公关课考试要点

《公关课考试要点》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、公共关系的定义：公共关系是一种旨在建立和维护组织与公众Z间互利互惠关系的管理职能。公共关系的构成要素：社会组织、公众、传播。公共关系对组织的作用：1•采集信息，监测环境。5.辐射功能。（公共关系的功能）2.引导舆论，塑造坏境。3•沟通内外，协调关系。4.凝聚功能（引导目标、目标高度一致、内部营造良好氛围）公共关系与广告联系：都同属传播学。1）广告是付费的宣传，公关是免费的广告。2）广告是买我，公关是爱我。3）广告是采取文学、艺术、戏剧甚至夸张的手法。公关则坚持说真话。4）可能不会用到广告。但公关却与社会组织相伴。5）广告的效果可在短期内直接衡量。公关则会在政治文化等多方

2、面体现。公共关系与市场营销：1.从营销角度，公关也是一种促销手段。2.公关满足相互理解、信任的需求。3.公关适应范闱更广泛。巴纳姆时期：“公众受愚弄”时代艾维•李时期：“说真话”时代爱德华•伯内斯时期：“投公众所好”的吋代斯科特•卡特李普新时期：“双相对称”时代公共关系发端于美国的原因：1•国情（多民族国家）2.政治气候（从专制到民主）。制度保障。3.经济土壤（从卖方市场到买方市场）。市场经济。4.文化氛围（从理性到人性）。精神源泉。5.技术力量（超越时空的传播技术）。技术支持。组织形象的概念：所谓组织形象，是社会公众对组织综合评价后所形成的总体印象。组织形象的特征：1

3、.整体性。2.可变性。3.客观性。4.相对稳定性。衡量组织形象的两个指标：1•知名度（认知度）是组织形象的前提。2.美誉度（满意度）。如何塑造组织形象：首先，必须消除组织形象塑造中的误区，树立正确的组织形象观。其次，要捕捉组织形象塑造的有利时机，已达到事半功倍的效果。最后，要统筹兼顾、全面安排、保持组织形象的统一性和连续性。全员、全过程公共关系原则：概念：就是组织全体员工及所有部门同心协力，把专业技术、经营管理、科学方法和组织文化结合起来，形成人人关心组织形象、事事有利组织形彖的公关氛圉，从而建立、塑造和维护组织的良好形象的原则。内容：1.以塑造和维护组织良好形象为基本

4、出发点，并以此观念为指导来整合组织生产、经营、管理全过程和每一个员工的行为。2.参与公共关系实践的人员应该是组织各个环节和各个部门的全体人员，上至最高领导、下至一线工人甚至临时聘请人员都应积极行动起來，以优良的工作质量和服务质量去影响他们可能接触到的每一个公众，从而树立良好的组织形象。3.组织形象与组织的每一件工作、每一个环节都高度相关。在维护和塑造组织形彖方面，每一个部门、每一件工作都拥有同等的责任，组织应该形成-个综合性的组织形象管理和保证体系及公关危机预警体系，把每一次公关危机消灭于萌芽之中，随时保证良好的公共关系状态。组织如何实现全员、全过程公共关系：1.公共关

5、系始于最高管理层。2.公共关系工作需要全体员工积极参与，时刻保持自身形象与组织形象的统一。公众的含义：因面临共同的问题与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。公众的特征：1.公众具有共同性（同质性）2.公众具有多维性（整体性、群体性）3.公众具有可变性。4.公众具有互动性（能动性）把公众作为一个过程来分类：1.非公众（对组织儿乎不产生影响，也不受组织的影响）2.潜在公众（组织的目标和行为以影响到公众，但其本身尚未意识到问题存在的那部分公众）3.知晓公众（不仅面临共同的问题，而且已经注意到了问题）4.行到公众（意识到了问题而且准备采取或己经采取行动

6、以求问题的解决的公众）根据公众对组织的重要性程度来分类（按组织的需求分类）：1•首要公众。2.次要公众。3.边缘公众。根据公众的稳定性程度来分类：1.流散性公众（流动性大、分散性强。如列车上的旅客、某一景点的旅客）2.临时性公众（因某一临时事件、活动或某一共同问题临时聚集在一起的公众。如球场、剧院、上街游行示威的队伍等）3.周期性公众（按一定规律和周期出现的公众。招生时节的考生和家长、买节日货物的顾客）4.稳定性公众（由于兴趣、爱好、习惯的彫响，是组织的基本公众。如熟客、常客等）5.权力性公众员工关系管理要点：基础：共同的企业愿景和价值观。根本：利益关系。核心：心理契约

7、（员工需求、企业激励方式、员工白我定位、工作行为）首要负责人：职能部门的负责人及人力资源部门。最高境界：企业文化驱动下的高度和谐。处理顾客关系应注意以下几点：1•分析和掌握消费者的消费心理。2.与消费者进行双方向的信息交流。3.树立对顾客负责的精神。组织处理与媒介公共关系的重要原则：1.要尊重媒介公众2.主动联系，加强合作3.要讲真话，公开事实真相4.平等对待各种新闻媒介1.杜绝一切不正Z风处理社区关系应从以下几个方面入手：1.维护社区利益2.支持社区的公益事业3.增进友谊、加强了解社区关系的重要性：1•社区公众是组织劳动力的主要来源。2