饭店公共关系领域分析

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1、饭店公共关系分析导游1001David§1饭店公共关系活动领域分析§1.1收集信息§1.2塑造形象§1.3协调关系§1.4决策咨询§1.1收集信息信息收集的范围信息收集的渠道信息收集的方法信息收集的原则（一）信息收集的范围1、关于形象的信息：知论名度指标、美誉度指标、支持率指标。2、关于产品的信息：有形产品、无形产品（服务）。3、有关公众的信息：有关公众基本情况、类别、态度、需要和欲望的信息。4、社会环境信息：各项方针政策、法令法规；变化了的各项社会生活方式；有关传统文化的信息；社会各种热点话题和焦点问题以及不同时期不同的公众舆。（二）信息收集的渠道1

2、、内部信息收集渠道2、外部信息收集渠道（三）信息收集的方法1、问卷法2、访谈法3、观察法4、资料摘录法（四）信息收集的原则1、有效性原则2、适用性原则3、适时性原则4、真实性原则5、适量性原则6、新鲜性原则（五）信息的处理过程信息的处理过程包括过滤、鉴别、分析、综合等步骤。对信息做“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由内到外”的工作。遵循迅速、准确、反馈、全面、重点突出。§1.2塑造形象（一）饭店形象的含义饭店形象是指社会公众对饭店企业形成的整体印象和综合评价。1、客观性和主观性统一2、变动性和稳定性的统一3、独立性和多维性的统一4、可塑性和可毁性的统一（

3、二）饭店形象的构成1、产品形象2、市场形象3、管理形象4、人员形象5、实力形象6、社会形象（三）饭店形象的塑造1、诊断2、开方：十大公关模式：宣传型的公关、交际型的公关、服务型的公关、社会型的公关、征询型的公关、建设型的公关、维系型的公关、防御型的公关、矫正型的公关、进攻型的公关。3、治疗：遵循的原则：立足长远、立足公众、真实第一、双向沟通、创新独特。4、处理好两对关系：公众利益和企业利益的关系；近期利益和长远利益的关系。如果说公关活动中塑造形象的工作是树立一种可敬的形象，协调关系则是树立一种可亲形象的工作。（一）公关协调的基本形态公关协调的基本形态是

4、指采用何种方式，使双方的关系达到何种协调状态。一般分为强制、顺从、合作三种形态。§1.3协调关系（二）协调关系的基本内容1、内部关系协调：分纵向（领导与群众之间）与横向（各部门之间）关系的协调。2、外部关系协调：饭店与宾客、与政府部门、与社区、与竞争对手、与众多物质供给企业、与众多潜在公众之间的关系，以及协调其他突发事件。（三）协调关系的原则1、平等2、互利3、双向选择4、求大同，存小异5、信誉至上（二）协调关系的基本内容1、内部关系协调：分纵向（领导与群众之间）与横向（各部门之间）关系的协调。2、外部关系协调：饭店与宾客、与政府部门、与社区、与竞争对

5、手、与众多物质供给企业、与众多潜在公众之间的关系，以及协调其他突发事件。（三）协调关系的原则1、平等2、互利3、双向选择4、求大同，存小异5、信誉至上§1.4决策咨询（一）公关咨询的重要性（二）公关咨询的范围1、社会公众方面2、饭店形象方面3、传播沟通方式方面4、问题公关和危机公关方面（三）公关咨询的方式1、提供信息服务2、为确定决策目标提供各种建议和意见3、协助拟定决策方案4、从信息的角度控制决策实施的全过程5、从公关角度评价决策效果典型案例分析广州大厦首创公务酒店品牌形象一、项目背景广州大厦的前身是广州市人民政府的接待基地——榕园大厦。为了适应改革

6、中的广州市政府对接待基地的需求，广州市政府办公厅于1993年在榕园大厦的基础上按四星级标准建成了现在的广州大厦，并于1997年9月28日开业。 广州大厦起步之初聘请酒店管理公司管理，管理公司将大厦定位为商务酒店，拟仿照商务酒店的经营管理模式打开市场。由于市场定位的不准确和经济大气候的影响，大厦的经营一直难以打开局面；1997年9月28日至1998年9月30日，经营利润只有4.3万元。广州大厦的经营陷入了困境，管理公司只好提前撤离，由广州市政府办公厅组建了以邝云弘女土为领导核心的新班子，接手大厦的管理。新领导班子决定通过重新确立酒店定位，树立品牌形象来争

7、取社会和顾客的支持。二、项目调查广州大厦新班子在做了大量的市场调查的基础上，对自身和市场的基本情况作了全面的分析：广州商务酒店星罗棋布，传统的招待所也为数甚多，广州大厦要想异军突起，必须寻找全新的市场定位；广州大厦拥有独特的酒店资源和接待资源，问题的关键在于需要重新整合这些资源。不同于商务酒店的独特优势1．公务酒店可以打开一个独特的细分市场——公务酒店市场，对于公务消费者而言，公务酒店有更强的适应性，更具信任感、安全感。2．公务酒店有一整套完整的适应政务接待、公务活动和其他商务活动的设施、设备、人员和程序。3．公务酒店依靠政府，与政府职能部门关系密切，

8、能为客人提供更多的政治、经济等方面的咨询和服务。4．公务酒店承担着政府对外联络的职能，它所发挥