《顾客满意》PPT课件

《《顾客满意》PPT课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第十一章顾客满意及其测量一、顾客满意对于企业的重要性（TARP）平均来说，一家企业无法听到其96%的不满意顾客的抱怨每收到一次抱怨，就意味着有26个顾客也有同样问题平均来说，一个有问题的人会告诉9-10个人；其中13%的人将告诉20人以上凡是抱怨被满意地解决的顾客平均会把其遭遇告诉5个人抱怨的顾客比不抱怨的顾客更可能与你保持业务：如果完全解决的话是54%—70%；如果迅速解决的话是95%。第一节顾客满意的概念与利益二、什么是顾客满意或不满意规范的标准定义：顾客期望与感知实际绩效相比较的差距。S=F(E,P)理论依据：期望不一致模型什么决定了顾客的服务期

2、望？明示的服务承诺暗示的服务承诺口头交流过去的经验和知识顾客满意的其他几种定义表12.1几种的满意度定义规范的偏差性定义把实际结果与一般可接受的结果相比较。平衡法定义和在社会交换中的所得相比——如果收获是不均等的，亏损者就是不满意的。规范的标准化定义期望有赖于顾客认为他/她应该得到什么——当实际结果和期望标准不一致时就产生了不满。程序公正定义满意是顾客相信他/她被公平对待的这种信念的作用结果。影响顾客满意的因素Product/serviceattributesorfeatures产品和服务的特性ConsumerEmotions消费者情感Attributi

3、onsforproduct/servicesuccessorfailure服务成功或失败的归因Equityorfairnessevaluations对平等与公正的感知其他消费者、家庭成员和合作者顾客满意的结果与利益更频繁地购买更多的产品，收入增长正面口碑增长的顾客保持避免价格竞争通常会提供一个更好的工作环境，对于发展良好的企业文化和员工满意非常有帮助。表12.2美国最受称赞的公司前十名后十名1.通用电气（GeneralElectric）495.胡曼纳（Humana）2.微软（Microsoft）496.露华浓（Revlon）3.戴尔电脑（DellComp

4、uter）497.环球航空公司（TransworldAirlines）4.思科系统（CiscoSystems）498.CKE连锁餐厅（CKERestaurants）5.沃尔玛超市（Wal-Mart）499.CHS电子（CHSElectronics）6.西南航空（SouthwestAirlines）500.赖特医药（Riteaid）7.伯克希尔●哈撒韦（BerkshireHathaway）501.王牌旅游（TrumpResorts）8.英特尔（Intel）502.织布机果实（FruitoftheLoom）9.家得宝（HomeDepot）503.阿莫科石油（

5、Amerco）10.朗讯科技（LucentTechnologies）504.保健标志（CaremarkRx）表12.3有关声誉的八种关键特征特征最受称赞的公司1.创新安然、嘉信理财、赫门米勒家具（HermanMiler）2.管理质量安然、通用电气、奥姆尼康公司（OmnicomCorp）3.员工能力高盛集团（GoldmanSachs）、安然、思科系统4.财务稳固微软、英特尔、思科系统5.公司资产利用伯克希尔●哈撒韦、思科系统、通用电气6.长期投资价值微软、家得宝、思科系统7.社会责任麦当劳、杜邦、赫门米勒家具8.产品/服务质量奥姆尼康公司、菲利普●莫里斯公

6、司（PhilipMorris）、联合包裹公司第二节顾客满意度调查与测量一、为什么要主动调查顾客满意度提供反馈，确立公司服务质量标杆传达公司在乎顾客的价值观调查结果常用来评估员工业绩，也用于销售管理二、顾客满意度测量（一）间接测量与直接测量间接测量:追踪和检查销售纪录、利润及顾客抱怨直接测量:通过顾客满意度调查（二）测量方法百分制“很不满意/很满意”的5点、7点、10点量表组合的方法：定量分析与定性分析相结合表12.4联邦快递的“厌恶等级”1.投递日期错误（包裹投递比许诺的晚一天）2.投递日期内递送较晚（包裹在投递日期内送达，但已经超过许诺的时间期限）3.

7、没有按时取件（没有在要求日期内取件）4.包裹丢失5.顾客被联邦快递告知错误的信息（在速度、时间表等方面存在错误或不准确的信息）6.账单和书面工作错误（发货单错误、乱收费、丢失投递证明单）7.员工工作失败（礼貌、响应性等）8.包裹损坏二、顾客满意度测量（续）（三）理解顾客满意度的评价1.满意度测量的概率分布和平均水平负偏分布结果落在80-90%毫不奇怪。一般，感觉在平均以上是正常的。高度满意高度不满意图12.2满意度测量概念上的分布表12.5满意结果采样样本满意比例（%）英国航空公司顾客85健康维护组织（HMO）会员92西尔斯的顾客84儿童教育节目/家长8

8、2医疗护理84服装/白色物品/成年人82鞋/学生832.影响顾客满意度评价的因素