礼宾部新员工培训计划

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1、ConciergeNewAssociateTrainingProgramFullview礼宾部新员工培训计划Departmentinduction部门简介1.FrontOfficeOrganizationChart前厅部组织结构2.JobDescription工作职责3.DepartmentTour参观酒店各个部门4.Introductiontoconciergelayout介绍礼宾部分布5.Basichotelproductknowledge基本产品知识介绍BasicTelephoneSkills电话技能1.BasicTelephoneEtiquette基本的电话礼仪2.Basictel

2、ephonestandard基本的电话标准3.Howtoanswerincoming接听电话4.Howtoplacecallsonhold电话等候5.Howtotransfercalls转接电话6.Hottohandleinquiries处理问询7.Howtotakedownmessage电话留言8.Howtohangupthephone如何挂断电话BasicGuestContactSkills对客服务技能1.Guestcourtesy待客礼仪2.Howtowelcomeguest如何欢迎客人3.Howtointroducehotelproductsandinformguestofdail

3、yspecialtyorpromotionalitems如何向客人介绍酒店产品或促销项目4.Howtohandleguestrequest如何处理客人的要求5.Howtoguideguesttohoteloutlets如何引导客人6.Howtocheckguestsatisfaction如何检查客人的满意度7.Howtohandleguest’scomplaint如何处理客人投诉8.Howtoreferguesttoothers如何委托他人帮助客人9.Howtothankguestforbusiness如何感谢客人10.Howtoseeoffguest如何送别客人FITcheckin散客入

4、住1.Greetingstoguest问候客人2.Helpwiththeluggage帮助客人拿行李3.Showwaytoreception引领客人到前台4.Checkinginatreception客人入住中5.Aftercheckingin入住手续办理完后6.Onthewaytotheroom去房间的路上7.Trytodeterminetheguest’sneeds尝试获得客人的需求8.Showtheguestwheretheemergencyexitsarebold向客人指出过道的紧急出口9.Howtoknocksonthedoor怎么敲门10.Explaintotheguestho

5、wtousetheroomkey向客人介绍如何开门11.Showthefacilitiesintheroom介绍房间设施12.Leavetheguestroom离开客房13.Fillinbaggagelogsheet填写行李记录表FITcheckout散客退房1.Receivethemessagefromsomewhereaboutluggageserve接收到需要行李服务信息2.Confirmthemessage确认信息3.Useofappropriatetools使用合适的工具4.Intheroom在房间5.Carriesluggagedown运送行李6.Handleluggage行李

6、的处理7.Fillinbaggagelogsheet填写行李记录表StorageofLuggage行李寄存1.Whenguestswanttostoreluggage当客人提出想要寄存行李2.Whatinformationweneedtoknow我们需要知道哪些信息3.Whatkindoftheluggagewecan’tstore我们不寄存哪些行李4.Howtosay“NO”如何拒绝5.Fillinluggagetag填写行李寄存牌6.Askforguestreadthelistofluggagetagandsigninit请客人阅读相关条款，并签名确认7.Givethetheeseco

7、ndlineofluggagetagtotheguestStoretheluggage给客人下联8.Whentheguestwishestoretrievetheirluggage当客人来取行李9.CheckthetagNO.andsign核对行李牌号码和签名10.Aboutstoragerecord关于寄存记录Localareainformation当地信息1.Citymap城市地图2.Businessdirectio