服务顾问的工作规范

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1、服务顾问工作规范DPAD/DPSP2021/10/11东风标致服务顾问培训课程目的掌握东风标致汽车的服务接待作业流程与执行规范树立建立专业形象，提升顾客满意度2021/10/12东风标致服务顾问培训东风标致售后服务流程预约接待维修检验结算/交付跟踪、回访快修担保2021/10/13东风标致服务顾问培训服务顾问在组织机构中的位置服务经理客户关系顾问备件业务经理售后业务经理技术专家机电修技工机电修服务顾问快修技工快修服务顾问机电修服务顾问车身服务顾问机电修技工车身维修技工服务助理质检技术员担保鉴定员

2、工具资料管理员技术专家助理备件计划员备件管理员备件保管员备件/精品销售员2021/10/14东风标致服务顾问培训服务顾问的使命服务顾问作为维修小组的领导者，代表该小组接受客户的维修要求并在小组内根据设备和人力资源组织和协调工作。他有两个主要的工作目标：使客户满意提高客户忠诚度开拓车间维修业务2021/10/15东风标致服务顾问培训服务顾问的职责欢迎客户，了解客户的需求。进行系统检查，准确诊断车辆故障，制定维修项目。为客户估算维修费用和交车时间。达成协议，签订《维修委托书》。安排客户离开或到休息室

3、等候。合理分配小组技工的维修任务。时刻掌握车辆维修的进程。协调与备件部门的工作，确保维修备件的需求。协调车辆在各个工种或小组间的转换。就维修过程中的变化与客户进行协商。严格按照收费标准和给客户的报价结算。向客户说明所做的工作，解释车辆检查和检验的结果。向客户解释收费情况，并陪同客户交费。征求客户维修意见，交付车辆，送客户离开。开展售后服务业务2021/10/16东风标致服务顾问培训服务顾问的职责严格按照《接待人员行为规范》和《服务接待手册》接待客户。当着客户面对客户车辆使用维修保护装置。确保车间

4、技工了解维修内容并遵照执行。检查工作执行情况，确保维修工作满足客户期望。确保任何进一步的工作都得到客户的认可。交付前亲自检查竣工车辆。了解本组技工的维修质量状况，制定计划以改进维修质量。保证服务质量2021/10/17东风标致服务顾问培训服务顾问的职责与客户一同检查车辆，提供维修和保养建议，促进维修业务和备件、附件的销售。提示客户下次保养时间、里程和保养内容告知客户有些零件的剩余使用寿命，约定维修时间。向客户介绍特约商的特色服务和超值服务。促进售后服务2021/10/18东风标致服务顾问培训服务

5、顾问的职责按照东风标致的服务流程开展工作。确保所辖人员遵守各种规章制度和安全条例考核小组成员的工作业绩。了解成员技术状况，必要时提供援助或培训定期召开小组会议，互相沟通。建立团结协作的工作氛围。管理团队2021/10/19东风标致服务顾问培训服务顾问应具备的技能汽车维修及诊断技能人际沟通技能管理技能驾驶及计算机技能2021/10/110东风标致服务顾问培训预约过程——概述在客户到来之前对车辆进行诊断，约定维修方案，对维修方案进行充分准备从而减少客户再维修过程中的非维修等待时间和避免缺少备件的情况

6、发生，使客户的车辆得到迅速，优质的维修服务，提高客户的满意度。2021/10/111东风标致服务顾问培训东风标致售后服务流程客户来电预约是否满足要求服务助理、服务顾问登记客户信息、车辆信息服务顾问或技术专家询问客户预约要求通知预约的服务顾问根据要求和预约能力、备件情况与客户协商预约维修时间是否同意询问故障现象做出判断制定维修项目估算维修价格完成预约登记表和预约分配表备件准备所需备件车间准备（技工、专家、设备、资料）制定技术方案告知用户技术方案协商维修时间预约准备:预约登记表预约能力分配表人力资源

7、故障判断准确故障判断准确服务顾问提前确认（用户守约准备工作）是否满足要求制定任务委托书更新欢迎板服务助理提醒服务（定期保养、服务活动等）终止预约客户现场NYYYNYYNNN用户接待过程流程图预约过程——流程2021/10/112东风标致服务顾问培训方法1。与预约人员保持顺畅的信息沟通2。协助预约人员对客户车辆故障进行判断，确定维修方案3。安排车间进行准备4。与客户进行提前一小时的确认预约过程——方法2021/10/113东风标致服务顾问培训与预约人员保持顺畅的信息沟通现场沟通电话及内部网络表单：

8、《预约登记表》《预约能力分配表》预约过程——方法采用方式《预约登记表》《预约能力分配表》2021/10/114东风标致服务顾问培训协助预约人员对客户车辆故障进行判断，确定维修方案预约过程——方法对于预约人员无法判断故障的维修项目时，通过预约人员的描述或者直接与客户取得联系，进行故障判断。对于服务顾问无法判断故障的维修项目时，通过技术专家进行诊断如果故障复杂不易判断时，须制订诊断方案,并告之客户2021/10/115东风标致服务顾问培训预约过程——方法安排车间进行准备服务顾问应该根据预约维修方案进