试论华为客户关系管理

《试论华为客户关系管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、客户关系管理论文系别：经济管理系专业：市场开发与珞班级:2011级姓名：Bocker学号：10号—日期：2013年6月6日广车海淬比怎v雄窸务处制试论华为客户关系管理—、企业简介华为于1987年成立于中国深圳，世界五百强企业，全球第二大通讯设备供应商，全球第三大智能手机厂商，也是全球领先的信息与通信解决方案供应商。公司围绕客户的需求持续创新，与合作伙伴开放合作，在电信网络、企业网络、消费者和云计算等领域构筑了端到端的解决方案优势，并致力于为电信运营商、企业和消费者等提供有竞争力的ICT解决方案和服务，持续提升客户体验，为客户创造最大价值。目前，华为的产品和解决方案已经应用于150多个

2、国家，服务全球1/3的人口。华为日前发布2012年可持续发展报告。报告显示，华为员工人数近年逐年增长，到2011年已超过15万人，海外员工比例也在上升。为了对员工进行保障，华为同年投入达58.1亿。2012年华为在经济、环境、社会方面的实践与绩效据中国产业洞察网数据显示：华为员工人数在2010至2012年呈逐年增加的态势,截至2012年底该公司共拥有来自156个国家和地区的超过15万名员工，其中研发人员占总员工人数的45.36%,外籍员工人数接近3万。与2011年相比，2012年华为中国员工的人数占总员工人数的百分比降低了7.72%至72.09%,海外员工本地化比例正逐年上升，201

3、2年从2010年的69%、2011年的72%增至73%。同时，2012年华为海外中高层管理人员本地化比例达22%,全部管理岗位管理者本地化比例达29%。二、华为的客户关系管理系统（一）客户理念以客户为中心是现代营销观念的基本出发点，客户关系管理是企业通过管理客户信息，提供客户满意的产品和服务，和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系的动态过程。客户是企业一切活动的起点和归宿。实施有效的客户关系管理，可以建立企业与客户的良好信任关系，帮助企业维持老客户，吸引新客户，创造更大的效益和竞争优势。1、以客户为中心；华为很早就提出：华为的追求是实现客户的梦想。这也是成为华为人共同的使命，他们

4、认为为客户服务是华为存在的惟一理由。企业的生存和发展需要利润，而利润只能从客户那里来。华为的生存是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑。因此华为认为只有帮助客户实现他们的利益，才能在利益链条上找到自己的位置。2、做到两点：一是意识：华为要求：每一个工作人员都要有以客户为中心的理念，形成以客户为中心的公司文化。二是行动：在工作中，华为工作人员要体现出对客户的尊重，对客户的重视，对客户的关心。，贴近客户，倾听客户需求，并且去满足他们。3、华为坚持真诚为本，以诚相待,站在客户的角度客户的利益去考虑问题。华为在对待供应商和客户是认为只有加强合作，关注客户、合作者的利

5、益，追求多赢，企业才能活得长久。只有帮助客户实现他们的利益，华为才能在利益链条上找到自己的位置。只有真正了解客户需求，了解客户的压力与挑战，并为其提升竞争力提供满意的服务，客户才能与自己的企业长期合作共同成长，才能活得更久。4、客户关系管理主要涉及到市场分析，销售、顾客服务等企业“前台”系统，并且要求这些而向客户的职能部门积极合作才能完成。也就是说对于华为而言，公司的每一个人都有可能要而对客户，因此华为要求所有的员工都要有为客户服务的意识。5、华为将加强客户关心管理，赢得老客户的“忠心”，同时培养新顾客作为工作的一个重点。通过营销与服务流程的优化，改善客户体验，从而提高客户满意度，降

6、低客户流失率。(二)客户识别客户识别是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。1、客户类型根据客户与企业关系的密切程度，华为将客户大致认为分为一下几种：(1)、消费者这类客户是产品的最终使用者，但不一定是购买者。他们关注产品使用价值，如品质、功能、服务等。(2)、顾客这类客户是产品购买者，但不一定是消费者。他们关注产品的价格(购买成本)和使用价值(1)、企业客户。这类客户是团体产品购买者，主要用于企业内部生产或者福利，他们主要

7、关注产品的品牌、使用价值、价格(2)、屮间客户他们以盈利为口的，购买产品进行转售。(3)、代理商、经销商、终端这类客户关注产品的利润空间、品牌知名度和厂家支持。2、客户识别及区分(1)、识别潜在客户在识别潜在客户上华为遵循了这样的原则：摒弃平均客户的观点，寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户，搜索具有持续性特征的客户，对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的合作问题上发挥作用。认真考虑合作关系的财务前景，应该知道何时需要谨慎小心识别有价值客户