建立高效服务管理体系手册营业员篇84322685

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1、测试成绩：76.19分。恭喜您顺利通过考试！单选题1.【概述】周大福的未来蓝图和终极目标是“成为全球最值得信赖的亚洲珠宝品牌”，以亚洲为基础，放眼全球，通过、、给予顾客最可信赖的珠宝精品。√A科学、人本、创新B品质、创新、服务C产品、发展、服务D价格、质量、款式正确答案：B2.【营业】在营业员的顾客服务工作职责中，除了提供优质服务，妥善处理顾客投诉，与顾客建立良好关系外，还有，以提高公司市场占用率。√A开拓顾客，发展会员B扩大品牌知名度C达成销售目标D拓展市场渠道正确答案：A3.【营业】在招迎和接待顾客的时候，顾客反应冷淡时，营业员应该√A让顾客先浏览，待顾客放松时再与顾客沟通B

2、观察顾客，等顾客需要时再过来C继续向顾客提问，了解其需求D向顾客展示微笑，并与顾客就其他话题攀谈正确答案：A4.【营业】“请问您希望表达怎样的心意？佩戴后达到怎样的效果呢？”这属于哪个类型的问题？√A一般性问题B发掘式问题C交流式问题D封闭式问题正确答案：B多选题5.【概述】公司1990年推行珠宝首饰“一口价”政策，既可提高，亦可免除当时情况，大大改善客户的购物体验。√A定价透明度B定价权威性C惯常的议价D市场的乱价正确答案：AC6.【概述】作为珠宝行业的领先者，周大福珠宝在专心发展自身业务的同时，也为行业的繁荣发展做出了表率和贡献。以下哪几项行业贡献印证了周大福珠宝的实力和行业

3、影响力。×A货精价实B四条九黄金首饰成色标准C拓展以钻石为首的珠宝首饰业务D珠宝首饰一口价正确答案：ABCD7.【概述】顾客关注的服务要素之一专业度是指周大福的前线人员所具备的、和。√A应急反应B专业知识C专业技能D职业素质正确答案：BCD8.【营业】发掘式问题的问法是多样化的，营业员可以根据不同的情景灵活运用，建议同亊根据顾客的情况来使用不同的关键词，其中符合开放式问题的关键词有哪些？是场合、、和√A搭配B价位C意义D风格正确答案：ACD9.【营业】赞美是一门艺术，在销售过程中，赞赏可以增加与顾客的互动，但要注意做到几下几点。√A赞赏顾客要具体，要道明赞赏的具体原因B赞赏顾客的

4、内容要贴近顾客的实际情况C要注意赞赏的频率D整个服务过程，要尽可能多的赞赏顾客正确答案：ABC10.【营业】以下哪些内容是判别产品的质量好坏、价值高低的标准？√A钻石的4C标准B翡翠的“绿”C黄金的纯度D珍珠的产地、色泽正确答案：ACD11.【营业】多数情况下，顾客不会主动表示购买，但如果他们有了购买欲望，通常会不自觉地流露出购买意图，而且会通过其语言和行为显示出来，以下哪些行为被认为有可能是顾客的购买信号？×A赞赏产品某方面的优势，例如质量、款式，但又指出产品细小的缺点B不断用手触摸产品并点头，做出身体自然放松的姿势C要求营业员详细讲佩戴时的要求、注意亊项以及售后服务等D沉默或

5、不再提出异议正确答案：ABCD12.【营业】在倾听的过程中营业员对顾客进行赞赏，能够增强彼此间的互动，并能够推动顾客继续进行挑选，提升购买的兴趣，以下那些是恰当的赞美×A结婚是人生的盛亊，祝福两位拥有幸福的人生。B邓小姐，您今天背的这个包包的颜色跟衣服搭配得很漂亮，能够显示出您的独特品味。C邓小姐，这款戒指真的很漂亮，很适合你。D您的手指很纤长，戴上这款戒指，就更相得益彰了。正确答案：ABD13.【营业】营业员在推荐的过程中，应通过、和来增强推荐的有效性。√A结合顾客的需求B处理顾客的异议C鼓励顾客试戴D表达看法正确答案：ACD14.【营业】处理顾客异议时，营业员应从那些方面开始

6、着手√A聆听顾客的异议B理清顾客的异议C对顾客的异议表示理解D突出产品和服务的优势正确答案：ABCD判断题15.【概述】信赖度是指服务人员对于顾客的需求给予及时回应并愿意迅速提供服务。作为顾客，需要的是服务人员积极主动的服务态度×正确错误正确答案：错误16.【概述】服务文化是企业文化的一部分，指的是体现企业的服务特色的服务理念和价值观，它指引着企业的全体员工如何看待服务以及提供怎样的服务给顾客。（V）√正确错误正确答案：正确17.【概述】优质的服务不是普通、一般的服务，而是指超越顾客期望，从而获得顾客满意的服务。√正确错误正确答案：正确18.【概述】专业度是指服务人员能够随时设身

7、处地地为顾客着想，真正地理解顾客的处境、了解顾客的需求。×正确错误正确答案：错误19.【营业】市场信息的接收者指营业员需要基于日常接收到的信息，通过品牌督导员或者店铺主管对公司的运营管理献计献策，共谋发展。√正确错误正确答案：错误20.【营业】店铺的顾客服务工作和店铺的销售工作是相辅相成的。其中“根据公司优质服务标准提供优质服务”是顾客服务工作的关键要素。（V）√正确错误正确答案：正确21.【营业】询问购买意图是为了通过一些开放式的问题来初步了解顾客过来分店的目的，以帮助分流顾客