crm实施工具nc633_crm需求调研大纲

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1、客户业务需求调研大纲填报人：填报人岗位：填报时间：st*v*v*v*v*v*v*v*v*v*v*v*v*v*v*v*v*v*v*v*v*v*v*v*v*v*v*v*v*v*v*v*v*vst#卜#卜"卜#卜"卜"卜"卜"卜#卜#卜#卜/卜填表说明：1、木表是帮助客户分析业务现状和需求愿與的文件，根据不同角色的调研（电话、书面、面谈）而形成,客户的回答填写在“答复”一栏。2、本表是为客户提供CRM建设方案、需求分析、应用建议、特别要求书的关键依据，请填写人尽量如实详细地填写。3、“管理要点”是我们根据大量客户的管理经验，提炼出来的管

2、理提纲，帮助客户梳理，对应业务的管理关键内容。行业不同，关注重点可能会冇变化，对差异部分，可补充于“特別要求”。4、“管理愿望”是针对一个小结管理耍点的总结，通常是表达客户最需要改变或提升的方面是什么，还有哪些是客户特别看重……5、“客户愿望”是客户根据管理要点大纲，根据管理现状和期望，作出的原始答复。6、“特别要求”是客户根据自身业务特点，而捉出的未被覆盖的菇他要求。*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*

3、1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«*1«需求调研表：业务类型问题答复客户中心管理要点目标客户获取的来源和方法？目标客户是由哪个部门？哪个岗位负责？集中存档方式？怎么在公司内部实现共享？目标客户有

4、无分类？怎么分类？主要了解目标客户的哪些信息？如何实现信息的实吋更新？与目标客户的定期沟通机制？目标客户转为机会客户的关键条件？管理愿望客户愿望:特别要求：管理婆点跟踪客户是由哪个部门？哪个岗位负责？集中存档方式？怎么在公司内部实现共享？跟踪客户有无分类？怎么分类？主要了解跟踪客户的哪些信息？如何实现信息的实时更新？跟踪客户的定期沟通机制？跟踪客户转为已有客户的关键条件？管理愿望客户愿望：特别要求：管理要点签约用户是由哪个部门？哪个岗位负责？集中存档方式？怎么在公司内部、外部实现共享？主要了解签约用户的哪些信息？如何实现信息的实时

5、更新？签约用户有无分类？怎么分类？签约用户的定期沟通机制？签约用户的信息由哪几个部门、哪几个角色拥有？对用户的信用评估和管理方法？管理愿望客户愿望：特别要求：管理要点要了解员工每日工作的哪些信息？如何实现信息的实时更新？和员工建立的定期沟通机制？员工通过什么渠道获取客户信息？哪些信息？员工对客户信息的存档方式？员工工作业绩的考核指标？有无客户信息的内部接收？从哪儿接收？如何接收？有无客户信息的内部移交？向谁移交？如何移交？员工离职后的客户信息移交流程？管理愿望客户愿望：管理要点分支机构是由哪个部门？哪个岗位负责？集中存档方式？怎么

6、在公司内部、外部实现共享？要了解分支机构的哪些信息？如何实现信息的实吋更新？分支机构有无分类？如何分类？和分支机构建立的定期沟通机制？管理愿望客户愿望：特别要求：管理要点竞争对手是由哪个部门？哪个岗位负责？集中存档方式？怎么在公司内部、外部实现共享？要了解竞争对手的哪些信息？如何实现信息的实时更新？竞争对手的产品、销售、成功率、丢单原因、市场动态等的获取方式？竞争对手有无分类？如何分类？有无竞争对手的竞争等级评定？评定依据？管理愿望客户愿望：管理要点如果有多业务线的管理，客户分类的原则是什么？围绕客户管理最迫切想解决的问题有吗？（

7、1个）公司领导意识到了吗？管理愿望客户愿望：联络中心管理要点与外界接触通过那些方式？（电话、Email.见而、手机短信、WEB）目标客户的接触通过哪些方式？跟踪客户的接触通过哪些方式已有用户的接級通过哪些方式？内部员工之间的信息交流通过哪些方式？针对目标客户、跟踪客户和已有客户平均每日Callin/Callout的电话数量?针对目标客户、跟踪客户和已有客户平均每周发送和接收的Email、传真、信函数量？针对目标客户、跟踪客户和已有用户平均每周访问Web的流董？管理愿望客户愿望：管理要点分支机构的接触通过哪些方式？定期沟通采用哪种方

8、式？周期多长？管理愿望客户愿望：管理要点围绕客户联络最迫切想解决的问题有吗？（1个）公司领导意识到了吗？围绕客户和分支机构最迫切想解决的问题有吗？（1个）公司领导意识到了吗？内部有无客户响应中心或客户信息集中处理的部门或岗位？管理愿望客户愿望：销售