234华为IT满意度管理：管理客户关系流程

《234华为IT满意度管理：管理客户关系流程》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、1目的本流程主要是为评价当前支撑业务和动作的应用系统的适应性，评估当前1T服务能力，分析差距，制定改进行动计划。不仅是新一年IT年度规划的输入,还是整个管理工程部各部门制定1T标准和制度、SLA等的依据或参考。2范围本流程适用于管理工程部对公司所有1T用户所做的满意度调查及其处理过程。3流程提要由1T控制部确定客户满意度调查框架，组织各业务部门接口人（BPE/B1E）将问卷下发到用户、督促用户认真填写问卷、再将问卷收回，1T控制部对问卷进行统计处理，同时对用户意见进行整理和确认，最后形成调查报告。1T控制部还要将调查报告分发到

2、各相关部门，各相关部门回答用户问题，提交改进行动的计划和方案，IT控制部汇总后同IT规划部、CIO—同审视改进行动计划,经C10批准后，由1T规划部输入到新一年度规划屮，1T控制部则将调查报告和改进行动计划反馈1T接口人，由他们最后反馈给用户。4输入用户填写的调查问卷及经确认的用户问题和建议5输出5.1调查报告5.2改进行动计划6职责6.11T控制部6.1.1制定客户满意度调查框架，W：①设计调查问卷；②制定调查计划，如被调查用户范围、被调查系统、调查时间表等，给出大休的问卷下发、收回、统计、问题确认、写报告的时间，还要给出

3、各相关部门反馈问题的时间和向用户反馈结果的时间。6.1.2在每年1T规划之前通知1T接口人，将问卷下发接口人；6.1.3跟踪1T接口人，了解用户填写问卷情况，通知接口人及时回收问卷；6.1.4对回收的问卷进行统计，整理用户提岀的问题和建议；6.1.5对问卷中用户不满意的方面以抽样的方式电话访谈用户，进行深入调查;对用户在问卷中表述不清的问题和建议要通过电话进行确认；6.1.6根据问卷统计结果、访谈结果及确认结果进行综合分析，找岀问题，提岀建议，形成调查报告。报告的主要内容应有：目的意义、调查范围、调查内容、统计计分方法、统计结

4、果、问题分析和建议。调查报告应附有所有用户的问题和建议，以便各相关部门针对问题和建议提出改进行动计划，具体问题应明确负责解释回答的人员；6.1.7将报告及附件提交相关部门和人员，要求在规定时间内反馈改进行动计划；6.1.8将反馈的改进行动计划进行整理和综合，写岀总体的改进行动计划；6.1.9就改进行动计划与IT接口人达成一致；6.1.10同CIO—道审视改进行动计划；6.1.11将调查结果与改进行动计划反馈IT接口人；6.1.12每年根据用户的要求和情况的变化对本流程进行优化，如改变问卷内容，分对彖（普通用户、高级用户、IT人

5、员等）设计问卷，改进工作方法和步骤（如用电子问卷、用自动统计分析系统）等；6.1.13与用户沟通，听取满意度调查相关的意见和建议。6.2IT规划部主管6.2.1责成相关人员回答用户具体问题6.2.2组织制定改进行动计划6.2.3将改进行动计划列入部门工作安排6.3IT-SO主管6.3.1责成相关人员回答用户具体问题6.3.2组织制定改进行动计划6.3.3将改进行动计划列入部门工作安排6.4IT-AD主管6.4.1责成相关人员回答用户具体问题6.4.2组织制定改进行动计划6.4.3将改进行动计划列入部门工作安排6.5CIO审批改

6、进行动计划6.6IT接口人（BPE/BIE）6.6.1下发调查问卷6.6.2督促用户认真填写问卷，以保证问卷回收率和调查结果的真实性。6.6.3回收调查问卷6.7用户填写调查问卷，提出问题、意见和建议。7技能要求7.1IT控制人员7.1.1对调查的框架、口的、范围、重点有清楚的了解。7.1.2对调查问卷的内容有深入的理解，并能指导用户进行填写。7.1.3熟悉问卷分析方法，能对问卷屮的例外进行分析处理，并能向他人传授问卷分析方法。7.1.4较强的跨部门组织协惆与沟通能力，较强的进度与过程控制能力。6.1.5较强的问题综合分析能力

7、和较广泛深厚的IT知识，对公司的IT运作和业务运作现状有较深入的认识，能提出改进行动计划。8信息系统本流程需以下信息系统支持：问卷分析和结果统计系统：数据库和电子表格系统。统计分析问卷反馈的结果，并进行适当的统计分析，以便进行趋势分析。9设备电话、传真机、计算机及网络10流程图管理客户关系流程IT规划IT-AD主管IT-SO主管CIO系统lotusoffice手动白动IT规划控制部管理客户关系流程用户IT接口人将改反•」(BPE/BIE)系统手动白动IT规划控制部11流程说明001制定客户满意度调查框架BP：①设计调查问卷；

8、②制定调查计划，如被调查用户范围、被调查系统、调查时间表等，制定大概的问卷下发、收回、统计、问题确认、写报告的时间，还要定岀各相关部门反馈问题的时间和向用户反馈结果的时间。002在每年IT规划之前通知IT接口人组织1T接口人，说明调查的目的意义、问卷下发对象、下发原则等，将问