Clexus--wzj标准销售流程课件1店内接待-[一汽丰田培训资料]

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1、销售流程—店内接待通过本课程的学习，学员将能够：明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义了解店内顾客接待的主要流程与标准掌握在店内接待过程中提升顾客满意（CS）的关键行为体现实施标准与关键行为所需的技巧通过演练演示店内接待的关键行为，提升CS课程目的1.自我介绍2.CS（顾客满意）的概念什么是CS？关键时刻超越顾客期望值销售三要素3.标准销售流程4.店内接待的目的课程内容5.店内接待的技巧如何引导顾客进入舒适区如何消除顾客的疑虑如何有效建立顾客的信心6.角色演练7.店内接待的CS要点8.一汽丰田店内接待的流程与标

2、准店内接待的流程店内接待的标准自我介绍姓名；职务行业经验最大的成就家庭情况业余爱好对本课程的期望什么是CS？CS的概念CustomerSatisfaction顾客满意CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务CS的定义一汽丰田的CS高质量的商品高质量的销售活动CS（顾客满意）小小的一刻小小的印象小小的决策留给顾客第一印象的机会只有一次关键时刻顾客期望值满意顾客预期真实体验失望感动销售的三要素信心需求购买力信心需求购买力控制范围影响范围关心范围控制区影响范

3、围控制范围关心范围标准销售流程抗拒处理售前准备店内接待售后跟踪和服务试乘试驾商品说明报价说明签约成交热情交车需求分析店内接待的目的让顾客感到一汽丰田的热情，形成一种温暖的感觉让顾客感到舒适消除顾客的疑虑建立顾客的信心让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。舒适区舒适区担心区焦虑区顾客的类型主导型分析型社交型让顾客感到舒

4、适问候寒暄顾客进店后立即问候致意带着笑容问候顾客即使正在做其它工作，也要向顾客问候致意在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅让顾客感到舒适为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着丰田品牌的形象名片的管理随身携带名片将地图印在名片上保持自己名片无折损、脏污妥善保管对方的名片让顾客感到舒适平易近人的招呼记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名不以貌取人，平等对待顾客说话时彬彬有礼、吐字清晰正确回答顾客的提问为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料适时灵活地随声附和顾客让顾客感到舒适顾客第一等顾

5、客入坐后自己再坐下来顾客不吸烟时，自己也不吸烟为来店顾客提供饮料提供饮料时请顾客先饮用送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。”让顾客感到舒适破冰的语言“看您开车过来的，开车多少年了？”“今天外面可热了，来这儿有空调。”“咱们先坐下来喝水休息以下，慢慢聊。”“您平时有哪方面的兴趣爱好呀？”让顾客感到舒适请顾客自由参观对顾客说：“如需要咨询，请叫我。”不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客当顾客表示想问问题时，主动上前询问让顾客感到舒适接听电话电话铃响3次之前拿起听筒

6、若电话铃响了3次以上时，对顾客说：“很抱歉，让您久等了。”接电话时首先说公司名称，电话最后向顾客表示感谢说话时做到吐字清楚，声音清晰打电话时注意语言规范，礼貌周到把电话转给他人接听时，不能让顾客久等让顾客感到舒适把顾客留言正确无误地传达给同事顾客放下听筒后才放下电话记录顾客所说内容准备好记录纸或留言板中途离开销售店外出的时候，应向其他同事详细交代清楚不能一边做其它事情（如吃东西、喝东西），一边接听电话让顾客感到舒适接听电话（续）倾听首先倾听顾客说话留心倾听顾客所说的内容等顾客说完之后再讲述自己的意见顾客讲话时，不

7、能叉着手、脚或者背对着顾客让顾客感到舒适消除顾客疑虑顾客的疑虑没有时间我能信任他们吗?他们是合适的人选吗?他们能理解我吗?我必须在现场作出购买决定吗？一汽丰田能提供合适的车吗？一汽丰田看重我这个顾客吗？这个销售员能力行吗？这个销售员愿意照顾我的利益吗？这个经销商合适吗？建立顾客信心丰田品牌4S店本人服装仪容肢体语言知识谈吐证书资料建立顾客信心如何介绍一汽丰田一汽简介丰田简介相关数据……建立顾客信心如何介绍经销店我们有什么不一样？规模顾客服务的理念……建立顾客信心如何介绍自己证书经验资历……仪表着装穿好一汽丰田指定

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