客户关系管理概述--学生

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1、客户关系管理(CRM)CustomerRelationshipManagement2011-2012学年度第二学期课程要求：课堂考勤20%平时成绩20%：企业客户关系管理报告期末考试60%企业客户关系管理报告利用客户关系管理相关原理进行分析。思路:这个企业如果已经进行客户关系管理，那么请利用客户关系管理原理分析其运行成功与失败的方面。如果这家企业尚未进行客户关系管理，那请根据它的需求和问题，提出相应解决方案，解决问题。目的：主动了解当前企业客户关系管理发展现状。报告要求A4纸，三页12号字体，单倍行距

2、，两端对齐三人一组，姓名、学号报告提交时间：TBC报告演示时间：TBC联系方式：课程公共邮箱：nanfangcrm@126.comPassword:nf666666客户关系管理第一章客户关系管理概述企业目标长期获利客户忠诚如何做到客户忠诚？周到细致的个性化服务如何做到个性化服务？关系管理的营销理念+信息技术支撑+员工实施一客户关系管理产生的原因（一）CRM提出的时代背景CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结

3、果。1.产品经济时代在产品经济时代，是以“产品”生产为导向的卖方市场经济时代，产品供小于求，生厂商无需担心产品没有客户；企业管理任务仅仅是通过成本控制来实现利润最大化。2.个性化产品、服务需求时代随着生产力的发展，商品短缺时代终结，并出现了商品过剩，进入买方市场时代；客户可选择余地增大，生厂商为了销售产品或服务，必须尽可能“讨好”消费者—满足消费者的个性需求，这是提高“客户满意度”的雏形；在此背景下，CRM开始了自己辉煌的旅程。接触管理ContactManagement产生于上个世纪80年代的接触管理

4、，以专门收集客户与企业联系的信息；当时的ERP(EnterpriseResourcePlanning)正如火如荼进行，一方面提高了内部的业务流程，提高了工作效率；另一方面也保证了工作质量；使得大量工人可以从生产中解放出来，参与到消费者的沟通中，寻找市场机会—CRM应运而生。客户关怀CustomerCare产生于上个世纪90年代的“客户关怀”是在数据库营销的基础上，提供了加强企业与个体客户之间关系的初步手段。客户关怀的内容：客户服务（售前服务—产品、信息服务）产品质量（适合客户使用、符合有关标准）服务质

5、量（客户的体验）售后服务（售后的查询、投诉、维护和修理）具备整体交叉功能的CRM解决关系产生于上个世纪90年代中期，是指将内部数据处理、销售跟踪、国外市场、客户服务请求等融为一体（交叉）。但在产生之初由于受到技术方面的限制，应用较少，随着CRM发展的深入，尤其是互联网技术的发展，使得“整体交叉”能力大为增加。CRM管理理念和战略产生于上个世纪90年代末，由于CRM受到包括学者、政府的重视而逐步上升到了理念和战略的高度，尤其是随着电子政务(ElectronicGovernment)的普及，CRM被广泛地

6、应用到了政府管理和改革战略中。（二）客户关系管理产生的原因1.客户资源价值的重视客户资源是一种重要的市场资源，不易流动、不易被复制、交易频率低，其他企业不易从市场中得到，具有相对垄断作用，对企业具有重要的价值。成本领先优势和规模优势成本优势，从而也就提供收入优势；若企业的忠诚客户在企业的市场中占据相对较大的份额，就会为企业带来相应的壁垒，形成规模效益，降低企业的成本。市场价值和品牌优势顾客对企业商标价值的认可；舆论宣传对企业品牌的重要影响信息价值网络化价值客户的网络化价值是指商业客户使用某企业的产品、

7、服务时，该商业客户的客户为了便于与其进行商业行为，也会采用该企业的产品、服务同样，该商业客户的客户的客户也可能采用该企业的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。电子商务网站知名企业消费者2.需求的拉动客户行为的需求消费价值观变迁：阶段消费特点价值选择标准第一阶段理性消费时代不但重视价格，且看重质量，追求物美价廉“好”和“差”第二阶段感觉消费时代注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便等“喜欢”和“不喜欢”第三阶段感情消费时代追求购买和消费过程中的满足感“满意”和“不满意”互联网使客户选择权空前扩大

8、：购买者可以获得更多相关的信息；客户很容易比较厂商的价格和服务；切换厂商带来的损失大大降低；客户期望值提升等。新时代客户购买行为的准则：快速、容易、便宜、个性化、熟悉、安全等。企业内部管理的需求企业在信息化方面做了大量的工作；但是很多企业的销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化经常听到的抱怨：来自销售人员的声音：从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线