试乘试驾在汽车销售服务的重要性

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1、试驾是我们精心导演促成交易的大戏1.试驾是消费者了解一款汽车的重要途径。一辆汽车的外表再好，也是“给别人看的”，车主与汽车的感情实际上是产生于方向盘与踏板之间。所以，汽车的行驶性能和操控性能就是消费者购车时不容忽视的因素。而且，由于汽车的行驶性能与操控性能难以用数据来衡量，试驾也就成了多数消费者了解汽车行驶性能和操控性能的唯一途径课程目的了解试乘试驾在销售中起的作用掌握试乘试驾流程和话术提升试驾服务的规范程度与专业程度注意试乘试驾中的安全问题课程内容试驾的定义试驾在销售服务中的重要作用试乘试驾的流程和话术及注意事项经销商对于顾客试驾要求的态度试驾服务的规范程度与专业程

2、度试驾过程中的安全问题试驾定义所谓试驾，是指顾客在经销商指定人员的陪同下，沿着指定的路线驾驶指定的车辆，从而了解这款汽车的行驶性能和操控性能。经销商指定的人员通常是接待顾客的销售人员或者专门的试驾员。指定的车辆通常是经销商提供的试驾专用车，而暂未售出的库存车辆是不应让被顾客试驾的。人们常将试乘与试驾放在一起来说，也就是所谓的试乘试驾。试乘是指由经销商指定的人员来驾驶指定的汽车供顾客乘坐。但是由于绝大多数购车者都会开车，单纯的试乘通常并不会出现，所以我们在此也就不去讨论试乘的问题。试驾在汽车销售中的作用1.试驾是消费者了解一款汽车的重要途径。一辆汽车的外表再好，也是“给别

3、人看的”，车主与汽车的感情实际上是产生于方向盘与踏板之间。所以，汽车的行驶性能和操控性能就是消费者购车时不容忽视的因素。而且，由于汽车的行驶性能与操控性能难以用数据来衡量，试驾也就成了多数消费者了解汽车行驶性能和操控性能的唯一途径。2.试驾还是经销商推销产品和服务的最好时机。一方面，顾客在试驾时很可能会需要使用音响、空调以及电动门窗、座椅调节等功能，销售人员此时可以非常自然地向顾客介绍车上的各种装备，从而使顾客深入了解这款汽车。而在展厅里，面对着断油断电的展车，顾客通常不会对一些具体的功能感兴趣。另一方面，经销商可以借此机会展示自己的专业素养。此次调查表明，大多数的销售

4、人员在展厅中都比较热情，彼此间没有明显的差别。而在试驾过程中，销售人员的服务水平便立即显现出巨大的差别。因此，有心的经销商很容易在试驾服务过程中与竞争对手拉开差距。经销商对于顾客试驾要求的态度调查表明，经销商对于试驾要求的回应整体上令人失望，其中只有不到半数经销商的回应比较积极，其它经销商则不太情愿，甚至刻意回避试驾服务。2009年1月到2月，记者以某省会城市汽车经销商为对象，进行了大范围的汽车销售服务水平调查，涉及汽车品牌24个，汽车经销商27家，并挑选出其中16家经销商完成了16份详细的调查记录。此次调查针对汽车销售服务的各个方面，包括展厅内外设计布局与维护保养情况

5、、销售人员的言行举止与服务水平、关于试驾的相关问题等。东风本田的王女士是此次调查中唯一一个主动邀请调查者试驾的销售人员。而奇瑞汽车、一汽丰田、一汽轿车、东风标等的销售人员在面对调查者试驾的请求时表现得比较热情，没有不乐意的情绪。上海大众、华晨中华、一汽轿车马自达、长安福特等的销售人员在表示暂时无法向调查者提供试驾服务时，并没有以任何形式表示歉意，也没有表示希望调查者于其他时间再来试驾。一汽丰田另一经销商在此方面的表现是最差的。当调查者表示希望试驾卡罗拉时，展厅的门口正好停着两辆卡罗拉试驾车。但此时，销售人员通过种种理由拒绝调查者，最后干脆说试驾车马上要出去办事。不过据调

6、查者的观察，这两辆试驾车在此后的半个小时时间内并没有被人开走。雪佛兰的销售人员在调查者要求试驾时，表示虽然试驾车停在展厅门口，但是车钥匙暂时不在。怎么会有人在不开车的时候把试驾车的钥匙拿走呢？这个理由未免过于牵强。调查结果显示，超过一半的汽车经销商对于试驾的重视程度比较低。在他们看来，试驾的机会似乎是对于顾客的“赏赐”，而不是销售服务中必备的一环。因此，当顾客暂时无法试驾时，他们自然不会表示歉意，甚至还可能用冷漠的态度给顾客带来“碰钉子”的感觉。经销商对试驾要求回应不积极的原因主要是试驾服务的成本较高。不可否认，当经销商提供试驾服务时，不仅要为烧掉的汽油和汽车的损耗埋单

7、，还要为可能发生的事故承担一部分风险。但是，既然几乎所有的4S店都配有试驾车，就说明了在汽车厂家看来，试驾是销售服务中的必要一环。而另一些经销商利用“优质试驾服务”树立的良好形象也是他们不能忽视的。有些经销商可能只对那些所谓的“高级客户”提供优质的试驾服务，也就是说只有顾客第二次甚至第三次前往这家经销店时才能得到这种优质的试驾服务。这种目标明确的做法看似合理，可是当一名顾客第一次前往经销店要求试驾就被拒绝后，那他还会再来第二次或者第三次吗？由于某些经销商的积极努力，试驾正在成为销售服务中的必需一环。那些认为试驾服务十分“高贵”的经销商应当