询问问题主动征求顾客的意见客户投诉处理方法与技巧七怎样应对难缠顾客：4应对“犹豫不绝型”的技巧直接询问导致其拖延的原因机会不再法激将法客户投诉处理方法与技巧八怎样处理投诉僵局：1直接处理僵局引入权威的资料或事实站在顾客的立场或背景下去说服顾客通过寻找顾客产生意见的主要根源，使顾客从误解中跳出来综合处理顾客的各