五项修炼——说的技巧

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1、服务人员的五项修炼-----说的技巧受益有效提升客户服务意识，提高客户满意度；掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧；提高应变处理投诉问题的能力，善于平息客户的不满；善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力。说的技巧先请大家发表建议,何谓说?所谓说,就是指大家张口说话,只是说话的方式所不同,只要大家能领略到说话的技巧,相信每位同事都会在日常生活或工作中做的更完美!也会把御温泉创建的更加美好!说有哪些技巧?说有那些技巧呢?那就请大家跟我来!第一节会说话的价值●笨口拙舌的人请客人吃饭，饭菜都准备好了，

2、客人只来了三位，还有一位左等右等也没到。主人随口说：“怎么该来的还不来呀？”客人甲心想：“这不是说我们不该来的来了吗？真是气人！”于是，一个甲告辞说：“对不起，我有点急事，得先走了！”主人便送走他，回来的时候觉得很不开心，就说：“怎么不该走的走了呢？”客人乙一听，分明是暗示他该走却赖着不走嘛，于是乙也告辞说：“我也有点事，失陪了。”主人见又走了一位，心里急了，叹气说：“唉，他俩真多心，我说的又不是他们！”客人丙听完大怒，心想：“那你说的肯定是我了！”于是一句话都不说，拂袖而去。一场宴席就这样还没开始就不欢而散了。●故事

3、中的主人，只说了三句话，却气跑了三个人。一、说话不当是造成顾客流失的重要原因先来看看下面的情景对话：顾客：这台冰箱看起来不错，就是太贵了！服务人员：这你还觉得贵？你有没有搞错！顾客：我就是觉得贵嘛！服务人员：那就没什么好说了，价格又不是我定的。顾客：我想知道冰箱的质量怎么样？服务人员：质量当然好，我还能蒙你？我们的产品可是经过国家有关部门检验合格的。看看，这里还有证书呢！顾客：我家里那台还不是一样有认证？可用了没多久，就整天轰隆隆的，吵死人了。服务人员：谁让你买那些便宜货、破玩意呢！●同样的问题，不同的说话方式，就会导

4、致不同的后果。同样的情景，如果换一种说话方式会有什么效果呢？那就来继续看下面这组对话!客：这台冰箱看起来不错，就是太贵了。服：您的眼光真不错！这台冰箱的价格是稍微贵了一些，但它是最新推出的一款“节能环保冰箱”——省电！客：哦！不知道质量有没有保证呀？服：您放心好了！我们的产品合格率领先通过了国家相关质量认证，喏，您看！（指着冰箱上的认证标志）这类产品刚面世不久，我们的销售量就非常大，用户也给了我们很高的评价。（拿出销售记录）客：我想知道你们的售后服务怎样？我家那台旧冰箱整天轰隆隆的，吵死人了。那家公司派人来修理过，不

5、过经常不准时，害得我每次等很久。服：我能理解您的感受。我们公司一向重视售后服务，就算哪天冰箱出了什么问题，您只要打个电话，我们会立即派人上门为您免费服务。客：真的吗？那太好了！我就要这台！●看见了吧，一句好话不但能让顾客心情愉快，还能带来利润，和乐而不为呢！二、说话不当是造成抱怨升级、投诉增多的重要原因,同时说活不当还容易激化矛盾，它会让本来可以轻松化解的矛盾升级。看看下面这个例子客：“你们的设备质量太差了！现在我又得买一个小配件!”服：“星期二才会有！”客：“但是我今天就要它呀！”服：“可是我们的库存里已经没货了。”

6、客：“我说过了，我今天就要它!”服：“那没办法！”客:（怒气冲天）：“你叫什么名字，我要投诉你！”●在这里，服务人员和顾客就像在打乒乓球一样，你推我挡，顾客的怒火慢慢升腾，终于爆发，而此时服务人员大概还觉得自己说的都是实情，搞不清楚哪里出了错了。那么换一种说话方式会是什么效果呢？客：“你们的设备质量太差了，现在又得买一个小配件。”服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，您觉得来得及吗？”客：“星期二太迟了！那台设备就得停工几天。”服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其他的维修处，麻烦你等一下好

7、吗？”客：“没问题！”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备看看有没有别的解决办法，你认为可以吗？”客：“也好，麻烦你了！”●从上面几个情景你可以直观地看出，同样的事情让不同的人来说，会有完全不同结果。会不会说话，往往意味着能不能吸引或留住顾客，所以服务人员一定不能忽略了说话技巧的重要性。第二节“说”的技巧技巧一说话时要真诚耐心热情热情●服务人员说话时的亲切态度，能缩短顾客与服务人员的距离，使顾客心里感到温暖亲切，产生说话的愿望。而冷淡和漠然，则使顾客感到疏远，不愿进一步

8、交谈。真诚●真诚的对话，往往能让顾客感到信赖。只会滔滔不绝说些虚的、假话的服务人员，往往让顾客觉得不可靠，因而不愿接受他们的服务。耐心●除了热情、真诚外，服务人员说话一定要有耐心。服务人员是很繁琐枯燥的，每天重复同样的话语，时间长了容易厌倦，有的服务人员会因此失去耐心。但耐心是很重要的，尤其是在面对耳朵不好的老人、理解能力不强的小