客户关系管理流程

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1、客户关系管理流程编制日期审核日期批准日期第7页共7页流程目的为更好地开展客户服务工作，提高客户满意度，从而提升客户忠诚度，为使各专业职能部门接口清晰，共同提高工作效率，保障公司客户服务体系在受控状态下运行。一、适用范围适用于公司所有项目及整个过程的客户服务工作。12二、定义12344.11.56788.111910111212.11314151616.112344.11.2.3.4.4.1.12344.12333.1业主：已购买公司产品的顾客。3.2客户：业主及业主家人，对我司产品有购买意愿、或租用公司产品的顾客（包括从他人处租用公司开发建设的物业

2、）。3.3房屋交付：指按照房屋买卖合同的约定，将房产移交业主的过程。文件中若未注明，则指在一定时间范围内集中办理交房的过程。三、职责1718192020.12.2122232424.1242526272828.12930313232.156788.15.6.7.8.8.1.56788.15644.1客户服务部3334353636.13.3738394040.1374142434444.14546474848.1910111212.19.10.11.12.12.1.910111212.1894.1.1负责房屋交付的“通知书”寄发工作；4.1.2解答各

3、类的咨询及跟进和协调客户各类投诉，并予以回复；4.1.3负责协助通知办理房产证及派发工作。4.2物业公司4950515252.14.5354555656.14105758596060.16162636464.11314151616.113.14.15.16.16.1.1314151616.111124.2.1前期设计阶段：提供产品及设计缺陷案例，参与方案评审并提供建议或意见；4.2.2营销阶段：组织开盘前风险检查与提示等；4.2.3交付阶段：组织交付前风险检查，组织房屋交付工作；4.2.4入住管理阶段：组织客户投诉管理，组织工程维修，并回访工程维修

4、结果，开展客户满意度调查。4.3销售策划部6566676868.15.6970717272.15137374757676.17778798080.11718192020.117.18.19.20.20.1.1718192020.114154.3.1配合客户服务部/物业公司投诉处理；4.3.2参与开盘前风险检查，并制定统一销售说辞、销售规范等。4.4工程部8182838484.16.8586878888.16168990919292.19394959696.12122232424.121.22.23.24.24.1.2122232424.117184

5、.4.1组织项目交楼工作；第7页共7页1.1.1负责工程整改及配合保修期内的工程维修。1.2相关部门12344.11.56788.111910111212.11314151616.112344.11.2.3.4.4.1.12344.1231.2.1配合开盘前风险检查；1.2.2配合入伙前的风险检查；1.2.3配合客户投诉处理。第7页共7页流程图12344.14.24.34.4第7页共7页关键活动描述123122.1前期设计阶段2.1.1前期设计阶段，物业公司整理《老项目经验教训成果转化自检表》、及《客户服务案例库》，参与设计方案评审，并提出建议或意

6、见。物业公司充分利用过去及行业内积累的经验教训，导入客户的需求，更好地在方案设计阶段通过向总工室/设计管理部提出问题，前置解决有效提高客户满意度。1)总体规划、公共设施和景观绿化；2)建筑主体及户内；3)居住性能、影响居住的设备布点；4)工程质量类。2.1.2由物业公司在施工图设计阶段，向总工室/设计管理部提交《设计图纸缺陷审核对照表》和《客户服务案例库》，提出由于设计图纸原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。2.2营销及后续阶段2.2.1物业公司组织开盘前风险检查，客户服务部、销售策划部、工程部等相关部门参与配合，并跟进风险问题的整改落实和关闭。

7、2.2.2财务中心/财务部整理、审核各项目办理产权证的“办证通知”后，客户服务部/物业公司（协办）在各项目小区张贴通知公告及寄发EMS邮件、发送手机短信等形式及时通知业主进行领取“办证通知”，并做好相关领取签收记录；业主可根据“办证通知”内容指引办理房产证。2.3施工及内部验收阶段2.3.1在施工单位入场后，由物业公司配合工程部根据《客户服务案例库》反映出的客户需求，要求施工单位对建筑安装部分工程质量和人性化的需求部分进行提示和针对性的注意。2.3.2从施工质量、清水样板间质量及部品质量三个层面监控工程质量问题，由物业公司、销售策划部向工程部提交《

8、施工质量检查缺陷对照表》，对客户要求进行事中把控。2.3.3工程部组织项目交楼工作，客户服务部/物业公司、销售策划部、施工