《母婴类目运营》PPT课件

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1、母婴类行业CRM运营建议网聚宝鱼鹰母婴行业分析CRM运营目标CRM运营实施建议成功案例剖析母婴行业分析母婴行业的本质母婴行业—产品消费特性买家评论是最具影响力的推介方式，占50.4%网站销量推介排行的比例为30.6%安全性的保障及口碑是这部分消费者最关心的需结合会员专项权益与品牌认同，推动形成客户忠诚知识类的营销方式成功率较高可以参与一些公益活动，获得妈妈们的认同母婴行业—服务特性服务特性售后服务主要体现反在对客户投诉或者疑义的迅速反馈和有效处理客户对宝宝的话题永远是不厌其烦的，可以多做针对性指导分享类

2、的服务母婴行业客户行为及心理路径店铺主动推广引入朋友推荐匹配模式启动基础保障服务行业标准多样化特色服务从季节、功能等多角度出发安全感价格他人评价第三方接入监管机构、检测机构、独立机构匹配完成都很足我的需求的，而且这家店铺的掌柜很有爱心，就是我要的购买满意却未即刻购买客户需要刺激，限时促销较常用品质满意服务满意自然回购&刺激回购购买其他产品推荐他人期望的发展路径服务流程优化精准营销会员权益体系联合营销结合网聚宝CRM一起完成产品质量是基础CRM运营目标目标提升客户满意度与忠诚度提升客户购物体验缩减营销及服

3、务成本，提高投入产出比结果指标复购率，尤其是二次购买率老客户人数占比及贡献额占比ROI客户满意度会员数增长客单价过程指标会员服务体系与标准建立会员权益体系营销活动组织信息流反馈、落实执行的内部流程建立购物体验优化等如果单纯让CRM专员扛这些指标，那么这个专员会做的很委屈。单举例客户复购行为，绝对不会单纯是因为一条提醒购买的message或邮件就产生了，而是通过产品、服务和品牌的多个接触点，让客户产生了靠谱、信任、认可的感觉。所以需要领导层给到一些必须的支持与认可。也给需要大家明确一个信息，如果您CRM是

4、停留在配合某些部门完成一些通知性工作的程度上，CRM永远带来不了太大的价值。客户为导向的思想需要落到实处，不单纯在CRM部门。CRM运营实施建议服务流程优化精准营销会员权益体系联合营销产品质量是基础1、服务流程优化开始客服接待订单催付付款关怀发货提醒包裹准备异常物流到达提醒签收提醒交易成功提醒好评关怀中差评服务退款提醒评价管理结束（站在买家的角度去分析，这个场景得到什么样的服务会有惊喜感）开始客服接待订单催付付款关怀发货提醒包裹准备异常物流到达提醒签收提醒交易成功提醒好评关怀中差评服务退款提醒评价管理结

5、束母婴行业，咨询转化率均值在：48.56%客户为什么要咨询？有些问题要解答，有些疑问要确定！对应的准备1、话术及知识库的建立及维护从产品角度、发货角度、售后服务角度等，形成话术以及知识库，导入网聚宝客服助手，供客服参考试用2、建立常见问题处理流程准则并有效执行新老客户咨询，分别用什么样的方式回复第一句话？客户要求退款是怎么样的处理流程？客户对这宝贝有紧急需求时，能否完成优先发货等等，诸如此类的问题3、客服的充分培训，“客户第一”的服务准则建立针对脾气暴躁的客户要求怎么样的处理态度，针对对客户问题反应处理

6、懈怠的客服如何监管及要求等开始客服接待订单催付付款关怀发货提醒包裹准备异常物流到达提醒签收提醒交易成功提醒好评关怀中差评服务退款提醒评价管理结束母婴行业，订单支付率均值在：80.22%店铺的支付率较低，建议先抽样调查，了解清楚自己的客户为什么会拍下没有付款，好做针对性的催付文案以及对应工作调整（比如调整详情页内容、加快发货速度）。方式：旺旺催付+电话催付+短信催付旺旺催付----针对在线客户，可趁着聊天势头未过，直接催付电话催付----针对大额订单上午11:00-12:00，下午4:00左右左催付。催付

7、前要查阅订单信息及聊天记录，传递一下发货时间的信息。短信催付----针对普通订单90%以上的客户，一般在拍下之后多久会完成付款，以这个界限作为催付时间的设置条件。建议针对第一次购物的客户，与第二次及以上购物客户，有不同的话术偏重，且二次以上购买客户的催付时间，可适当延长一个小时。开始客服接待订单催付付款关怀包裹准备发货提醒异常物流到达提醒签收提醒交易成功提醒好评关怀中差评服务退款提醒评价管理结束发货提醒购买了宝贝之后，客户就开始进入期待期，等着包裹送达，所以日常状态下下单后包裹尽量在24小时之内发货，双

8、十一等大促时也需要在3日内发货完毕，不然必然影响客户满意度。发货提醒一般建议开启，能够及时告知客户商品送达情况。付款关怀一般用于针对首次购买的客户发送，表达对客户选择本店购买的感谢之情，并且告知客户宝贝的预计发货时间，提升新客户的感知度。开始客服接待订单催付付款关怀包裹准备发货提醒异常物流到达提醒签收提醒交易成功提醒好评关怀中差评服务退款提醒评价管理结束统一的外包装品牌展示形象：包装盒、塑封胶带、品牌logo、宣传语等个性化的内核：有设计感