电大客户关系管理综合练习及参考答案综合练习1

《电大客户关系管理综合练习及参考答案综合练习1》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、客户关系管理综合练习（一）一、单项选择题1.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理"（80/20PareToPrinciple）,这个原理指的是（）A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%C.金业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的8（）%是来自于8（）%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益2.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分

2、，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟刃外三个是不同类的？（）A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户3.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（）A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格4.在客户关系管理里，以下哪利

3、情况不是客八的忠诚的表现A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买C.即便遇到对金业产品的不满意，也不会向金业投诉D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5.在客户关系管理里，可以根据不同

4、的维度去细分客八群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与金业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以卜-哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D•中小商户6.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客八关系管理在前端实施的服务功能？（）A.个性化网页服务功能B.在线客服C.订单自助跟踪服务D.客户状态分析1.在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因索进行的管理？A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户成本&客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基

5、于以下哪种类型的忠诚？（）A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚9.CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚10.满意度和忠诚度Z间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）A.行业竞争激烈的企业客户关系B.实施客户积分计划的企业客户关系C.退出成本/门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系11.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）A.客户的长期价值或者是终身价值B.客户消费量最高的时期所产主的价值C.客户从新客户到流失客户期

6、间所产生的价值D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值12.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（）A.销售管理B.采购管理C.呼叫屮心D.数据挖掘13.企业实施客户关系管理的最终目的是（）A.把握客户的消费动态B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极人化客户的价值C.做好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息14.以下对CRM的描述哪一项是不止确的？（）A.CRM是一套智能化的信息处理系统B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为屮心”的一套管理和决策方法A.CRM

7、把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持冇用的结果B.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率二、名词解释1、客户2、客户价值3、CRM4、关系营销5、客户细分6、客户满意度三.多项选择题（2分X5=10分）1影响客户终身价值的因素包括（）A时间的长度B贴现率C产品被提及率D客户收入的变化E客户维系成木及营销费用2客户的忠诚度衡量的指标主要包括（）A关系的持久性B消费金额C客户满意度3数据挖掘中,A精确性C投资凹收率4数据挖掘中,D情感因素E.客

8、户投诉率评价模型屮最可取的评价指标是（B提升多少D敏捷性E收益回收率评价模型中最可収的指标是（A精确性B提升多少C投资冋收率D敏捷性E收益冋收率5良好的客户管理规划包括A明确的冃标B可行的冃标C明确的投资凹报冃标D有效的控制变革管理E有效的管理实施策略6客户忠诚的情感因索主要包插A产品被提及率B交叉销售C购买者自愿程度D客户满意度E对价格敏感度7一个有效的客户关系管理解决方案应具备的主要耍素包括（）A对互联网的支持B与后台ERP很好的集成C信息处理分析能力D畅通有效的客户交流渠道E为企业增加成本8以下哪种企业与客户Z

9、间的交互方式主要采取的是由客户直接联系企业的方式（）A电话订购B互联网订购C广告D客户服务呼叫E电视订购9九阶段实施法中，项目准备阶段需要完成以下任务（）A建立项目组织B确立项目目标C确定项目范围D培训中高层经理E制定阶段性项fl计划10与客户沟通的渠道包括（）A电话B电子邮件C互联网D传真E而谈BDACDDCADAABBDABCDEABDCE