零点餐厅的服务与管理

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1、第二章零点餐厅的服务与管理教学目的与要求：熟悉零点餐厅的特点、分类和西餐相关知识;掌握零点餐厅的业务运转环节，全面掌握餐前准备、迎宾、就餐、结束工作的服务流程和规范。第一节零点餐厅服务管理概述一、零点餐厅服务的特点（一）以桌边服务为主，并使用点菜菜单，但有时也供应自助餐。（二）客人多而杂，各种需求不一，到达时间交错，工作量大，因此需人手较多，财力、物力损耗较大。（三）服务技术要求高，最能显示饭店的服务档次和水平。二、零点餐厅服务的分类（一）中餐零点餐厅服务（二）西餐零点餐厅服务三、零点餐厅的业务运转环节第一节零点餐厅服务管理概述三、零点餐厅的

2、业务运转环节迎宾服务就餐服务结束工作预订服务迎客准备助客选菜就餐服务结账收银送客收尾填写日志迎宾服务就餐服务结束工作餐前准备填写日志送客收尾结帐收银就餐服务助客选菜迎客准备预定服务第二节餐前准备服务一、预定餐位服务（一）预定方式1.当面预定2.电话预定（二）预定内容1.客人预定的用餐日期及时间2.客人用餐人数及标准3.客人是否有选择在吸烟区或非吸烟区内就餐的要求4.定餐客人姓名，单位，联系电话及电传号码5.其他服务项目或客人特殊要求6.残标，菜单与酒单的确定第二节餐前准备服务（三）预定的注意事项1.预定时间（1）预定是对定餐客人的一种承诺，即

3、在约定的时间为客人保留餐位（2）在餐厅实际服务接待中，常常出现客人预定后未按约定时间到达，客人预定后不来就餐，客人用餐时间超出预定的时间而影响到其他客人不能按时就餐的现象（3）餐厅在为客人预定餐位时，应强调时间的重要性，主动告诉客人为其保留座位的时间期限，超过保留期限的餐位会有其他客人使用（4）对重要客人的预定要主动了解实际到达饭店就餐的时间和变更情况，以便保证餐厅正常营业和接待服务质量（5）也有餐厅更改客人预定的现象，这就要求事先证得到客人同意，更改后的标准和条件应有一定的优惠成分并达到客人的要求2.记录内容（1）餐饮预定需记录的内容较多。

4、预定时，每一项都要向客人询问清楚，尤其是客人提出的特殊要求一定不可忽视（2）准确记录客人的预定是对客人的尊重，也是优质对客服务的保证（3）预定内容可记录在预定登记表上餐厅预定登记表房号/桌号午餐晚餐包房1姓名、电话用餐时间人数、标准特殊要求姓名、电话用餐时间人数、标准特殊要求包房2…1号台2号台…备注年月日NO.第二节餐前准备服务3.服务态度（1）预定人员既要精通预定业务，又要具备良好的服务素质和道德意识。预定服务应注意服务的主动性，以良好的态度尽量满足客人的需求。（2）在预定中经常出现欠缺礼貌的问题有：接电话不及时、接听电话不使用礼貌用语、

5、无法满足客人要求时没有提出替代性建议、对客人的预定没有进一步确认、对客人的具体要求不做细节记录、忘记记录客人的特殊要求等。（四）电话预订服务的受理电话预订的服务程序与标准：服务程序服务标准问候客人电话铃响三声之内接听电话主动向客人礼貌问好，并准确报出餐厅名称及自己的姓名。如：您好，云海餐厅，我是服务员（预定员）小李及时表示愿意为客人提供服务，如：有什么事情需要帮忙吗？或很高兴为您服务了解客人对报出姓名的客人，服务员应称呼其姓名，以示对客人的尊重仔细聆听客人介绍，了解客人的身份、用餐日期及时间、宴请对象、人数、台数计其他要求征得客人的同意后为其

6、安排相应的包房或餐台，并告知客人房号或台号大型宴会的预定，要请客人进行面谈接受预定复述预定的内容，并请客人确认请客人留下电话、姓名告知客人，预定餐位最后的保留时间向客人致谢并道别预定通知填写预定单订好菜单的预定或大型宴会的预定，立即通知餐厅经理、厨师长、采购部门未订标准或菜单的预定，只通知餐厅即可有特殊要求的预定，要及时通知餐厅总领班和厨师长预定记录将预定的详细内容记录在预定登记本上零点餐厅预定登记本一般每月一本，用后存档（五）当面预订服务的受理服务程序服务标准问候客人当客人来到餐厅时，引位员首先礼貌问候客人。如：早上好/下午好，XX先生/小

7、姐，欢迎光临XX餐厅当知道客人是来定餐时，要主动向客人介绍自己，并表示愿意为客人服务如果餐厅没有专职订餐员，要及时引领客人并做好交接介绍了解需求礼貌温情客人的姓名、房号或单位、用餐日期及时间、宴请对象、人数、台数计其他要求征得了客人同意后为其安排相应的包房餐台，并告知房号或台号大型宴会的预定应请客人进行实地考察，要与客人共同探讨协商后，画出场地安排图接受预定向客人复述预定的内容，并请客人确认确认客人的电话、姓名告知客人，预定餐位最后的保留时间向客人致谢并道别预定通知填写预定单订好菜单的预定或大型宴会的预定，立即通知餐厅经理、厨师长、采购部门未

8、订标准或菜单的预定，只通知餐厅即可有特殊要求的预定，要及时通知餐厅总领班和厨师长预定记录将预定的详细内容记录在预定登记本上零点餐厅预定登记本一般每月一本，用后存档第