快修服务流程与客户应对技巧-服务顾问自学手1册

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1、快修服务流程与客户应对技巧服务顾问模块1课程介绍模块2快修服务概述模块3快修服务顾问的职责与任务模块4定期保养模块5客户服务模块6快修服务流程模块7总结与结束课程提纲课程目的了解——一汽-大众快修服务的理念；一汽-大众快修服务的特色；知道——定期保养对快修服务的重要及内容快修服务顾问的职责与任务快修客户的期望及需求；推展快修服务客户的应对技能；能够——建立快修团队协作；正确运作快修流程；推展快修客户服务；提升快修营收绩效。模块1：课程介绍2.1一汽-大众快修服务的基本理念2.2一汽-大众快修服务的特色2.3一汽-大众快修服务的

2、运作模块2：快修服务概述一汽-大众的售后服务理念FAW-VW「严谨就是关爱」模块2：快修服务概述2.1基本理念快修服务九个”一”承诺提升服务品牌形象，展现服务特色品质信赖价值关爱始终精工细作严丝合缝由车及人模块2：快修服务概述2.1基本理念快修服务的服务理念专业快捷超值服务站的体现服务顾问维修技师设备设施科学化工位两人操作工艺备件打包优化流程快速通道定期保养时间承诺质量保证服务质量商品知识车辆养护知识估价估时客户应对技能客户需求与期望标准化作业熟练操作5S工作素养与习惯作业严谨信守时间一次修护客户关系应具备条件客户感受与体验专

3、业、可靠安全、便利性节省时间物超所值2.1基本理念模块2：快修服务概述定期保养客户小修客户预约客户忠诚客户客户满意2.1基本理念模块2：快修服务概述快修服务快修服务商品快定期保养工时备件务修服快专业快捷超值2.1基本理念模块2：快修服务概述什么是快修服务？模块2：快修服务概述2.2快修服务的特色一汽-大众的快修服务是秉承着「严谨就是关爱」的品牌服务主张，新推出的服务业务。本着服务核心流程的系统优化，通过快速通道，熟练的双人维修技师规范操作与科学布局的工位和省力化专业设备等有效提高效率，大大的缩短客户从进厂接车到结账出厂的服务时

4、间，为您带来车辆养护的的便利性，享受快修服务的好处。模块2：快修服务概述2.2快修服务的特色我们建议您的车辆行驶里程在六万公里以内；按照一汽-大众所建议的每7500公里或180天的周期进行保养，并且没有其它需要诊断或修理的操作项目；车辆进行快修服务时，如果发现其它额外的修理项目，而且属于车辆养护范筹之内(如更换剎车片更换电瓶)，并可以在半个小时之内完成，那么也可继续在快修工位上进行维修，无需移动至一般维修工位。这样就可以保证快修服务时间的有效性。实现快修服务需要什么条件呢？设备人员车辆备件工位快修服务流程双人快修省力化设备快修

5、套餐快修备件打包供应快修工位模块2：快修服务概述2.3快修服务的运作模块3：快修服务顾问的职责与任务3.1快修服务顾问所扮演的角色3.2快修服务顾问的必要条件3.3快修服务问的职责3.4快修服务顾问的使命顾客热忱以前的服务顾问现在的服务顾问快修的服务顾问模块3：快修服务顾问的职责与任务3.1快修服务顾问所扮演的角色顾客热忱的服务亲切的为顾客提供资讯亲切的与顾客讨论价格热情的代表一汽-大众汽车热忱的提升一汽-大众汽车形象，推销一汽-大众汽车的产品与服务主动联络顾客，协调同事间的合作模块3：快修服务顾问的职责与任务3.1快修服务顾

6、问所扮演的角色成功的服务顾问必需具备的条件价值观理论工作能力练习标准–DOS营运准则行动模块3：快修服务顾问的职责与任务3.2快修服务顾问的必要条件及时热忱地接待顾客负责建立顾客档案和顾客车辆档案为客户亲切的解说车辆养护知识正确检查、判断顾客汽车养护项目并做出估价在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书做好车辆维修结束后的后续工作，了解客户的满意度模块3：快修服务顾问的职责与任务3.2快修服务顾问的工作职责快修服务顾问的工作职责的概述服务顾问的定位Q：您认为业务接待在服务站中是什么样的定位？在顾客的眼中在整个服务站的角色与销

7、售部门的关系在服务经理的眼中模块3：快修服务顾问的职责与任务3.2快修服务顾问的工作职责模块3：快修服务顾问的职责与任务3.3快修服务顾问的使命宣传建议客户满意建立客户关系4.1推展定期保养的理由4.2定期保养的定义4.3定期保养的目的与重要4.4保养的基准4.5定期保养的好处4.6原厂备件模块4：定期保养车辆质量的提升客户保养意识增强定保客户忠诚度趋向高定保客户CS较高定保技术导入容易标准化定保毛利较高，营收稳定定保增加小修减少4.1推展定期保养的理由模块4：定期保养．定保-定期保养定时3个月定程7500公里．定义-按厂家的

8、要求，对一些易损、易耗的零附件，在规定的里程和时间内作更换、检查、清洁、调整及添加的动作叫定期保养，但并不能代表不出问题，因为这些都是预防措施。定时定程保养的定义模块4：定期保养4.2定期保养的定义汽车是由大量的零部件所组成的,依使用的时间或使用的状态会变成磨损,退化,腐蚀以