服务业作业系统设计与管理

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1、第五章服務業作業系統之設計與管理林英峰教授服務業作業系統之設計與管理前言服務與服務業的特性影響服務作業過程的關鍵因素及其在管理上的涵義服務業作業系統設計之主要考慮因素有效推動顧客服務的要點結論前言一根據行政院主計處的統計，民國七十五年農、工、服務業的人口結構，服務業以百分之○．○三的些微差距，首次超過工業從業人口的百分之四一‧四七，而於民國八十二年已到達百分之五十五，使服務業成為我國非常重要的行業。因此，有關服務業的經營管理實務及學術性的探討，成為相當熱門的主題。前言二學者研究的方向大都側重在服務業之分類、經營、行

2、銷及品管上。然以服務業的重要特性而言，生產與消費的同步性及消費者出現在服務的生產（作業）系統中，則服務業作業系統設計之良窳，影響營運成敗至鉅，因此有關服務業作業系統之設計及作業管理等方面的探討，實為不可忽視的重要課題。前言三在從事服務作業系統之設計前必須先將某些特殊因素列入考慮，如服務與服務業的特質、服務業與製造業的差異性以及服務的作業過程中有那些關鍵因素會影響效率與效果，有了這些考量才能使設計較為週圓。例如設計者在考慮如何滿足顧客需求時，必須先考慮在服務業中顧客參與生產過程的特性，因此服務需求的時機，及如何使顧客與

3、服務作業實體接觸（包括透過郵寄、電子傳輸等間接方式來幫助顧客接近作業系統）等關鍵因素成為設計上的重要考慮，而不僅是考慮產能的擴大而已。前言四服務通常不是一個點，而是全套服務（ServicePackage）。其中有些部份需要顧客的參與（所謂前場服務），有些則在顧客看不到的後場服務完成的，後場服務的作業控制較前場服務容易得多。服務業作業系統之設計需要考慮下列因素（ａ）“全套服務”到底涵蓋什麼﹖那些是實體部份﹖那些是非實體部份﹖何者為核心﹖何者為週邊﹖（ｂ）該全套服務的顧客是誰﹖在服務過程中顧客扮演什麼角色﹖（ｃ）該全套服

4、務的品質標準為何﹖顧客所要求的是什麼﹖（ｄ）該全套服務如何提供給顧客﹖服務的作業過程是什麼﹖（ｅ）服務作業系統中顧客等待心理如何﹖如何因應﹖在設計服務作業時，設計者應同時注意行銷、作業管理、及行為科學各方面；就製造業而言，行銷與生產便有不同的特點。但就一個能滿足顧客需要且在財務指標衡量下堪稱成功的服務作業系統，必須是把上述不同領域之理論與技術加以整合的結果，並反應在該企業的設計與嗣後的管理上。除此之外，成功的服務作業系統亦應使顧客對全套服務的期望能與實際提供之服務水準互相吻合。服務與服務業的特性服務─是以收費為目的而

5、替他人完成某項事件─在以下所列的各項特徵上，與一般的實體產品有顯著的不同：1.服務具所謂無形性，會造成消費者購買時的知覺風險。2.服務具易逝、腐壞性，不易儲存的特性。使服務業的需求管理更為重要。3.服務具異質性、多樣性4.生產與消費的不可分性(同時性)造成服務業必須慎選服務人員，對所提供的服務比實體設備之維護與管理更為要。5.服務的經驗不能轉售或移轉給第三者，服務的價值感因人而異。6.服務不當時，亦無法“取消”。7.品質保證須在服務的製造之前完成，而非如製造業可以在生產之後進行品質管制的工作。8.服務的提供常需要某種

6、程度的人際互動；買賣雙方以個人化的接觸來促使服務的提供。9.服務的接受者對服務的預期是影響其對服務結果滿意與否的一項重要因素。服務的品質有絕大部份是個人主觀判斷。10.服務提供過程中顧客必須接觸的服務點愈多，愈較不可能對此服務感到滿意。11.越早得罪顧客，顧客越早離開（不滿意）。12.服務的屬性常常涵蓋服務的環境因素。服務產品設計上應考慮的因素1.要讓顧客涉入流程的程度2.提供服務的速度要多快3.服務的標準化或顧客化4.提供服務多樣化的程度5.要提供服務的地理區域範圍服務業和製造業之間的主要差異1.與眾多的人進行直接

7、交易2.交易筆數龐大3.書面資料數量龐大4.書面作業工作量龐大5.每筆交易所收金額較小。6.犯錯的可能情況相當多。7.工廠內的機器或儀器控制，在服務業中或是不存在或是應用不廣。不過，電腦是項例外。8.可能包括相當大規模的作業9.消費者通常並未對其所要求的服務之型態、數量、和品質訂定明確的規格，同時與供應商的合約中也未列明。10.對家計單位的購買者和消費者而言，購買產品比購買服務較為競爭。而他們又是服務的主要購買者之一。11.服務業較為勞力密集(1)服務的變化性。(2)不同的顧客有不同的需求。(3)服務業一向比較人本主

8、義。(4)在勞力密集的行業增加生產力本來就比較難。(5)勞動力的管理比維持機器要困難及更具變化性。12.從分權、顧客接觸及顧客參與來說明服務業的特性：服務不能儲存或運到不同的地點，所以服務必須要在適當地點與時間提供給顧客，通常業者會採取分權方式，把很多較小的服務設施分散在很多地理區域以方便顧客。顧客與服務提供者之間沒有緩充地帶，顧客只有在服務提