《店员销售技巧》PPT课件

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店员销售技巧 内容概要一、与不同类型顾客打交道的技巧二、顾客购买心理与销售战术三、如何处理顾客异议和抱怨 不同类型的顾客的接待方法根据顾客在购买现场的情感反应，分为沉稳型、温顺型、健谈型、反抗型、激动型。根据不同顾客的特点，采取不同的接待方式。 1、沉稳型表现：往往沉默寡言，情感不外露，举动不明显，购买态度明确，不愿与店员谈离开药品内容的话题。接待方式：根据对购买目标的选定程度，有针对性地进行服务，准确、中肯地提供药品信息，不需要对药品的疗效和质量进行过多的宣传，以免引起反感。 2、温顺型表现：往往尊重店员意见，购买决定较快，对店员较信任和放心，较少重复查看包装、说明，更注重店员的服务态度与服务质量。接待方式：善于抓住顾客性格特点，提供满意的服务，可以详细介绍药品有关信息，耐心解答疑问，使其成为药店的忠实顾客。 3、健谈型表现：能很快与人接近，愿意与店员交换意见，健谈但情感易变。接待方式：可以努力使其成为老客户，适当地与其谈一些与药品无关的事情，并善于从谈话中获取有用信息，如了解其病情、用药情况、生活习惯、经济状况等，根据这些信息，推荐药品，纠正不正确的用药行为或多交流用药注意事项、不良反应、服用方法。 4、反抗型表现：往往不能接受店员的意见和推荐，对店员的介绍异常警觉，抱有不信任的态度。接待方式：注意与其交流的方式和技巧，态度诚恳，介绍科学、准确，服务周到，努力使其感觉店员是为患者的健康着想。 5、激动型表现：情绪易于激动，脾气暴躁，言语、表情傲气十足，甚至用命令的口气提出要求，对药品质量和店员服务要求极高，稍不如意就可能发脾气。接待方式：付出更多的注意力和精力，尽量满足各种要求，言谈举止小心谨慎，解答问题详细周到，遇到其发脾气保持冷静、平和的心态，面带微笑介绍或解释。 老年顾客的接待方法老年顾客的特征1、生活孤寂：闲暇时间较多，喜欢团圆热闹但往往不能如愿；有些丧偶，更显孤独；2、沟通障碍：由于身体状况的原因，多有眼花、耳背、声音低沉、行动缓慢、多疑、爱唠叨等；3、一般身患多种疾病。 接待老年顾客的方法1、热情、亲切：面带微笑、亲切的招呼，给他们一种亲切感；2、耐心：常忘记需要购买的药品名称，需耐心沟通，劝老人不要急、慢慢想；或者问清药品用途，帮其引荐；遇到老人在听、说方面有困难的，要耐心倾听、作答，放慢语速，吐字清楚响亮，必要时辅以手势； 3、尊老、谦恭：老年人处事较谨慎、细腻，甚至多疑，不急于结帐，而是仔细观看或询问，要有耐心、秉持尊老、谦恭的态度认真对待；4、以柔克刚：若因顾客较多不慎疏忽、冷落了老年顾客，可能会遭到老人的唠叨；或由于心情不顺，或因病情绪不稳定等，要充分理解包容，始终面带微笑服务、和声作答； 5、细心、用心：充分考虑老年人生理特点如适宜的服药方式，不宜用片剂、胶囊剂的，改为咀嚼片、口服液；告之服药技巧，用半杯温开水送服片剂、胶囊，不要干吞，最好站立或坐直服药，吞下药物约1分钟后再躺下，以免药物滞留在食管中。提示不可嚼服或压碎服用控释片、缓释片及肠溶片等。 女性顾客的接待方法女性顾客的特点：女性顾客购买较多的是妇科用药和儿科用药。接待女性顾客，要体现个性化，不同年龄、职业、要求的女性顾客要运用不同的接待方法。 1、文化表质较高的：“此时无声胜有声”可备好详尽的说明书，让其自已看，但需对不良反应、注意事项等适时提示；2、文化素质较低的：主动、热情、文明、周到地介绍药品的功能主治、使用方法、不良反应、注意事项等； 3、对于“难言之隐”的：亲切、自然、低声询问，对症推荐、有必要建议去医院详细检查。