礼宾部培训--运作指南

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1、礼宾部运作指南礼宾部规则CONCIERGERULESANDREGULATIONS1．严禁勒索小费，经发现立即解雇；2．行李员接收或派送散客和团体的行李时，定要看清时间、件数、团名、日期、房间号码等，如将行李搞乱或损坏行李将受到不同程度的处罚；3．对接待处以出的团体资料，在第一时间派出来到；4．禁止行李员随便进出行李仓，在内吸烟等；5．全体行李员在上班次前将制服换上整洁的；6．上班、下班、吃饭、休息等都要向领班报告；7．深夜班行李咒严禁睡觉，未得批准不行自动离开；8．如偷窃他人财物，将重罚。严重的解雇

2、；9．凡私人电话只能讲2—3分钟；10．勿未同意，私自用餐，离开酒店，在楼层或其他地方休息，在大堂或其他地方游戏；11．对上级的指示，一切要服从命令和分配；12．如为争位与客人入住酒店而争吵或打架，将受处罚；13．人人都应具四美：心灵、行动、仪表、环境；14．未经领班同意，不得私自调班；15．请假要提前二天向领班申请，予以批准才生效，否则作旷工处理。礼宾部运作指南CONCIERGEOPERATION散客入住之行李处理程序LUGGAGEHANDLINGFORARRIVINGF.I.T：1．行李员在客人

3、到达酒店时问候客人，是否需帮忙后，才为其搬运之行李；2．与客段对面复查行李件数，确认所有行李齐全，并细心检查行李是否还是留在车上或的换示，如发现，立即通知客人和当班主管；3．抄下牌在行李卡，日期，入住（IN）并在行李上挂上行李卡；4．携带客人和行李，引客人到接待处办理登记手续，客人登记时，行李员应站在客人行面2米远的地方，看护好客人的行李，行李员和姿势应为/字形；5．客人登记完后，接待处会发出如后面所附“入住通知单”（CHECK-INSLIP）在上面注明客名，房号为一式4份；6．行李员则接过“入住通

4、知单”并在“行李员”栏目上签名，及记下行李件数，然后把头2张交给询问处取房匙（或接待处直接给房匙），问接待处是否可以直接带客人上房，或到前台收银处，办理预付手续；7．如果客人需要交订金，则带其到前台收银处办理手续，完毕后带客人上房间，并介绍酒店的各种服务和设施，以及其地点，为增加酒店和营业，作宣传工作；8．无论进出电梯时，都必须让客人先入，自己随后进；9．如客人打开房门，让客人先进房间，把客人的行李放在房间内和行李架或柜，简明介绍客房内和设施用法，将匙交给客人，并询问客人如需帮助的地方；10．祝客人

5、入住得愉快，并轻轻地把房门关上，将第三张“入住通知单”交楼层服务员（如果客人有特别的服务要求，应告知楼层服务员；11．把第4张“入住通知单”交给行李部服务台，而服务台和主管将会记录客人到达的详细资料在“行李服务记录表”如：——到达时间、日期；——房间号码；——入住；——行李件数；——车牌号码；——行李员姓名。注：以下是行李员所必须要注意一事项：——当客人进出电梯时，行李员要用手扶住电梯门，其一是向客人表示礼貌，其二是预防电梯门开闭而碰到客人；——在进入客房之前，必须要向客人指出楼层上最近其房间的走火

6、通道门；——严禁和客人索取小费或暗示客人给小费，如果在房间内停留过时间赖着不下走等，如经发现，立即解雇；——严禁因没收到小费而粗暴地处理客人的行李；——严禁进房后为客冲开水等，因为客人有任何要求的时候，应通知楼层楼层服务员。散客离店之行李处理程序BAGGAGEHANDLINGFORHEPARTINGF.I.T1．客人致电给礼宾部要求收行李服务；2．礼宾部领班有礼貌地回答电话，并获取有关详细资料，如房号客人姓名=行李件数、收行李时间；3．行李部领班填写及发出“行李牌”（BAGGAGETAG）给行李员，

7、并将其详细内容记录在“行李员服务记录”表；内容包括：日期、房间号码、客人姓名、收行李时间、行李员名、离店时间、离店时谁处理行李、客人离店所乘座的车牌号码和类型；4．行李领班应通知行李员客人的离店时间、行李件数，使行李员知道用多大的行李车和应将行李暂有服务台，长存或下接送客人上车。上到楼层时，行李员应将以上之行李牌的内容告诉给楼层服务员；5．行李员必须要预先敲门，声明自己的身份，待客人许可行方可进入客房，进入客房时，应与客人当面清点行李件数，并环顾房内是否还有漏下的物件，然后一起乘电梯；6．若客人不是

8、马离店的话，将行李暂存在服务台，并在每一件行李上都挂行李暂存牌（如行所示）填好以后把下半部分交给客人，以作为领取行李的凭证，2件以上的行李，一定用尼龙绳将其连一起，便于确认，如易破之物应在一大纸上写上“小心易碎”贴在行李上，如有电传等也是如此；7．若客人马上离店的话，则应通知行李部，由行李部职只致电给前台收银处，查询该客人是否已经结了帐，如果是，则直接送客人上车，将行李放在车上，应再一次与客人清点确认行李件数，与客人作有礼貌的道别；8．在“行李卡”上记下离店时间，车牌