客服中心考核制度调整建议方案

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1、客服中心考核制度调整建议方案（草拟）客服服务是连接客户和企业的桥梁，通过客户的咨询、反馈、投诉等问题发现企业存在的不足，以改善服务质量、改善服务规范、改进服务理念，客户服务的目的就是增加客户对企业的信心和忠诚度，从而提升企业的信誉和口碑，提升企业的业绩增长，客服服务对企业的长期发展有着重要的作用。如今，公司如何调动员T更好的做好服务、提高服务质量成为一个重中之重的问题！现公司客服中心由制单部和客服部两个部门组成，制单部4人，客服部2人，管理1人，共计定岗人员7人。制单部员工主要负责口常的各项单据的制单

2、、整理、统计与发出等工作，客服部员工主要负责13常客户的查询、跟踪和后期处理等工作。两个部门虽工作性质不同、任务量不同，但是都与客户有面对面接触，给予客户第一印象，是公司树立公司形象的最佳代言人！本着公司多劳多得的工作理念，根据公司目前的现状现依照个人意见对客服中心服务标准和考核办法提出以卜•试行方案：考核方案一：制单部和客服部分开考核考核标准轻度违规1、工作时间未使用普通话2分/次2、接待客户第一时间内未面带微笑并面对客户2分/次3、交接班时个人办公桌面凌乱2分/次4、当班值FI人员下班后未完成打扫

3、卫生工作2分/次5、迟到、早退2-5分/次6、未能认真记录填写交接班记录及相关表单5分/次7、当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好5分/次8、当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知上级4分/次9、未能及时有效的执行客服的工作2-5分/次10、上班吋间谈论与本职工作无关的事情1-2分/次11、在办公区域大声喧哗，影响他人工作2分/次13、信息录入错误2分/次14、主管随机抽查2-5分/一次错误中度违规:1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人店铺10分/次2、晚班下班离

4、开办公室前没有关窗、空调、灯等10分/次3、表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量10分/次4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报10分/次10分/次10分/次5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录10分/次6、未请假缺席部门例会7、考试得分在60以下8、未在流程控制时间内处理突发事件，超过1广30分钟10分/次重度违规1、旷工20分/次2、当班吋间与客户发生口角争执或冲突（有效投诉）20分/次3、未在流程控制时间内处理突发事件，超过30分钟以上20分/次4、未经允许私口拆卸公司的设备带

5、出公司20分/次，同时照价赔偿5、当月未良好履行客服人员的工作职责（违反中度违规中的两条或以上，违反轻度违规四条或以上），追加扣分20分/次分值合计：218分综合考核在当月中评选出1-7名，考核分配：主管二员工评分70%+公司评分30%员工二员工互评70%+主管评分20%+公司评分10%客服与制单基本工资不同，客服基本工资加考评工资，制单基本工资加考评工资加提成。基数不同，但考评工资大体相同，考评工资都抽幽500元。所以在考评工资500的基础上做如下考核系数分配：名次考评T资系数奖金第1名5001.6

6、300元第2名5001.4200元第3名5001.2100元第4名5001.00元第5名5000.8-100元第6名5000.6-200元第7名5000.4-300元通过此考核方案在客服中心接下来的工作当中，虽涉及两种不同的岗位，但通过考核个人能力及个人形象的提升，可以很大程度上提高公司的形象，带來连锁效益，良好的工作效率可以为客户做出最满意的答复，解客户之忧，提公司声誉，加强个人在工作中的紧迫感，能在第一•时间达成客户所需，如在6月底此方案未能起效，员工未能提升，流失量过大，未得到客户专程表扬，证明

7、此方案失效。并承诺乐捐200元。