服务创造竞争优势(低柜推动)

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1、服务创造竞争优势银行保险部引言依靠服务来获取竞争优势已经不仅仅是一种趋势，它开始被实实在在地应用于经济生活中来了！今天的经济社会，比以往任何一个时代，都更加以服务为导向！AndersGustafsson【安德斯.古斯塔夫松】SwedenKarlstadUniversityCTF【瑞典卡尔斯泰德大学服务研究中心】引言What’sthepervasivereasonofthedissatisfactorycustomer?【客户不满意的普遍原因是什么？】一项关于消费者转换服务提供商的原因的研究表明：竞争者的行动相对而言是较次要的因素，绝大多数消费者不会从一个满意的服务商转向更好的服务商，相反他们转

2、换服务商是因为当前的服务商存在问题。下面列举了引起转换的原因及被访者做出肯定回答的人数百分比：引言客户转换原因百分比举例核心服务出错44%订单错误、账单错误、损害客户利益的服务事故（如干洗店洗坏了客户的婚纱）服务不周34%服务生漠不关心、无礼、不负责和无知价格问题30%高价、涨价、不合理的计价和欺诈性定价不方便21%不方便的地理位置、营业时间、过长的等待/预定时间对服务失误的反应17%不情愿的反应、不做反应和消极反应来自竞争者的吸引10%更友善、更可靠、更高的质量和价值伦理道德问题7%不诚实、恐吓、不安全或不健康的做法或利益冲突不情愿的转换6%服务商或消费者搬迁或第三方要求转换服务商客户服务的

3、发展历程完全产品竞争服务支撑产品销售卖方市场买方市场物质稀缺产品竞争价格竞争服务竞争“无服务”基本服务被动服务主动、精细化服务完全产品垄断有形资本曲线无形资本曲线硬件作为服务的配套销售企业核心竞争力的内涵发生变化优质客户服务的影响力104%127%83%什么是客户满意所谓客户满意是成功地理解某一客户或某部分客户的爱好并着手满足客户需要而作出相应努力的结果供应商观点所谓客户满意是客户在历次购买活动中形成的对企业或组织所提供产品或服务的一种心理状态客户观点客户忠诚：是指客户忠诚于某一品牌并对竞争品牌采取某种程度的漠视态度。客户满意是一种感觉，客户忠诚是一种行为忠诚客户的特点：持续购买公司的系列产品

4、购买期望的各类产品使用产品并且不断地协助公司进行宣传对竞争者的产品或服务具有免疫性什么是客户忠诚银保市场现状新技术问题：银行新技术的应用使客户群体发生巨大变化来自上市公司年报的数据ATM电话银行移动终端网上银行手机等通讯设备其它方式新技术的高替代率带来的客户流失问题简化了客户办理业务的流程减少了不断和客户见面的机会，感情失去联系，客户随时可能溜走。顾问性：站在客户端角度进行资产安排真正做到以客户需求为导向，满足客户真实保险需求；协同性：低柜客户销售成功需要银保双方的分工合作和协同配合；长期性：客户开发和客户关系培育同步进行，一方面通过关系维护更好地了解客户需求，从而提供更合适的解决方案，另一方

5、面增加客户与银行的联系频率，提高客户稳定性低柜销售是面向银行存量客户的保险顾问式服务形式，是站在客户利益角度提供保险保障专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能作出对产品或服务的正确选择，同时建立客户对银行和保险产品或服务的品牌提供者的感情及忠诚度，达到长期稳定合作关系的销售模式。低柜销售特征解决方案---运用低柜销售1何为低柜销售？高柜客户数量锐减，价值较低，开发潜力下降，只有有效利用客户信息，挖掘低柜客户才能开辟新的增长点，增加中间业务收入；1开发低柜客户潜在需求，丰富其资产组合，满足其全方面理财和保障需求，提供更全面更持久服务，可以更好维护低柜客户，提高客户忠诚度；2低柜客户价值相对较高

6、，对保障、养老、财富传承产品的需求更高，更适合匹配保险产品，因而也更能大大提升网点人员销售技能，保持其技能领先性和多面性3对低柜客户采用以客户需求为导向的顾问式一对一销售，沟通充分，量身匹配产品，并建立对客户持续的维护关系，可大大降低退保投诉风险4据不完全统计，目前保险投诉和退保多集中在高柜流量客户业务2对银行的好处3对网点理财经理1、提高客户忠诚度：挖掘存量客户，丰富客户资产组合，更合理配置客户资产，有利于更好的维护客户关系，增加客户对网点的依赖和忠诚度。（客户在同一网点和人员处业务种类越多，忠诚度就越高）2、增加客户数量：有效使用网上银行与电话银行中心分发客户名单，提高客户信息使用效率，增

7、加存量客户数量3、提高个人绩效：个人价值增长与客户价值开发程度紧密关联，拥有客户资源是网点人员的先天优势，而顾问式销售则是将客户资源转变成个人绩效与收入的点石成金之利器4、消除后顾之忧：对低柜客户采用以客户需求为导向的顾问式一对一销售，沟通充分，量身匹配产品，并建立对客户持续的维护关系，可大大降低退保投诉风险5、提振银保信心：低柜销售将打开银保新的市场空间，带来新的增长曙光，有利于扭转银保市场持续