电大客户关系管理综合练习及参考答案综合练习3

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1、客户关系管理综合练习(三)一、填空题1、CRM按系统的功能分类：、协作型CRM及。2、客户关系管理(CRM)的理论基础来源于西方的,在美国最早产生并得以迅速发展。3、数据仓库的主要功能：、降低管理成本、分析利润的增长、4、客户忠诚的类型：垄断性忠诚、、刺激性忠诚、、情感性忠诚。5、客户群体生命周期计算：潜在客户、、忠诚客户等等。6、市场营销观念经理的六个阶段：生产观念、产品观念、、市场营销观念、社会营销观念。_7、将客户关系的发展划分为考察期、、、退化期四个阶段。8、客户关怀的手段：、网站服务、o二、判断题1第六代呼叫中心是应用WAP技术，实现无线办公，无线商务.()2

2、国内正式应用呼叫中心是于1998年，由中国电信，银行等大型企业建立自己的呼叫中心开始的.()3预览型拨叫是由计算机选择要拨叫的客户并开始拨号，所冇无效的呼叫都将被跳过.()4数据库技术对电子商务的支持是部分的，只是底层的数据基础涉及到数据库技术。()5市场实践表明，企业的8()%的利润来自20%的客户。则不同的客户对企业利润的贡献率是不同的，因此企业应该只关注重点客户就可以。()三、简述题1、客户价值在各牛命周期阶段的特点？2、客户细分的概念和冃的？3、客户关怀的内容？四、案例分析“呼叫中心”是一些公司金业为用户服务而设立的。早在80年代，欧美等国的电信金业、航空公司、

3、商业银行等为了密切与用八联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了”呼叫中心“(callcenter),也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。呼叫中心(CallCenter),乂称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理，集小实现沟通、服务和先产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应屮心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email.视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户

4、综合服务及营销中心。从统计数据上可以看出，我国呼叫中心产业经历近儿年的快速起步期后，到目前已经进入了迅猛发展的阶段。H1998年以來，电信、金融、保险及其他-些直接面向消费者的龙头企业率先行动，极人地带动和促进了这一产业在国内的普及与发展。根据最新统计数据，截至2000年底，我国共拥有呼叫屮心座席数量超过7.9万个(不包括寻呼企业的座席数),市场总规模达到83.59亿元，并且还在以较大的速度增长着。冃前国内呼叫中心应用主要集中在电信部门，从最早的112、114到189等。随着移动通信的发展，广人移动用户对业务的要求越來越高，呼叫屮心作为提高客户服务质量的重要手段已倍受运

5、营部门的重视。去年，屮国联通开始人规模地在全国各地建设呼叫屮心，深圳、大连、甘肃、山东、宁波、黑龙江分公司已经开始采用呼叫中心，而中国移动通信也不落后,广东、山东、天津、河北、内蒙古等分公司的系统也已上马，呼叫中心在移动通信行业的应用前景广阔。H前国内的所有商业银行都在建立CallCenter及相关业务，深圳招商银行在这方面做得不错。工商银行上海分行“理财热线”(95588)是国内传统大型银行系统的第一个呼叫中心。该呼叫中心由Avaya提供交换机、ACD,IBM提供CTI系统软件、通用硬件，新东方提供应用软件。目前，其他银行都在某些分行进行呼叫中心的尝试(上海地区的建行

6、、屮行等都在进行招标活动)，有可能在一两年内呼叫中心会在全国银行系统普及。1999年底，随着邮电分营，邮政进入了独立运营时代。如何而对各种日趋激烈的竞争和挑战，最人限度地利用各种有效手段开拓业务，更好地为用户提供高质量的服务，增加效益，从而实现邮政扭亏为盈的目标，成为了邮政的头等人事。正是在这种背景下，邮政呼叫中心的建设渐渐纳入到各地邮政部门决策者的视野Z中。国家邮政局也作出决定，启用185作为整个邮政呼叫中心的特服号码在全国推广使用c1999年底,北京、山西、山东等省市邮政局完成了邮政呼叫中心选型,而去年天津、重庆、大连、浙江等省市的邮政局也都把呼叫屮心的建立纳入视野

7、之中。1.随着呼叫屮心的兴起，在中国呼叫中心已经应用到电信、银行、保险等许多行业,请你谈谈呼叫中心的发展历程。2.呼叫中心具冇哪些基木结构。三.1.错2对3错4o错5错早期的呼叫中心，主耍是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答(IVR)系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种，呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成(CT1)技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，川户可