《区外站长营销》PPT课件

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1、加油站营销与客户管理夏良康目录营销新理念1客户细分与目标顾客2营销策略3客户管理4一、营销新理念1、认识成品油市场2、营销是什么？营销就是卖东西？3、营销与销售的区别营销是围绕目标消费者的需求为中心的销售服务体系4、营销实战的关键高价产品卖——低价产品卖——隐性产品卖——复杂产品卖——同质产品卖——5、营销的三重境界产品质量精细化营销创新6、营销的方式质量——数量——品牌7、构建营销团队互动体会◆你给出司机选择你的产品鮮明的差异化理由了吗？◆你将加油站的某一优点发挥到最大了吗？二、客户细分与目标顾客1、市场调研定义：指以科学的方法收集市场资料，并运用统计分析的方法对所收集的资料

2、进行分析研究，发现市场机会，为企业管理者提供科学决策所必要的信息依据的一系列过程。市场调研的任务明确营销中的经营决策问题；详细规定研究这些问题所需的信息；设计信息收集的方法；管理并实施数据收集过程；分析调查结果；报告调查结果和解释结果的含义。营销调研的内容市场调研方法问卷调查法访问法观察法实验法营销调研的步骤确定目标拟定计划收集信息分析信息提出结论市场调研的组织与实施确定调研的主要内容搜集资料组织实施机构、人员、方法和时间分析整理撰写报告动态跟踪，及时更新市场调研方案市场调研目的调研内容调研方法调研人员和地点调研对象及抽样制定调研时间计划调研经费预算2、顾客进站的目的（1）享受

3、高质量的油品消费群体：服务注重：（2）信任品牌消费群体：服务注重：（3）寻求方便消费群体：服务注重：（4）注重环境消费群体：服务注重：3、客户的四大区域划分稳定区域潜在区域发展区域危险区域4、顾客心理需求的分析(1)高速加油站司机购油心理(2)市中心加油站司机购油心理(3)县城、农村加油站顾客心理(4)水上网点顾客心理5、加油站个性营销◆国道加油站个性营销◆市中心加油站个性营销◆县城、农村加油站个性营销◆水上加油站个性营销6、创造令顾客惊喜的体验7、针对核心客户开展营销针对大量使用者针对老客户针对关键客户互动体会××石油一站一策打好营销牌三、营销策略1、顾客行为AIDA模式：注

4、意(Attention)兴趣(Interest)渴望(Desire)行动(Action)2、营销组合科特勒经典理论：4P(产品、价格、地点、推销)4C(顾客价值、成本、交流、便利)3、竞争的基本方式价格质量独特性服务4、现场销售技巧（1）微笑技巧——微笑能给顾客送去三春的温暖。能对顾客产生积极的心理效应。（2）接近顾客技巧引车到位立岗位置引车动作引车到位（3）赞美技巧要有真实的情感体验符合当时的场景用词要得当凭你自己的感觉（4）熟客技巧——拉近顾客的心理距离，就容易与顾客交谈，了解顾客的购买意向，促成交易。（5）礼貌语技巧——“您好”、“请走好”（6）释疑技巧——这是产品销售的

5、特殊技巧。多数顾客在选购时，常见的心理状态是疑惑众多，需要服务员释疑解惑。（7）效用技巧——这也是销售的特殊技巧。因为顾客极其重视产品效用。效用如何，是顾客决定是否购买的相当重要的因素。服务员要紧抓效用展开攻心，如此便能得到很好的销售效果。（8）攻心技巧(9)交叉销售与升级销售技巧（10）推介技巧FABE介绍法（11）促销策略促销的诉求顾客的需求（12）说服顾客异议技巧顾客认为油价高顾客认为油品数量不足顾客认为油品质量有问题使用加油卡有什么好处互动体会某站站长用真情感动用户四、客户管理1、客户关系及价值客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。客户关系的作用

6、：节约交易成本；为企业深入理解客户需求和交流双方信息提供机会。如何才能帮客户做好选择呢：就是帮他买东西，而不是向他卖东西，真心实意的帮他解决问题。2、谁是加油站的客户？重新考虑谁是客户外部客户内部客户3、客户管理流程收集客户资料收集客户的详细资料。随着企业发展，客户数量越来越多，使用传统的文字记录方式已经不能满足企业对信息的需求。由于客户之间存在的特性差异，还需要对客户详细资料要进行分类记录，建立客户信息数据库。分析客户的企业价值（1）分析客户的购买特征（2）分析客户占销售额的比例（3）分析客户逐渐失去价值的原因A.目前的状况目前的赢利能力高目前的赢利能力低服务成本低服务成本高

7、未来赢利高未来赢利低B.未来的状况目前的赢利高目前的赢利低分析客户的赢利能力提高客户忠诚度的要素客户的忠诚是建立在与加油站互相信任的基础上，客户忠诚度才能持久存在。沟通渠道畅通、便利；给客户特殊待遇；高效，快捷地解决问题；预见客户的需求；职业的，友好的对话；帮助客户赚钱。4、建立客户档案（1）客户管理档案台账（2）一户一策（3）客户反馈、营销对策、客户经理回访客户档案客户信息分成五类：基本细节如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等商业细节个人细节后勤细节商业记录如公司的发展计划，财务年度的起