服务创造竞争优势合作方

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1、服务创造竞争优势华为公司全球技术服务部服务营销中心1内部资料：请注意保密引言Whatisservice?【什么是服务？】Whatiscustomerservice?【什么是客户服务？】2内部资料：请注意保密什么是服务：服务是行动、过程和表现；包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以特殊的形式提供附加价值。引言什么是客户服务：客户服务是为了支持企业的核心产品或服务而提供的服务，通常包括：回答问题、接受订单、单据事务处理、投诉处理以及日程安排等，一般来说客户服务并不收取费用；优质的客户服务是建立客户关系的必要因素，但

2、不能把客户服务与企业为销售提供的服务相混淆。3内部资料：请注意保密引言What’sthepervasivereasonofthedissatisfactorycustomer?【客户不满意的普遍原因是什么？】4内部资料：请注意保密55一项关于消费者转换服务提供商的原因的研究表明：竞争者的行动相对而言是较次要的因素，绝大多数消费者不会从一个满意的服务商转向更好的服务商，相反他们转换服务商是因为当前的服务商存在问题。下面列举了引起转换的原因及被访者做出肯定回答的人数百分比：引言客户转换原因百分比举例核心服务出错44%订单错误、账单错误、损害

3、客户利益的服务事故服务不周34%服务生漠不关心、无礼、不负责和无知价格问题30%高价、涨价、不合理的计价和欺诈性定价不方便21%不方便的地理位置、营业时间、过长的等待/预定时间对服务失误的反应17%不情愿的反应、不做反应和消极反应来自竞争者的吸引10%更友善、更可靠、更高的质量和价值伦理道德问题7%不诚实、恐吓、不安全或不健康的做法或利益冲突不情愿的转换6%服务商或消费者搬迁或第三方要求转换服务商5内部资料：请注意保密客户服务的认知客户投诉与异议服务质量差距模型目录6内部资料：请注意保密客户服务的发展历程物质稀缺产品竞争价格竞争服务竞争

4、无服务基本服务被动服务主动服务垄断竞争有形资本曲线无形资本曲线服务作为硬件的配套销售硬件作为服务的配套销售企业核心竞争力的内涵发生变化7内部资料：请注意保密IBM：世界上最大的服务企业；【1993－2002】制造中心向服务中心的转变；郭士纳：在未来10年里，信息技术产业内，服务将会成为市场的主导，而不是硬件和软件，在一定程度上实现“硬件和软件都在服务的包装下进行销售”。成功服务型企业：IBM服务业的发展趋势使命：成为商业及信息技术领域服务提供商的领袖，提供创新的解决方案，为客户带来商业价值。随需应变电子商务8内部资料：请注意保密S微笑(

5、smileforeveryone）E精通业务(excellentineverythingfordo)R接触、态度亲切友善(reachingouttoeverycustomerwithhospitality)V将每一位客户都视为重要的人物(viewingeverycustomeronspecial)I邀请每一位客户下次再度光临(invitingyourcustomertoreturn)C为客户营造一个温馨的服务环境(creatingawarmatmosphere)E用眼神表达对客户的关心(eyecontactthatshowswecare

6、)SmileExcellenceReachingViewingInvitingCreatingEyeSERVICE对服务的认识9内部资料：请注意保密产品服务服务的特性有形无形性服务不可储存服务不能申请专利服务不容易进行展示或沟通难以定价标准化异质性服务的提供与客户的满意取决于员工的行动服务质量取决于许多不可控因素无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符生产和消费相分离生产与消费同步性客户参与并影响交易客户之间相互影响员工影响服务的结果分权可能是必要的难以进行大规模生产可储存易逝性服务的供应和需求难以同步进行服务不能退货或转售对服务的认识1

7、0内部资料：请注意保密什么是客户满意所谓客户满意是成功地理解某一客户或某部分客户的爱好并着手满足客户需要而作出相应努力的结果。供应商观点所谓客户满意是客户在历次购买活动中形成的对企业或组织所提供产品或服务的一种心理状态。客户观点11内部资料：请注意保密是客户购买产品或服务的实际感受与其期望值相比较的实际满意程度，它提供了一个与消费相关的实践的愉快水平。尽管客观评估客户满意度是一个十分复杂的工作，但由于引进“度”的概念（客户满意度指数），就可以对同类产品或服务作出时间或空间上的比较。1、与竞争对手比较2、与自己以前的水平比较实际效果客户满

8、意度=—————客户期望什么是客户满意客户满意度12内部资料：请注意保密客户忠诚：是指客户忠诚于某一品牌并对竞争品牌采取某种程度的漠视态度。客户满意是一种感觉，客户忠诚是一种行为。忠诚客户的特点：持续购买公