如何应对客户的投诉抱怨03--如何沟通.ppt

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1、如何应对客户的投诉抱怨——如何沟通讲师：周文斌一、沟通技术的运用——听问说以情感人以理服人以利动人1、听的技巧（1）聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性聆听专注的听设身处地的听听（2）注意听的内容听客户的情绪听顾客说出的事实和演绎听顾客的动机故事——摆渡老师：阿平学生：阿芳船夫：阿兵船夫：阿王2、问的技巧（1）问的目的更多地了解顾客需求挖掘顾客潜在需求引导顾客的思维导向你所想要的结果问在一段时间内，连续发问要注意火候和技巧。（2）询问的方式封闭式问题回答局限于狭窄范围，对被问者形成压力，被问者会把责任归于提问者，不容易得到客户配合。开放式问题可以自由回答，被问者会承担回答的责任，更

2、可能获得具有信息性的回答。完善提问的步骤以开放式问题开头，再重新以封闭式问题明确，注意到任何一点紧张或不情愿时，再问一个开放式问题。（3）询问的方式优劣比较封闭式开放式优势风险节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制（4）提问练习封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？3、说的技巧对事不对人你没有填对。这张表格中还有一些东西需要我们填一下。不要直接指出顾客的错误。用“我”来代替“你”你弄错了/你误会了。对不起，我没有讲清楚……不要责备顾客。如果有什么

3、地方弄错了，尽可能用“我”字开头。避免下命令你应该/你必须……请你……/您看是不是可以这样…….有礼貌地把命令重新表述为请求。说负起责任我不知道。/这不是我的事。/我不能……我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。避免引起对抗和争执你们公司总是这样。/绝对不可能。使用温和而合作的语气二、影响沟通的要素5.信息传递环节过多1.缺乏明确的目标2.信息传导错误3.感觉和态度问题4.环境的影响双向沟通：有效沟通是一种双向的交流，回馈是良好沟

4、通的基本保障。三、当你不能满足客户的要求时沟通三部曲表示理解说明原因让客户知道你能做什么四、如何关心顾客注重信誉留意形象反应迅速善解人意，具有同理心值得信赖说到做到不变卦，立即执行不推拖。执行顺利不出错，准时完成不延误。五、当顾客已经生气或指责时保持冷静——千万别因顾客的态度而和他争论用体谅的心来听，找出顾客不满的真相找出双方的共同点并适时表示理解顾客的观点竭尽全力解决顾客的问题尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的要有礼貌地结束这件不愉快的事“还有没有什么其他需要我服务的地方？”不要指望能赢得所有的顾客“顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。”六、总结拉近与客户间的关系

5、得到客户的支持一个满意的客户会向周围6-8个客户正面推荐。一个不满意的客户会将不满意和抱怨传递给25个客户。认真聆听可以客户抱怨的原因70%来自于沟通不良体谅情感用心沟通用心服务心“教育是为美好生活作准备！”——斯宾塞Thanks！