销售售后客户满意度总结报告』

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1、新乡恒运店CR部2011年度总结报告及2012年工作计划2011年12月CR部目录Directory客户回访总结客户信息分析客户部其他工作下月重点改进点工作建议123452010年与2011年进厂台次及2012年进厂目标从曲线图分析可以看出2011年进厂台次相对2010年呈递增的趋势，但在服务淡季期间进厂台2012年售后进厂维修2012年客户回访满意度分析2012年服务顾问满意度分析售后月度CSI得分序号服务顾问接车总数接通台数电话无人接听台次电话关机台次空号、停机、错号无配件暂无修电话拒访台次回访成功率CSI满意度分数用户对服务中心整体提供的满意程度3DC未回访扣

2、分最终分考核百分比非常满意10满意7.5一般/可以5不太满意2.5不满意11祁飞79562221771%88.393418400385.3970%2许晶92694231475%86.233922800581.2350%3冯国伟594833581%88.5431125004-10%84.5440%4丁洁86665231077%87.883824400285.8870%5李东亮316239146114676%87.76-20%50%6朱佩钦352811580%84.8217560084.8250%7一次性修复率98.89%-20%80%8配件供货率2012年服务顾问CS

3、标准售后服务部75分以下（含75分）CS考核奖励为075分-80分（含80分）CS考核奖励为按30%发放80分-85分（含80分）CS考核奖励为按50%发放85分-90分（含85分）CS考核奖励为按70%发放90分-95分（含90分）CS考核奖励按90%发放95分-100分（含100分）CS考核奖励按100%发放2012年2月份重点考核内容1.服务3DC回访现在虽然已经在做，但还会出现断断续续，在2月份服务经理必须每天对服务顾问的3DC回访检查，并要求签字，如果没有回访或者没有签字，服务经理当月CS考核按一半发放，如果服务顾问一个电话没有回访，一个扣5元，电话错一个

4、扣5元。2.工单问题，前台工单很乱，工单与系统不符合，重复的工单和没有定的工单混在一起，服务有时候都搞不清楚，客户进店说之前反映过类似的问题，但有时候却找不到工单，就会造成客户的不满，对于工单服务顾问一定要整理好，如和系统不符，列入的日常考核分内。3.要求服务经理在月初制定出针对维修技师一次性修复率的考核。我们满意度结果之所以和厂家调查的结果有偏差，原因是我们做的不够细，单纯的回访几个问题大概了解下客户对本次维修的满意度程度，而厂家回访却是二十多个问题，但如果我们也这样做得话，客户本来满意的，让我们问也能问出不满意来，并且客户也没有那么多时间配合我们，所以也是我们比

5、较苦恼的事情。打算采取现场抽查的方式，调查内容要根据我们的弱项来调查客户，集中针对反映问题较多采取应对措施，而且服务顾问一定要知道考核重点内容是哪些，才能在工作中去改善。2012年客户回访电话不准确统计1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月17电话信息错误较多，表现再空号错号，停机关机现场，另外再回访中不是本人来店的较多，最主要的是服务顾问没有向客户确认电话，从2月份开始，电话错误不在从满意度总分中扣除，一个错误电话5元。2012年客户回访对维修质量不满统计一次性修复率对客户满意度的影响至关重要，往往引起客户不满的地方主要在维修质量上，因而对我们整个

6、服务表示不满，目前较多客户反映车辆过保，称之前反映过，但是我们系统或者工单上却没有相关的记录，客户的蛮横不讲理，有时候迫于无奈就会给客户免费维修。所以我们对于一些客户到店检查出问题却不维修的客户，系统或者工单上一定要做详细的记录，预防客户以后到店无理取闹。2012年客户回访对维修质量不满统计从回访中分析，引起客户不满意的大部门主要包括对整车质量，维修质量，价格高，其次是车辆的干净程度，影响较大。最近出现怠速不稳的较多，特备是一些刚购买的新车客户，主要表现再同悦车，已与厂家联系，但是也没有什么好的办法，只能对于5000公里以内的进行免费清洗。2012年1月份销售部7D

7、C回访对于销售客户满意度，主要是通过电话回访的方式，而且电话回访中设计到的问题就10个问题，并且销售顾问在3DC回访中也会交代客户如接到客服回访电话或厂家回访电话给予好评，所以在回访中大部分客户给予是好评，但是会出现厂家的满意度会比我店调查偏低，原因厂家考核项目较多，有些项目在我们在回访中不能够全部的设计到。所以2月份一定要对新车客户进行现场满意度抽查，只有在面访的过程中才能真正的发现的我们的问题，单纯的电话回访是不能反映实质性问题的。2012年销售满意度分析销售月度SSI得分序号销售顾问回访总台次接通台次电话无人接听台次电话关机台次空号、停机、错号电话拒访台