信息服务质量与用户满意

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1、InformationAcquisitionandUserService1InformationAcquisitionandUserService2目录contentsA信息获取与用户服务概述用户信息需求与用户心理B用户信息搜寻行为C基于数据库检索的信息获取D3目录contentsE基于Internet的信息获取基于人际网络的信息获取F个性化信息服务G信息服务质量与用户满意H4信息服务质量8.1用户满意度8.2用户满意度模型8.3用户体验8.4信息服务质量与用户满意H5信息服务质量8.1信息服务质量8.1.1信息服

2、务质量的评价及模式8.1.2ⅡⅢ质量与服务质量信息服务质量的概念信息服务质量概念的理解信息服务质量Ⅰ信息服务质量与用户满意H6信息服务质量8.1信息服务质量8.1.1信息服务质量的评价及模式8.1.2ⅡⅢ质量与服务质量信息服务质量的概念信息服务质量概念的理解信息服务质量Ⅰ什么是质量？一组固有特性满足要求的程度。什么是服务质量？服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是服务者为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是服务者保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务

3、质量的二个基本方面技术方面（技术质量）职能方面（职能质量）图书馆服务质量技术质量用户借阅的数量、文献资料的保障率、借阅保障率职能质量图书馆工作效率、员工的行为举止、其他用户的评价信息服务质量与用户满意H7信息服务质量8.1信息服务质量8.1.1信息服务质量的评价及模式8.1.2信息服务质量Ⅱ信息服务质量的概念Ⅲ信息服务质量概念的理解质量与服务质量Ⅰ信息服务质量就是信息服务的适用性，就是信息服务过程、服务体系和最终提供的信息产品的优劣程度，具体体现为信息服务取得的效益大小、达到的目的程度、问题解决的结果状况，最终反映

4、在用户和服务机构双方的满足或满意程度。信息服务质量与用户满意H8信息服务质量8.1信息服务质量8.1.1信息服务质量的评价及模式8.1.2Ⅱ信息服务质量的概念Ⅲ信息服务质量概念的理解质量与服务质量Ⅰ信息服务质量从用户角度理解信息服务的质量是用户对在接受信息服务过程中的感知和对信息服务效果的综合评价，以及对其服务的期望进行比较的结果。从服务提供者角度理解服务提供者应从用户的需求出发，尽可能地提供让用户满意的服务。但服务者每次服务带给用户的效用和用户的感知存在着差异。信息服务质量与用户满意H9信息服务质量8.1信息服务

5、质量8.1.1信息服务质量的评价及模式8.1.2ⅡⅢ信息服务质量评价目的、方法和内容服务质量评价模式提高信息服务质量的措施信息服务质量的评价及模式Ⅰ信息服务质量与用户满意H10信息服务质量8.1信息服务质量的评价及模式8.1.2信息服务质量的评价及模式信息服务质量评价目的、方法和内容ⅠⅡ服务质量评价模式Ⅲ提高信息服务质量的措施图书馆信息服务质量评价的目的在于通过对以往工作的评价，来改进信息产品与服务，调整服务程序，从而促进服务质量的提高。定性评价法所谓定性，就是在评价中要确定事物的性质。定性评价法是主要依靠评价人员

6、的洞察力和分析能力，借助于经验和逻辑判断能力来进行评价的一类评价方法，如专家评议法、德尔菲法等。定量评价法所谓定量，就是在评价中要确定事物的量，也就是量化。定量评价是运用数学或统计学的方法，按照评价指标体系来建立数学模型，用数学手段和计算机求得评价结果，并用数量表示出来的一类方法。如数学分析法、主成分分析法等。综合评价法就是采用定性和定量相结合的评价方法，较好地吸取这两种方法的长处，弥补各自的不足，科学、合理地评价图书馆服务。图书馆信息服务质量是由读者体验与感知来决定的，不仅反映在最终提供的信息产品的优劣好坏，也体

7、现在整个工作过程的高效与否。他们感知的不仅是服务结果，还包括服务过程，主要包括三个方面：服务期望(serviceexpectance)、服务绩效(serviceperformance)、服务因素(servicefactors)。信息服务质量与用户满意H11信息服务质量8.1信息服务质量的评价及模式8.1.2信息服务质量的评价及模式信息服务质量评价目的、方法和内容ⅠⅡ服务质量评价模式:1.SERVQUALⅢ提高信息服务质量的措施SERVQUAL(服务质量评价）理论的核心服务质量的评价要依据用户的知觉和用户对服务期望差

8、距1，用户的期望与经营者对于这些期望的感知之间的差距；差距2，经营者所获悉的用户期望与服务质量规范之间的差距；差距3，服务质量规范与实际传递的服务之间的差距；差距4．实际传递的服务与对此向顾客所作沟通之间的差距；差距5，用户期望的服务与获得的服务之间的差距。信息服务质量与用户满意H12信息服务质量8.1信息服务质量的评价及模式8.1.2信息服务质量的评价及模