危机公关之360大战QQ

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1、危机公关——3Q大战的成与败运营中心危机与危机公关的定义危机定义：危机是某种特定的态势，该态势对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉构成威胁，并且可能造成巨大的伤害。危机公关定义：组织预防组织潜在危机的发生，管理已经发生的危机，使危机向组织希望的目标发展下去的一系列公关活动的总称。危机传播3T原则Tellyourowntale（以我为主提供情况）保真性Tellitfast（尽快提供情况）审时度势Tellitall（提供全部情况）什么该提供危机沟通十原则（费雷泽P.西泰尔）快速、频繁的发布信息不要妄自推测千万不要冒险的信口开河始终忠实于事实态度要公正、关怀、不要表现的高度

2、防卫阐明组织立场和观点，并且反复强调不要与媒体公开对着干确立自己作为组织的唯一的可靠的信息发布者的地位和信誉保持冷静，诚实合作绝不撒谎危机传播管理路径事实路径告知路径：告知真相前后一致有效承诺疏导路径：议题管理第三方介入避免黑洞转换路径：前后一致协同利益相关者转移视线价值路径顺应路径：倾听合作非对抗关爱弱者引导路径：大局利益共同利益媒体报道重建路径：补偿与救赎冲构建对话秩序晶化议论突发事件处理中的公关策略想可能受事件影响的公众说明其性质的可能产生的后果立即建议并使组织采取一些可以有效降低事件影响的应急措施在最短时间里尽早向各有关方面，尤其是直接向事件影响的公众如是说及早

3、查明事件发生的原因制定并全面启动全面、负责的危机管理方案QQ疑似扫描用户硬盘2010年5月25日。有网友在其博客称腾讯QQ官方客户端会扫描用户的硬盘，并通过大量的截图来证明自己的观点。QQ管家开始威胁到3602010年5月31日。腾讯将QQ医生升级至4.0版本，并更名为"QQ电脑管家"，其功能与360安全卫士越来越相似，对360的威胁越来越大。《狗日的腾讯》2010年7月24日。计算机世界刊发了封面文章《狗日的腾讯》，文章描述腾讯经常抄袭他人的创意，扼杀创业公司，是中国互联网的全民公敌。腾讯强推QQ电脑管家2010年9月22日。腾讯强推"QQ电脑管家"，众多QQ用户发现

4、，其"QQ软件管理"、"QQ医生"被自动升级为"QQ电脑管家"，安装过程中未出现任何提示。2010年9月27日在腾讯强推"QQ电脑管家"5天后，360发布了"隐私保护器"，这款软件能监视QQ的一举一动，告知用户QQ正在扫描你的硬盘，查看你的隐私。10月27日百度、腾讯、金山、傲游、可牛共同发表一份《反对360不正当竞争及加强行业自律的联合声明》360发表《360为保护用户隐私遭腾讯打击报复》2010年10月29日360推出扣扣保镖。360推出了“扣扣保镖”，据360介绍，这款软件能保护用户的隐私，并能给QQ加速。2010年11月初。双方进入了持续的口水战。360在隐私方

5、面做文章，而腾讯则表示扣扣保镖是非法外挂，是侵权产品。双方分别将对方告上了法庭。11月3日腾讯发布公开信，决定在装有360的电脑上禁用QQ。360下线扣扣保镖，并发布致网民的紧急求助信11月4日腾讯发布第二封公开信，并召开媒体沟通会说明此事。360再发公开信，决定召回扣扣保镖，并表态将反思。11月5日金山傲游百度等宣布将不兼容360，腾讯发QQ保卫战始末360称与腾讯全面兼容，随后腾讯否认，并称未和解。11月5日-6日马化腾接受专访讲内幕，周鸿祎接受搜狐IT专访，并发表公开信，周鸿祎在360网页上，借用王功权之口为自己人格和奇虎企业品质澄清11月6日360公司扣扣保镖开

6、发小组发表了一篇名为《保护QQ用户安全我们无怨无悔》的致用户信。11月9日马化腾和周鸿祎接受南方日报采访此外，周鸿祎的新浪博客和微博不断发布，并在9月28日停止了腾讯博客的更新。网易投票调查结果显示（截止到截图时间）：超过88%的用户支持360超过72%的网友会放弃使用QQ。新浪投票调查结果显示（截止到截图时间）：约有57的网友会卸载QQ软件大约23%的网友会卸载36079%的网友对两家的利益纠纷而导致的做法表示不满搜狐投票调查结果显示（截止到截图时间）：超过36%的网友认为可以卸载QQ有9%的网友选择卸载360多数用户选择继续观战对于腾讯的做法，超过71%

7、的网友认为不可理解天涯与猫扑的投票调查结果显示（截止到截图时间）：天涯论坛用户多数选择卸载QQ（73.7%）而猫扑网的用户约有68.8%的用户会选择卸载360。泡泡网的投票调查结果显示（截止到截图时间）：73%的用户选择卸载QQ7%的用户选择卸载360网民看点一：以为删掉360你腾讯就牛B了？《网友歪唱视频：360腾讯之歌》《QQ和360大战网友别哭版》“QQ体”造句大赛火爆网络可口可乐做了个艰难的决定，如果监测到用户胃里有百事可乐，将自动释放农药和汞。中石化做了个艰难的决定，如果监测到用户汽车油箱里有中石油，将自动释放电火花。肯德