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时间:2019-08-10
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1、2016年礼宾部全年培训计划一月份:礼节礼貌及行为仪态规范1) 礼节礼貌2) 基本礼貌用语3) 行为仪态规范(基本站姿)4) 行为举止二月份:礼宾员的岗位服务技能规范1) 迎接客人规范2) 交通指挥及保卫工作3) 如何做好问询工作(了解酒店及景区应知应会)4) 欢送客人离店规范5) 雨伞租借三月份:行李岗位员工的服务技能规范1) 散客进店、离店2) 团队进店、离店3) 行李寄存及领取四月份:问询、客人信件及留言服务规范1) 问询应掌握得信息范围及资料2)
2、 客人信件的处理五月份:星级评定知识的熟悉1) 了解星级评定的要求2) 星级评定时的注意事项3) 模仿星级评定的规范进行实操六月份:如何关注大堂客人1) 在大堂为客服务技巧2) 如何提高为客服务的灵活性3) 电梯口迎接客人规范七月份:礼宾部应知1) 大堂灯光的控制2) 行李车、雨伞架等的保养与维护3) 水牌的摆放,与使用。4) 行李房的规章制度5) 礼宾服务的内容八月份:岗位服务礼貌用语1) 行李寄存与领取的服务礼貌用语2) 团队行李确认的礼貌用语3)
3、 确认团队行李出店时间礼貌用语4) 访客将物品转交住客礼貌用语5) 雨伞租借服务礼貌用语6) 散客行李进店离店程序礼貌用语九月份:委托代办服务1) 委托代办的程序与标准2) 委托预定车辆的程序3) 委托订票、订餐等服务的操作流程十月份:服务中遇到的问题1) 领客人进房时,发现房间未整理或有其他客人的行李怎么办2) 客人人住登记后,要求先把行李送入客房怎么办3) 客人收到行李后,反映其中易碎物品破损怎么处理4) 为换房客人送行李时,客人不在怎么办十一月份:如何提高自身的素质和技巧1)
4、 观看品牌酒店的前厅礼宾服务流程(观看视频)十二月份:总结、考核1)考核(检阅培训效果)1) 发现一年中得不足之处,并改正2) 明确明年所要达到的目标
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