客户关系管理概述(I)

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1、客户关系管理第一章概述客户关系管理的兴起客户关系管理的概念与内涵电子商务时代企业经营管理的变革本章主要内容：）客户关系管理的研究现状与发展趋势注意各个概念之间的关系企业经营管理的变革意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革互联网的出现被认为是20世纪最具重大影响的历史事件之一。互联网技术在全球的广泛应用，标志着人类社会开始进入到一个崭新的时代―

2、―网络经济时代。网络经济时代的一个最显著的特征，就是信息技术在经济领域的应用，即电子商务。客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革电子商务对企业经营理念的影响电子商务对企业组织形式的影响电子商务对企业管理机制的影响电子商务的发展对企业经营管理的影响客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革1）电子商务对企业经营理念的影响（1）追求持续创新制度创新

3、关注市场变化提高管理人员的素质和管理水平技术创新形成特定的企业文化客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革1）电子商务对企业经营理念的影响（2）始终体现“以客户为中心”的经营理念以产品为中心以客户为中心客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革1）电子商务对企业经营理念的影响（3）走向协作型竞争企业企业企业企业传统企业争夺争夺争夺资源争夺企业企业

4、企业企业资源共享共享共享共享电子商务企业客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革2）电子商务对企业组织形式的影响（1）组织结构从金字塔型向扁平型转变老总部门经理员工信息传递部门一部门二部门三内部网络传统企业电子商务企业客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革2）电子商务对企业组织形式的影响（2）集中化决策向分权化决策转变传统企业电子商务企业集权

5、分权客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革2）电子商务对企业组织形式的影响(3)作业程序从“串行”向“并行”转变市场或销售部门顾客市场或销售部门生产部门采购部门顾客传统企业电子商务企业客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革2）电子商务对企业组织形式的影响（4）管理的范围从内部延伸到外部传统企业电子商务企业一般只注重于企业的内部，局限在生产、

6、供应、销售等环节，而较少考虑外部的因素。企业的资源将越来越集中在核心能力上；企业的竞争优势将越来越表现为“整合”外部资源的能力上。客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革2）电子商务对企业组织形式的影响（5）提高了企业的“组织智商”提高企业对外部信息的决策力。构筑有效的决策架构。建立起企业内部畅通的交流沟通渠道。专注经营。构建高效、健全的商务网络。客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力

7、CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革3）电子商务对企业管理机制的影响财务管理营销管理采购管理人力资源管理运作模式客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革管理大师彼得·德鲁克在其著作《知识社会的兴起》一书中指出，100多年来人类经历过的三次革命――工业革命、生产革命和管理革命，都是由知识意义的根本转变驱动的。随着网络经济的形成和发展，需要新型企业管理模式、管理理论和实践与之相适应。客户关系管理第一章概述意义CRM的兴起需求背景现状与趋

8、势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革80年代初80年代中期SFACSS企业资源规划ERP接触管理contactmanagementCRM进入了推广期90年代后