客户关系管理概述-国贸

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1、客户关系管理（CRM）谢畅2012秋1考试成绩60平时成绩案例分析报告20课堂发言、专题讨论10考勤10考核方式2客户关系管理的学习目标掌握客户关系管理的基本理论和方法理论结合实际，将现实中的客户的获得和关系维持案例用相关的理论进行分析为今后解决实际客户关系管理问题打下基础3课程内容及讲授学时安排第1章客户关系管理概述（2学时）第2章客户关系管理相关理论（2学时）第3章识别客户（4学时）生命周期第4章区分客户（6学时）细分、价值、核心客户第5章客户互动（4学时）第6章客户个性化（2学时）4课程内容及讲授学时安排第7章客户关系测评与维护（4学时）满意、忠诚、流失第8章客户关系管理软件

2、系统（0学时课后）第9章数据仓库与客户关系管理（0学时机房自学）第10章数据挖掘与客户关系管理（0学时机房自学）第11章客户关系管理能力（4学时）第12章客户关系管理项目实施（0学时课后）第13章WiseCRM系统应用示范（0学时课后）5第一讲客户关系管理概述6答案是：选择拿笔记本包的那个客人。因为在这个时刻拿笔记本包出去的是公务拜访，很可能约的客户是下午两点见面，车程约一小时。而那个年轻女子是利用午饭后的时间溜出来买东西的，估计公司很近，赶着一点钟回到公司上班。那对青年男女手上没什么东西，很可能是游客，也不会去远。案例分析：出租车司机的营销哲学场景一：人民广场，中午12：45，三个

3、人在前面招手。一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。还有一对青年男女，一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的、外面羽绒服的男子，拿着笔记本包。应该选择哪一个客人？7场景二：医院门口，一人拿着药，另一人拿着脸盆，两人同时要车，应该选择哪一个客人？答案是：选择拿脸盆的那个客人。因为拿着脸盆在医院门口打车的是出院的病人，出院的病人通常会有一种重获新生的感觉，重新认识生命的意义——健康才最重要，因此他不会为了省一点车钱而选择打车去附近的地铁站，而后换乘地铁回家。而拿药的那位，很可能只是小病小痛，就近选择不远的医院看病，所以打车的距离不会很远。8本质剖析现代企业的经营目标是什么？利润最大化？

4、获得更多的客户保留住客户使得客户得到成长9得客户者得天下——解读上海大众CRM2007年首季，上海大众销售超越10万辆，实现“开门红”；四月份销量一举突破4万辆。在这些漂亮的销售数字背后，除了产品本土化革新所打下的坚实根基，CRM亦功不可没。在上海大众CRM已经逐渐成为企业的核心战略之一，并在发展过程中逐步形成了自身特色。在此战略下，上海大众将品牌形象与客户体验相联接，通过跟踪客户行为和交易记录，分析客户行为与市场活动的相关性，进而指导和调整品牌宣传和品牌形象的塑造，同时，通过品牌传播和活动策划，引导客户的品牌体验，最终形成良性的品牌客户关系。引例10美国东部航空公司美国东部航空公司

5、曾经是第一家规模颇大的航空企业。当其他航空公司纷纷采取计算机系统，让全国各地的旅游代理商进行网上实时查询其航班订票情况和在线更改的时候，他们没有这样做。很快他们就发现在价格和服务方面无法与其他航空公司进行客户资源的竞争。其他航空公司能及时向客户提供折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍要用昂贵的航空电话进行人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时已晚，由于丢掉了客户资源，最后不得不以倒闭告终。11通过以上案例分析，你对CRM的理解有何启示？12拓展1对企业来说，CRM是一个既古老又充满新意的话题。作为古老的话题——自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务

6、活动中的一个核心问题。作为充满新意的话题——客户关系是现代企业商务活动的巨大信息资源，企业所需要的信息几乎都来自客户关系管理。同时，面对经济全球化趋势，CRM已经成为企业信息技术和管理技术的核心。13拓展2自90年代中期开始，CRM得到广泛关注，客户资源已经成为企业最宝贵的财富。根据GartnerGroup所做的一项调查显示，CRM成为近年最受追捧的5项技术之一。21世纪是服务取胜的时代，谁真正了解客户、拥有客户，谁就能赢得一切。14拓展3CRM不仅是一项技术，更是企业的一项商业策略。CRM带来的管理变革是深层的和全方位的，不仅是经营理念的变革，还有营销管理和流程的优化及管理工具的采

7、用。CRM成为企业管理和信息化最热门的话题之一。15纲要CRM的产生和发展CRM与相关概念区分CRM是什么CRM的内容和意义16一CRM的产生和发展17CRM最早由美国GartnerGroup于1997年正式提出。CRM在我国的发展始于1999年。CRM从1999年开始得到诸多媒体的关注，软件商推出CRM软件系统，企业实施CRM信息系统。CRM是营销管理的自然演变，并非技术进步的结果。181客户关系管理产生的背景19客户关系管理提出的时代背景市场竞争的产物