航空公司客服中心项目方案建议书

《航空公司客服中心项目方案建议书》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、方案建议书***航空公司呼叫中心方案建议书20**年3月第197页共197页方案建议书目录1.引言61.1.方案摘要61.2.方案特点72.系统建设需求82.1.CallCenter建设需求82.1.1.摘要82.1.2.业务模式82.1.3.数据模式92.1.4.系统功能92.2.系统建设目标规划93.方案总体设计113.1.平台方案选型113.1.1.选型依据113.1.2.CallCenter平台方案163.1.3.产品组合203.2.方案详细设计213.2.1.CallCenter方案设计213.2.2.客服组网图234.***航空业务功能说明2

2、54.1.呼叫管理254.1.1.交互式语音应答（IVR）254.1.2.客户身份识别264.1.3.自动应答、智能呼叫路由284.1.4.来电录音294.1.5.来电管理314.1.6.计算机电话整合（CTI）334.2.坐席管理344.2.1.绩效和服务水平管理34第197页共197页方案建议书4.2.2.客服中心员工信息管理364.2.3.对管理层的支持384.3.培训考试424.3.1.讲师课件管理424.3.2.管理员培训规划434.3.3.学员学习454.4.知识库（FAQ）454.4.1.FAQ结构图454.4.2.FAQ采编流程464.4

3、.3.FAQ反馈流程474.4.4.FAQ审核流程484.4.5.FAQ授权流程494.5.服务历史管理494.6.客户档案管理494.6.1.潜在客户管理504.6.2.客户组信息管理504.6.3.客户信息统计504.7.呼出514.7.1.外拨系统的应用角色514.7.2.外拨系统的管理流程524.7.3.邮件呼出564.7.4.传真呼出585.系统报表615.1.概述615.2.话务报表说明615.3.与服务能力相关的运营绩效指标的说明635.4.与服务水平相关的运营绩效指标的说明645.5.与服务质量相关的运营绩效指标655.6.业务报表66第

4、197页共197页方案建议书5.6.1.报表统计说明665.6.2.报表格式676.应用网关（业务接口）696.1.系统功能696.2.总体设计706.2.1.处理流程706.2.2.总体结构和各模块描述717.系统平台组件说明747.1.数据库系统747.2.系统备份说明777.2.1.系统备份777.2.2.数据库系统备份777.2.3.应用系统备份777.2.4.数据备份788.其各子系统功能说明808.1.PBX808.1.1.概述808.2.CTI系统838.3.IVR系统838.3.1.EDIFYIVR介绍838.3.2.讯鸟IVR介绍100

5、8.4.录音系统介绍1028.4.1.NICE录音介绍1028.4.2.VoiceLink录音介绍1128.5.Unicall座席应用平台1178.5.1.产品系统架构1178.5.2.产品业务框架1198.5.3.产品设计思想1208.5.4.产品功能127第197页共197页方案建议书8.5.5.产品角色功能182第197页共197页方案建议书1.引言客户服务中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，其最大的优点之一在于能让用户随时随地获得各种灵活便捷的服务，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者、政府官员和专家所认识。

6、目前，国外几乎所有发达国家的航空公司都在利用基于CTI(计算机电信集成)技术的客户服务中心来增强市场竞争力，扩大销售渠道，提高对商务旅客为主的常旅客和货主的服务能力，建立良好的公众形象。对航空公司来说，客户服务中心能扩大服务范围，扩大公司影响，减少营业费用，并且对稳固航空公司最重要的客源－商务旅客有着重要的辅助作用；站在旅客和货主的角度，航空公司提供的这种服务提供了更多的方便，能不受时间空间限制地享受航空公司提供的服务。　　国内的航空公司处于迅速发展的阶段，其逐渐增加的机群和完善的服务，为中国的经济建设发挥着越来越大的作用。同时，国家最近组建的6大航空集

7、团公司与国内20多家地方航空公司同时并存，必将使得航空公司之间的竞争日趋激烈。配备一个安全、高效、灵活、可靠的客户服务中心系统对于航空公司加强客户服务质量，提高客户服务水平，扩展业务途径，维护公众形象，提高工作效率必将发挥重要作用。广州电盈根据贵方的要求，解决方案的设计思想以系统集成、业务集成、网络集成等多种集成技术为基础，以应用开发为主导，运用标准化、模块化、流程化及系列化的开放性方法，设计功能丰富的应用软件，把客户服务中心的功能和企业的业务结合起来，成为一个完整、高效、稳定的经营管理中心、利润中心。1.1.方案摘要本方案建议书首先归纳了***航空公司

8、客服中心系统的建设需求，并在此基础上提出了客服中心建设的理念，以及***航空公司