要注意言语，使顾客有信赖感。4、妊娠或哺乳女性：慎重，常学习产品说明书，熟记特殊人群用药事项，不轻易推荐不了解的药品，应征询驻店药师的意见或劝其看医生后再用药； 内容概要一、与不同类型顾客打交道的技巧二、顾客购买心理与销售战术三、如何处理顾客异议和抱怨 顾客购买心理与销售战术观察兴趣联想疑虑比较购买顾客购买心理发展阶段 不同心理发展阶段的不同销售战术1、观察阶段：顾客表现：有意或无意环视药店门面、橱窗、货架陈列、营业厅装饰、环境卫生、秩序及店员仪表，初步获得对店容店貌的感受。应对战术：等待应对时机。为了让顾客在最初的观察中得到满意的印象，可遵循以下几个原则： （1）站在规定或合适的位置：以能够照顾到柜台最为适宜，站在易与顾客初步接触的位置上；（2）以良好的态度迎接顾客：尽量记住熟客的姓名；双手在身前轻握、或轻放在柜台上，或在货架旁整理货物；勿聊天、无精打采、打闹、交头接耳、抠鼻抠甲、剪指甲；要有先来后到的次序观念，对于后到的顾客应亲切、礼貌地请他稍后； 十分忙碌、人手不够，在接待等候多时的顾客时，应向对方表示招待不周，不能气急败坏、敷衍了事；不在顾客面前准备“进入后台”；亲切地招待顾客到店内参观，并让顾客随意选择，勿在一边唠叨不停；（3）顾客稀少时，可安排吸引人气的工作，如：检查药品、整理、补充、清洁货架及柜台，或学习产品说明书，或专业书籍、杂志；只要有顾客，就应放下手头工作，留意顾客的一举一动，随时为顾客服务。 不同心理发展阶段的不同销售战术2、兴趣阶段：顾客的表现：发现目标药品，便会产生兴趣，注意药品的质量、产地、功效、包装、价格。应对战术：观察顾客，乘机接近。 （1）观察顾客：判断顾客类型，以采取相应的接待方法；全确定型顾客：知道买什么，价格合意后就立即购买。店员要熟知同类药品的价格及摆放位置，迅速而准确地进行取货、报价、包装、收银；半确定型顾客：大致知道要购买药品的类型，但并不明确药品的具体名称和生产厂家，进店后先询问药品的种类、疗效和价格等，进行比较后才决定购买。店员要熟悉各种药品的功效、适用人群、价格、不同产品特点优势，热情、专业介绍； （1）观察顾客：判断顾客类型，以采取相应的接待方法；难为情顾客：细心观察，大方主动地进行询问及推荐，注意音量，以免引起顾客尴尬；随意浏览的顾客：顺其自然，不主动向顾客询问或推荐，让顾客自然、舒适地在店内浏览，一旦顾客发现感兴趣的药品，有所示意，则应立即上前服务。 （2）乘机接近：选择适当时机、阶段接近；接近的信号或注意事项：当顾客的视线与店员相遇时，要主动点头微笑，或打招呼；当顾客花较长时间去观察特定药品时；当顾客用手去触摸药品时，说明有兴趣，但不确定，此时不能贸然上去询问，以免吓走顾客；当顾客表现出寻找药品的状态时，应快步走向顾客，进行接触，询问或打招呼； （2）乘机接近：选择适当时机、阶段接近；当顾客观察药品一段时间后抬起头来，有两种可能，一是询问，应把握机会进行接触，二是决定不买，想要离去，如果接近有挽回的机会；当顾客顺路经过，看到货架、柜台、橱窗里的药品停下来时，又是一次接近机会，此时不接近，顾客极有可能继续往前走，要毫不犹豫的招呼；接近时要保持距离，平举的距离是初次接触安全距离。 不同心理发展阶段的不同销售战术3、联想阶段：顾客的表现：问询药品功效或相关问题或查看说明书。应对战术：推荐、展示、说明药品。让顾客了解药品功效、价格，给顾客一个直观的印象，激发购买兴趣。不要一下子就介绍价格高的；要熟悉各种药品功效及适用人群；介绍恰如其分、简明扼要、速度平稳、语气坚定；对于药品功效勿信口开河、夸大其词； 不同心理发展阶段的不同销售战术4、疑虑阶段：顾客的表现：顾客开始对药品的功效到底好不好、安全性、必要性产生置疑。