《店员销售技巧》PPT课件

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1、店员销售技巧内容概要一、与不同类型顾客打交道的技巧二、顾客购买心理与销售战术三、如何处理顾客异议和抱怨不同类型的顾客的接待方法根据顾客在购买现场的情感反应，分为沉稳型、温顺型、健谈型、反抗型、激动型。根据不同顾客的特点，采取不同的接待方式。1、沉稳型表现：往往沉默寡言，情感不外露，举动不明显，购买态度明确，不愿与店员谈离开药品内容的话题。接待方式：根据对购买目标的选定程度，有针对性地进行服务，准确、中肯地提供药品信息，不需要对药品的疗效和质量进行过多的宣传，以免引起反感。2、温顺型表现：往往尊重店员意见，购买决定较快，对店员较

2、信任和放心，较少重复查看包装、说明，更注重店员的服务态度与服务质量。接待方式：善于抓住顾客性格特点，提供满意的服务，可以详细介绍药品有关信息，耐心解答疑问，使其成为药店的忠实顾客。3、健谈型表现：能很快与人接近，愿意与店员交换意见，健谈但情感易变。接待方式：可以努力使其成为老客户，适当地与其谈一些与药品无关的事情，并善于从谈话中获取有用信息，如了解其病情、用药情况、生活习惯、经济状况等，根据这些信息，推荐药品，纠正不正确的用药行为或多交流用药注意事项、不良反应、服用方法。4、反抗型表现：往往不能接受店员的意见和推荐，对店员的介

3、绍异常警觉，抱有不信任的态度。接待方式：注意与其交流的方式和技巧，态度诚恳，介绍科学、准确，服务周到，努力使其感觉店员是为患者的健康着想。5、激动型表现：情绪易于激动，脾气暴躁，言语、表情傲气十足，甚至用命令的口气提出要求，对药品质量和店员服务要求极高，稍不如意就可能发脾气。接待方式：付出更多的注意力和精力，尽量满足各种要求，言谈举止小心谨慎，解答问题详细周到，遇到其发脾气保持冷静、平和的心态，面带微笑介绍或解释。老年顾客的接待方法老年顾客的特征1、生活孤寂：闲暇时间较多，喜欢团圆热闹但往往不能如愿；有些丧偶，更显孤独；2、沟

4、通障碍：由于身体状况的原因，多有眼花、耳背、声音低沉、行动缓慢、多疑、爱唠叨等；3、一般身患多种疾病。接待老年顾客的方法1、热情、亲切：面带微笑、亲切的招呼，给他们一种亲切感；2、耐心：常忘记需要购买的药品名称，需耐心沟通，劝老人不要急、慢慢想；或者问清药品用途，帮其引荐；遇到老人在听、说方面有困难的，要耐心倾听、作答，放慢语速，吐字清楚响亮，必要时辅以手势；3、尊老、谦恭：老年人处事较谨慎、细腻，甚至多疑，不急于结帐，而是仔细观看或询问，要有耐心、秉持尊老、谦恭的态度认真对待；4、以柔克刚：若因顾客较多不慎疏忽、冷落了老年顾

5、客，可能会遭到老人的唠叨；或由于心情不顺，或因病情绪不稳定等，要充分理解包容，始终面带微笑服务、和声作答；5、细心、用心：充分考虑老年人生理特点如适宜的服药方式，不宜用片剂、胶囊剂的，改为咀嚼片、口服液；告之服药技巧，用半杯温开水送服片剂、胶囊，不要干吞，最好站立或坐直服药，吞下药物约1分钟后再躺下，以免药物滞留在食管中。提示不可嚼服或压碎服用控释片、缓释片及肠溶片等。女性顾客的接待方法女性顾客的特点：女性顾客购买较多的是妇科用药和儿科用药。接待女性顾客，要体现个性化，不同年龄、职业、要求的女性顾客要运用不同的接待方法。1、文

6、化表质较高的：“此时无声胜有声”可备好详尽的说明书，让其自已看，但需对不良反应、注意事项等适时提示；2、文化素质较低的：主动、热情、文明、周到地介绍药品的功能主治、使用方法、不良反应、注意事项等；3、对于“难言之隐”的：亲切、自然、低声询问，对症推荐、有必要建议去医院详细检查。要注意言语，使顾客有信赖感。4、妊娠或哺乳女性：慎重，常学习产品说明书，熟记特殊人群用药事项，不轻易推荐不了解的药品，应征询驻店药师的意见或劝其看医生后再用药；内容概要一、与不同类型顾客打交道的技巧二、顾客购买心理与销售战术三、如何处理顾客异议和抱怨顾客

7、购买心理与销售战术观察兴趣联想疑虑比较购买顾客购买心理发展阶段不同心理发展阶段的不同销售战术1、观察阶段：顾客表现：有意或无意环视药店门面、橱窗、货架陈列、营业厅装饰、环境卫生、秩序及店员仪表，初步获得对店容店貌的感受。应对战术：等待应对时机。为了让顾客在最初的观察中得到满意的印象，可遵循以下几个原则：（1）站在规定或合适的位置：以能够照顾到柜台最为适宜，站在易与顾客初步接触的位置上；（2）以良好的态度迎接顾客：尽量记住熟客的姓名；双手在身前轻握、或轻放在柜台上，或在货架旁整理货物；勿聊天、无精打采、打闹、交头接耳、抠鼻抠甲、

8、剪指甲；要有先来后到的次序观念，对于后到的顾客应亲切、礼貌地请他稍后；十分忙碌、人手不够，在接待等候多时的顾客时，应向对方表示招待不周，不能气急败坏、敷衍了事；不在顾客面前准备“进入后台”；亲切地招待顾客到店内参观，并让顾客随意选择，勿在一边唠叨不停；（3）顾客稀少时，可安排