物业管理服务质量培训(秩序维护和电梯)

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1、物业管理服务质量培训2012年7月10日秩序维护案例今年5月2日晚，赵某一辆停放在自己车库内价值万元的进口摩托车被盗，车库门被撬，家人当即报案。随后，赵某向小区物业管理公司反映此事，指出，小区车库被盗的主要原因是小区保安工作没有到位，要求小区物业管理公司予以赔偿。小区物业管理公司认为，业主车库被盗原因在于业主自己本身防范不到位，小区物业管理公司保安尽到了义务，不承担责任。赵某为了证实小区保安的服务情况，在今年6月和7月，先后5次深夜暗访小区保安值班情况，其中有3次值班人员擅自离岗，最长达2小时之久。赵某以此向法院提取诉讼，法院经审理判决物业公司赔偿赵某6

2、000元。法院判决依据：物业公司保安人员未按承诺的服务标准24小时执勤，没有完全尽到安全防范义务，应承担一定的责任。案例二2006年，家住深圳某小区的赵先生家中被盗，赵先生遇害身亡。经公安机关侦查，嫌犯是从小区的围栏翻越进去。当晚小区的红外报警系统由于故障未报警，因此小区保安人员未发现可疑情况。赵先生家人认为物业公司负有一定的责任，起诉到法院要求物业公司赔偿16万元。法院审理后一审判决物业公司赔偿5万元。法院审理认为：物业公司对设施设备的损坏没有及时发现和修复，也没有采取加强安全防范的措施，负有一定的责任。赵先生的死与红外报警系统故障没有直接的因果关系，

3、主要原因是嫌疑人所致。因此物业公司承担次要责任。6月检查中存在的问题秩序维护管理此次秩序维护检查存在问题较多，现只将共性问题列出：Ø部分门房有中午、晚上轮流回家吃饭的情况；Ø个别两人值班门房有1人脱岗现象；Ø个别门房交接班记录无接班人签字，交接班时间记录不规范；Ø第一管理处大部门门房巡视记录频率不清楚，记录不规范；第二管理处门房清楚巡视频率，但未按照公司下发的服务标准执行。Ø除大高层门房、31院门房外，其它门房的临时车辆出入记录未使用；以上现象反映出秩序员：1、劳动纪律2、工作态度3、工作内容和程序反映出管理处：检查、考核6月检查中存在的问题电梯管理Ø管

4、理人员未按公司下发的服务标准定期巡视电梯轿厢；Ø第一管理处个别电梯轿厢未张贴电梯标牌复印件；Ø4小高层、大高层、191小高层、雅苑电梯对讲系统存在故障；Ø第一管理处个别电梯应急报修电话未及时更改；Ø第一、二管理处西子奥的斯电梯已两个月正常维保不到位，管理处反映多次督促维保单位不到位。以上现象反映出：1、职责-----电梯管理人员2、标准-----管理处3、检查-----电梯管理人员4、考核-----管理处主任秩序维护服务标准巡逻标准一级（1.0元/㎡）：按指定时间和路线每两小时巡视1次，重点部位、重点区域每小时巡逻1次；二级（0.9元/㎡）：按指定时间和

5、路线每三小时巡视1次，重点部位、重点区域每两小时巡逻1次；三级（0.7-0.75元/㎡）：按指定时间和路线每三小时巡视1次；四级（0.55-0.6元/㎡）：每天白天巡逻2次，夜间巡逻3次；五级（0.4-0.45元/㎡）：每天夜间巡逻2次；巡视注意事项巡视内容应包括：道路、车辆、庭院灯、闲杂人员、可疑情况、安全隐患等；巡逻中发现的小区设施设备故障问题要及时报告管理处；发生盗窃及其它刑事案件，要及时报警，同时保护好现场。发现电梯困人，及时报告管理处，同时安慰被困人员；发生电梯对讲故障，要密切注意电梯监控。必要时到电梯轿厢进行查看。秩序维护服务标准门岗1、主出

6、入口24小时值班看守，其中（一级8小时、二级4小时）站岗值勤，有交接班记录和外来车辆的登记记录2、对进入小区的外来人员和可疑人员进行必要询问，实行门禁系统的必须进行登记3、对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口有序、道路畅通4、对大型物件搬出实行确认制度，并进行记录，零点后出门车辆要进行登记门岗值勤注意事项一、二级小区门岗站岗值勤时间管理处要明确，一般为上下班时间，如早7：00--9：00（8：00）、11：00—12：00、13：00--14：00、17：00—19：00（18：00）1-4级小区对外来车辆必须进行确认登记，包括送货、出租、大型车辆

7、、施工车辆等；进行规范化管理的小区必须对临时车辆出入进行记录。对出小区的搬家和可疑车辆进行确认登记1-3级小区零点后出小区的车辆进行记录秩序维护服务标准工作记录一级（1.0元/㎡）：交接班记录、外来车辆记录（临时车辆出入记录）、巡逻记录、夜间车辆出入记录；二级（0.9元/㎡）：交接班记录、外来车辆记录、巡逻记录、夜间车辆出入记录；三级（0.7-0.75元/㎡）：交接班记录、外来车辆记录、巡逻记录、夜间车辆出入记录；四级（0.55-0.6元/㎡）：交接班记录、外来车辆记录、巡逻记录；五级（0.4-0.45元/㎡）：交接班记录、巡逻记录；工作记录《交接班记录

8、》注意事项:交接班时间用24小时制，如7：00、19：00、14：00；不可写下