客户关系管理综合练习

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1、《客户关系管理》综合练习一、单项选择题（下列每小题的备选答案中，只有一个符合题意的正确答案，多选、错选、不选均不得分。本题共60个小题，每小题1分）1.从解决方案的角度考察CRM，CRM将（）通过信息技术集成在了软件上。A.企业顾客的具体信息B.高效的网络信息C.市场营销的科学管理理念D.过去用过的成功方法【答案】C2.CRM是要建立一个以（）为中心、以（）为基础的新型企业。A.数据、选择B.客户、关系C.模型、关系D.客户、选择【答案】B3.从管理科学的角度考察CRM，CRM属于一种（）。A.技术应用B.软件系统C.管理机制D.学科体系【答案】C4.CRM的管理思想要求是（）。A.要求企业

2、真正以客户为向导，满足客户多样化和个性化的需求B.企业真正以客户为向导，同时增加企业的利润C.企业真正以客户为向导，完全实现电子化服务D.以企业本身为向导，在满足客户的同时增加企业利润【答案】A5.CRM的目的是要建设一个以（）为中心的新型公司。A.客户B.产品C.销售D.生产【答案】A6.下面选项中，（）是企业发展最重要的资源之一。A.资金B.客户C.供应商D.完整的管理体系【答案】B7.CRM按集成度可分为CRM专项应用，CRM整合应用以及（）。A.CRM客户集成应用B.CRM企业集成应用C.CRM专业应用D.CRM政务集成应用【答案】B8.在"感情消费时代"阶段，消费者价值选择的标准是

3、（）。A.满意与不满意B.好与坏C.喜欢与不喜欢D.实用与不实用【答案】A9.对客户行为的分析通常以（）形式传给市场专家。A.电子邮件B.EDIC.联机分析处理（OLAP）D.邮寄信件【答案】C10.数据挖掘和OLAP分析属于（）。A.分析型CRM的4个阶段之一B.分析型CRM的主要功能C.分析型CRM的核心技术D.运营型CRM【答案】C11.把运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合称为（）。A.合作型CRMB.协作型CRMC.分析型CRMD.分工型CRM【答案】B12.分析型CRM接触管理功能是（）。A..将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的营销商机B.依据影响未来购买倾

4、向的信息来构造预测模型C.追踪客户营销执行的全过程D.以上说法全都正确【答案】A13.一个强大的CRM解决方案应该是把（）相结合。A.接触点的分析型CRM和其后台的数据仓库结合B.接触点的分析型CRM和运营型后台的数据仓库结合C.接触点的运营型CRM和其后台的数据仓库结合D.接触点的运营型CRM和分析型后台的数据仓库结合【答案】D14.分析型CRM4个阶段，对应错误的是（）。A.客户分析------在客户数据仓库中形成一个完整的视图B.市场区段------判断不同区段的优势与弱势C..一对一的市场------可以预见未来市场活动的后果D.事件模型------帮助企业使其市场活动与处理策略准确

5、【答案】C15.为了能够把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在数据仓库中，以供企业领导者作分析和决策之用，呼叫中心应该（）。A.采用最现代化的技术B.与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体C.事先了解有关顾客的各种信息D.有好的管理系统【答案】B16.呼叫中心面对的是客户、强调的是服务。从管理的角度考察，呼叫中心是一个（）。A.围绕客户采用CTI（计算机电话集成技术）建立起来的客户关照中心B.促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统C.在客户与企业之间建立的一种数字的、实时的、互动的交流管理系统D.拥有大量客户信息的数据库【答案】B17.从管理的角度考

6、察，下列选项中（）是呼叫中心为客户所提供的。A.友好的交互式服务B.信息的分析处理C.各类产品的介绍D.对企业与客户发生的各种关系的管理【答案】A18.呼叫中心的最高境界为（）。A.将数据纳入客户信息管理系统，从而形成决策支持B.用来提供咨询服务C.利用呼叫中心改善企业服务质量D.可以同时得到多个客户的相关信息【答案】A19.CMS（呼叫管理系统）维护有关线路、座席、队列、路由导引和应用程序利用率的信息，有助于有效地利用资源，它分为（）两个类型。A.预览型和预测型B.面向电话型和面向交换机型C.入门级型和高级型D.自动化型和手动型【答案】C20.下列选项中（）不属于第四代呼叫中心特有的特点。

7、A.对客户的跟踪管理B.提供个性化服务C.具备咨询投诉处理功能D.具备数据挖掘、实时监控的功能【答案】D21.企业（）负有CRM业务转型的任务。A.决策者B.执行者C.管理者D.销售人员【答案】A22.CRM追求的重要指标是（）A.质量的提高B.效率的提高C.销售额的提高D.生产数量的提高【答案】B23.在CRM项目的计划阶段要进行的活动有（）。A.数据挖掘B.网络分析C.客户终生价值分析D.客户忠诚类型分析