大堂经理的五项修炼

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1、《营销人员服务销售技巧》培训大纲【课程概述】营销人员作为银行联系客户的桥梁和纽带，在激烈的市场竞争中发挥着举足轻重的作用。然而要成为一名优秀的公司营销高手，不仅要实施公司业务营销计划，确保完成支行分解的各项指标；同时还要积极开拓市场，收集目标客户的各种信息，提出营销方案建议，以提供管理层的决策依据；实施本部制定的公司客户营销思路和总体方案，有目的有重点地进行资产、负债和中间业务拓展，防范金融风险，确保业务发展；根据业务发展的需求，制定服务方案，做好客户维护，以提高目标客户的忠诚度。因此，对银行营销人员知识和专业能力的要求特别高，尤

2、其是营销的技能以及客户关系的维护。【学员收益】n针对银行营销人员常见的营销误区，多视角出发让银行营销人员有正确的营销认知；n熟练掌握各种服务技巧，学会处理客户疑难问题及异议，提高客户满意。塑造银行营销人员的良好职业形象和提升服务营销技能；n给出专业的工具，设计有效的营销方案和技巧，提升营销人员的营销技能；n介绍需求引导工具的使用，有效引导顾客的需求，注重产品的有效呈现，提升绩效；n通过各种技巧和方法的实践演练，着眼于直接行动、分步骤实施和简化事例，而非晦涩难懂、不切实际的理论，让学员能力即刻得到强化与提升。n种老师开发的这门课程在

3、全国各地的重复采购率非常高，在招行、农行、中行都有相应的授课经验。【授课特色】：n课程体系严密，环环相扣；n从人的最本质、最深处的心态管理着手，找到一把最直接而有效通往客户心灵的钥匙。n通过各种技巧和方法的实践演练，实际解决银行营销人员服务与主动营销工作中的各种困难，加强学员面对客户的勇气、信心及技巧。【课程时长】：1天/7小时【课程大纲】：第一篇、角色认知与心态修炼一、营销人员的角色认知1.形象代表2.金融顾问（咨询、沟通、销售）3.服务大使4.管理者二、营销人员的能力素质模型1.敬业的态度2.职业的形象3.丰富的知识4.主动的

4、意识5.专业的技能三、营销人员的必备技能：1.积极主动的服务心态2.职业的客户接待礼仪3.优质的客户服务技巧4.高效的产品销售技巧5.卓越的现场管理能力第二篇、营销人员的专业技能修炼一、心态修炼1.正确认识工作压力2.管理信念3.乐在工作4.营销人员必备的五种工作心态5.“操之在我”的卓越服务情绪管理二、礼仪修炼1.日常礼仪²日常修养和习惯调整²强化形象魅力的特长技能²知识面、口才、艺术修养、运动²清晰而美好的职业形象²什么是礼仪²为什么要学习礼仪²为什么要在客户服务时注重礼仪²礼仪服务的重要性²个人礼仪培养²礼仪的基本准则1.仪

5、容仪表²仪容：发型标准、面部要求、肢体修饰²化妆：淡妆上岗、避短藏拙、整体协调、常规遵守、工作妆指导²着装：岗位着装、职业着装、穿着禁忌²佩饰：佩饰的风格、佩饰的搭配、佩饰的数量、佩饰的技巧2.仪态礼仪²工作区间的正确站姿²办理业务时的正确坐姿²工作区间的正确走姿²工作区间的正确蹲姿3.办公室礼仪²千古不变的室内制度²怎样向上司汇报工作²会议礼仪4.商务礼仪及应用技巧²快速建立良好第一印象——微笑的应用时机与原则²鞠躬礼²握手礼²自我介绍的礼仪²递交名片的礼仪²拜访客户礼仪²接待礼仪²得体就餐礼仪²商务茶水礼仪²礼宾座位安排礼仪一

6、、服务的修炼1.优质客户服务意识²案例分析：优秀企业的客户服务²什么是服务²服务的四种类型²优质服务与客户满意的重要性2.把握服务原则²原则一：满足顾客需要是首要任务²原则二：永远不要同顾客争辩²原则三：站在顾客的立场看问题²原则四：投诉的顾客不是麻烦，是机会3.客户满意服务的重要性²为什么客户服务在今天的企业环境下特别重要²什么是好的客户服务4.客户的需求与期望²客户需求的种类²什么是客户期望²什么是客户满意的标准²怎样管理客户的期望5.主动服务技巧²主动迎候客户²主动询问客户需求²主动满足客户需求²主动推荐产品及业务²客户服务

7、满意确认²主动送别客户二、销售的修炼前言：谋之以道取之以术²形而上，谓之道——满足客户需求²形而下，谓之术——运用行销技巧1.道篇:望闻问切，切脉问诊，把握客户需求²解密客户需求l需求的产生l需求的分类l需求的转换l需求的延伸²客户的要求如此简单l改变l减少l维持²千人千面，面面不同l不同的客户有不同的需求l不同的客户有不同的关注点l你的客户需要什么？²醉翁之意不在酒l潜在需求与明确需求²切脉问诊l望——关注客户的行为l闻——倾听客户的语言l问——挖掘客户的需求l切——确认客户的需求2.术篇:特优利证，对症下药，产品推介技巧²对症

8、下药——产品推介l需求VS卖点l主要卖点和附加卖点l不同需求不同卖点l产品呈现的FABE法则l特点l优势l利益l证明²见招拆招——应对客户拒绝与异议l异议的种类l怀疑、误解、有缺点、旧问题的阴影、价格、拖延l应对的方法l反应(设身处地为顾客着想)l