应对战术：劝说、信服。细致观察顾客的疑虑，进行诱导劝说，成功原则：实事求是的劝说；投其所好的劝说；用药品本身质量劝说；帮助顾客比较，选择的劝说； 不同心理发展阶段的不同销售战术5、比较阶段：顾客的表现：问询或查看同类产品的信息。应对战术：捕捉成交信号；顾客不再发问；顾客的话题集中在某个药品上，或反复问同一个问题；顾客不断点头；顾客开始注意价格；顾客询问同伴的意见：不要忽略同伴顾客关心售后服务问题或想得到保证； 5、比较阶段：当顾客犹豫不决时：不要给顾客再看新的药品缩小药品选择的范围帮助确定顾客所要的药品对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促使其下定决心 不同心理发展阶段的不同销售战术促进购买信心（1）二选一提问法：“两个蛋还是一个蛋？”而不是“要不要蛋？”；（2）动作促进法：拿起发票准备填写，或准备包装；（3）信心促进法：“这产品确实不错，你可买支小包装先试用一下，或许多患者都回头再买，或我自已也用，或你用的好再带些朋友来……” 不同心理发展阶段的不同销售战术6、购买阶段：顾客的表现：决定购买。应对战术：交易促成。为了促成老顾客，需做好以下工作：（1）包装：整洁美观、便于携带、快捷妥当，检查包装有无破损，及时调换，尽量满足顾客包装要求；（2）收银：确认价格，唱票，找钱再数一遍交给顾客；（3）递交药品：检查无误后，先找钱后双手递药，说明药品使用方法及注意事项；（4）感谢惠顾 内容概要一、与不同类型顾客打交道的技巧二、顾客购买心理与销售战术三、如何处理顾客异议和抱怨 顾客异议和抱怨的类型1、对商品的异议和抱怨1）价格过高；2）商品质量差：有瑕疵、过保质期、品质差、包装破损；3）标示不符：价签模糊或同一产品有不同的价签、价格标示与促销广告不符、外包装不清楚、进口药无中文说明书、内外包装生产日期不符；4）缺货：尤其是热销或特价产品，使顾客有被欺骗感； 顾客异议和抱怨的类型2、对服务的异议和抱怨1）态度不佳；2）缺乏正确的推销方式；3）缺少专业知识；4）过度推销；5）现有服务作业不当或服务项目不足； 顾客异议和抱怨的类型3、对安全和环境的异议和抱怨1）意外事件发生；2）环境的影响； 不同异议和抱怨的处理方法处理方法：因药品质量：诚心道歉，及时退换货。因顾客使用不当：诚恳道歉，表示未在销售时说明使用细节，再详细介绍使用方法和细节。因顾客误会：诚恳道歉，地让顾客知道你并不是使他难堪，充分说明药店为顾客服务的立场，解释顾客误会。因态度不当：由店长或负责人出面，仔细聆听，向顾客保证加强教育，不再发生类似情况，与员工一起道歉，得到谅解。 不同异议和抱怨的处理方法原则：在销售之前把有关顾客的情况和药品的特性考虑得越仔细，在营销过程中顾客提出的否定性意见就越少，回答异议就更容易！尊重顾客的意见，表示理解，重视问题、做出积极反应会促使顾客对你产生信任，形成良性互动！优秀的店员会将投诉转为咨询，不合格的店员将咨询转为投诉； 不同异议和抱怨的处理方法注意事项：将顾客请到非卖场区，以免影响其他顾客，并使其平静。谨慎使用各项应对措辞，避免引起新的不满；不可以处理过程中途离席，让顾客等候。建议当面填写“顾客意见记录表”，并请对方确认，感受到被尊重、重视；不能当面解决，要承诺期限，并邀请届时光临，同时不要承诺不能实现的要求。记住提出异议的顾客姓名，再次光临时热诚主动打招呼； 如何预防抱怨的产生1、提供物美价廉质量可靠的药品给顾客，杜绝产品投诉：2、确保店员能提供优质的服务搞好店员的技能培训，掌握相关知识和技巧举办各种业务竞赛，促进整体业务提高强化监督管理，坚决奖优罚劣3、注意店内的安全设施 谢谢噢！