《感动服务新版》PPT课件

《《感动服务新版》PPT课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、1交流共享感动服务——用心讲话，用爱做事2课程目的学习的目的：1、掌握基本的感动服务技巧，并巧妙运用到实际工作中。2、通过学习产生感动服务的欲望，并加以改进和创新。交流共享学习内容一、什么是感动服务二、为什么做感动服务三、感动服务的范畴四、如何实施感动服务？感动服务感动服务是在做好公司规定的规范化、标准化和程序化服务基础上。再通过我们的亲情化和个性化服务给顾客惊喜，让顾客感动，给顾客留下美好的用餐体验和可以传颂的故事。为什么要做感动服务？在餐饮市场竞争日益激烈的趋势下，规范化，程序化的服务不能满足顾客日益增长的需求，只有把客人当做亲人，感动客人，让客人留下

2、深刻的印象超出顾客的期望值，才能创造和留住每一位顾客。顾客的需求永远是随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了最好的机会和市场我不做，别人就会做带着不满意情绪离开的顾客回头率进行了调查，统计结果如下：顾客类型:回头率：不投诉者9%（91%不会再回来）投诉未得到解决者19%（81%不会再回来）投诉得到解决者54%（46%不会再回来）投诉迅速得到解决者82%（仅有18%不会再回来）换位思考充分理解客人的需求充分理解客人的心态充分理解客人的误会充分理解客人的过错所以，客人永远是对的换位思考充分理解客人的需求今晚的客人是在

3、V99用工作餐，用餐过程中说菜配的太辣，都不停地喝王老吉，小珍看在眼里，急在心里。于是小珍便把菜一个一个撤到工作台，一粒一粒去把辣椒挑了出来，再放回台上，其实这个做法看起来有些愚蠢，因为光把辣椒挑出去是不可能减少菜的辣味，我总觉得这样客人会感觉好些。主位的客人看到我这举动一直夸奖说：“小姑娘啊，你可真行，一粒一粒地去挑辣椒，真细心啊！”餐尾的时候小珍去拿停车票回来，在备餐间刚好看到刚才说菜式辣的客人，他手里拿着订位单，上面小珍已经写好：“下次少配辣菜!”客人把小珍叫到房间里，对着其他客人说：“这小姑娘人实在，又细心，帮助挑辣椒不说，还在纸上记下下次配菜少放

4、辣椒！湘鄂情的服务真到位！”实施感动服务的原则时刻以顾客的隐含需求为中心兼顾企业利益适时适度、态度虔诚如何实施感动服务1、心态准备2、方法准备3、思路策划1、心态准备一、顾客永远是对的！二、如果顾客错了，请参考第一点！拿破仑•希尔告诉我们，心态在很大程度上决定了做事的成败。怎样对待生活，生活就怎样对待我们；怎样对待别人，别人就怎样对待我们。我们的环境，心理的、情感的、精神的，完全由自己的心态来创造心态对于服务顾客的成功，是非常重要的培养积极的心态，贵在行动。2、方法准备观察5法笑的魅力看的功夫听的艺术说的技巧动的内涵面带微笑仔细观察细心聆听恰当语言马上行动

5、交流共享13这是一些服务场景，请您解读一下顾客的需求？1、顾客已经花了很长的时间等侯餐位2、顾客在餐尾不停地看手表。3、在与顾客沟通时候，他不停的东张西望。心领神会他需要一个解释，一个微笑！他需要快捷的服务。他对你说的话题不感兴趣。交流共享14今天菜品安排的清淡一些、营养一些！话外音是：你介绍的这个XX酒我不喜欢。话外音是：在你给顾客斟酒的时候，他说：“您可真向着我。”话外音是：我想点些便宜的菜品。我想自己做决定。酒倒多了。话里话外交流共享151）、从顾客的角度年龄不同，需求不同宴请性质不同，需求不同顾客身体情况不同，需求不同2）、从我们的角度服务流程角度

6、（餐前、餐中、餐后）服务流程步骤(细节感动点)三、思路策划交流共享161、客人杨夫人进房间的那一刻，小谭就发现她特别不舒服，坐也不是，站也不是，让小谭想起自己的妈妈，因为小谭妈妈身体也不好。小谭突然有一种莫名的冲动，想帮她按摩按摩。于是小谭找来一个按摩棒，把杨阿姨扶到沙发上，“杨阿姨，您躺倒沙发上，让我帮您按摩一下！”杨阿姨开始有些惊讶，最终同意了，小谭一边按摩一边和她聊天：“杨阿姨，您和我妈一样，我妈也经常身体不舒服，我每次都会这样为她按摩，所以建议您多做运动，增强免疫力！”杨阿姨高兴地说：“小姑娘啊，你妈妈真幸福，湘鄂情的服务就是好！”2、V88房间的

7、方哥是第一次来我们这里用餐，用餐过程中小蔡看到他喝了很多酒，但是他的客人还在不停地向他敬酒，于是小蔡悄悄地把他的酒换成了白水，他喝到嘴里时先是有点惊讶，然后用感激的眼光看着小蔡。临走时，方哥把小蔡叫到一边说：“小蔡，今天多亏了你，我酒量不好，今天请领导吃饭，要是喝醉了真的不知道该怎么办！”小蔡说：“不客气，得到您的肯定就是我最大的满足！”案例感动服务的分类将感动服务进行了分类，以便我们能更好地分析和点评案例。（1）观察、揣摩类（查、看、听、问、用）定义：服务机会在于发现。留心观察客人表情举止，揣摩客人的需求心理，是用心做事的切入点。细心敏锐的观察和揣摩，“

8、把客人当亲人，视客人为家人”。服务五字方针（1）查-----查定位