大堂经理培训

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1、XX联社大堂经理服务工作手册(试行)目录第一章总则1第二章大堂经理的岗位职责1第三章日常工作内容1第四章大堂经理的职业规范3第五章营业网点团队合作流程图5第六章客户引导和营销话术5第七章客户投诉与抱怨处理9第八章附则1212第一章总则一、为进一步加强大堂经理的规范化管理，明确大堂经理的日常工作职责，提高工作效率和服务水平，体现我联社的差异化服务，特编写本手册。二、本手册供我联社大堂经理等相关从业人员使用。第二章大堂经理的岗位职责一、岗位说明大堂经理是我联社营业网点大厅内负责迎宾接待、业务推介、客流

2、疏导、客户维护等项工作的业务人员，是服务营销和运营管理的重要环节。大堂经理作为客户到访网点所见到的第一人，代表着银行和网点的形象，是网点团队业务合作的枢纽，是实行差异化服务的必备岗位，是网点分区服务疏导和分流的具体执行人，对销售银行产品、发掘和维护中、高端客户、减轻柜台压力、降低银行成本等起着举足轻重的作用。二、岗位职责1、客户分流：对业务进行过滤，排除本网点无法办理的业务；对客户进行分流，引导客户到窗口或使用机具；2、业务准备：检查所带证件、帮助完成填单、指导使用机具，对客户进行培训；3、机具管

3、理：负责营业厅内的ATM、饮水机、利率板等机具与设备的管理，保证其有效可用；4、环境卫生：负责营业厅内的卫生，保证秩序；5、投诉处理：监督柜员工作，接待客户投诉，及时向上级反应问题；6、产品推荐：完成客户识别、了解客户需求、积极推荐产品。第三章日常工作内容一、营业前的准备工作121、穿着正式行服，检查自身服饰、仪表仪容，做好相关准备工作；2、检查所有对外服务设施（如客用点钞机、电子显示屏、叫号机、沙发、饮水机、ATM等）的运行状态，如有异常及时通知相关维护部门；3、检查宣传资料、相关业务凭证、意见

4、簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全或适时，对不足的要及时补充，过时的要及时更换；4、检查海报或通告是否张贴整齐、适时。二、营业中的具体工作1、在营业大厅入口主动迎、送客户，仔细揣摩客户心理，观察客户需要，热情解答客户咨询，引导和分流客户采用网点的不同渠道办理相应业务，并指导客户完成各类凭证的填写；2、耐心听取客户意见，收集客户反映的各类问题和建议；3、配合柜员或根据客户需求主动介绍和营销我联社各类产品，从中发掘中、高端客户，维护老客户；4、巡视营业大厅的卫生状况，及时清理纸屑杂物，保证大堂整洁卫生；

5、5、对宣传资料、业务凭证、意见表等及时进行补充和整理；6、指导客户使用大堂服务设施，发现大堂服务设施发生故障，应及时通知有关人员或部门进行修理，并协助对服务设施有需要的客户到柜台办理；7、对柜员的服务语言、服务态度和服务动作等不规范的行为应给予提示，并要求柜员改正；8、注意与柜员的沟通和互动，在发现柜员与客户出现发生争执的苗头时，须采取积极措施缓解客户情绪；处理不了的问题，应先安抚客户情绪，并及时请示上级处理；9、对等候办理业务的客户，要择时进行关怀和问候，让客户随时感受到关心和温暖。三、营业结束

6、后的工作1、做好营业场所清场工作；122、检查叫号机、电子屏幕、存折补登机等电子设备电源是否切断；3、做好大堂日志，及时汇总当日客户意见、产品需求和有关建议。第四章大堂经理的职业规范一、仪表礼仪规范（一）着装（以一线员工统一着装要求为准）1、着装以端庄大方、平整洁净为标准。上班期间，须统一穿着行服，并在服装左前上方佩带联社统一制发的工号牌；2、男士穿着西服应配穿衬衣、领带，领带结应系好拉正、黑色皮鞋、深色袜子（以黑、灰色调为主，不得穿白色袜子）。女士按规定着行服，穿着裙装时应配肉色连裤袜或长袜，袜

7、子不应带图案，袜口、衬裙不应外露。3、服装要干净整洁，不得有油渍、汗迹或褶皱，袖口、裤口不得翻卷。不得穿着休闲装、牛仔裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇装异服。（二）仪容1、仪容应以整洁、素雅、大方为标准；2、发式庄重，男士不得留长发、蓄胡须、剃光头，不得染颜色怪异（色彩浓烈）的彩发；女士短发不过肩，长发应扎（盘）起，染发发色应以自然为主，不得染色彩浓烈、艳丽的彩发。保持发式清洁，无明显头屑；3、女士不得佩戴过多（如戒指最多两枚）过于繁复的饰物；4、男士不得留长指甲，指甲应保持干净；女士应化淡妆

8、，妆面自然得体，不得涂颜色过于鲜艳的指甲油，使用香水以清淡为宜。（三）举止1、举止应以文明礼貌、端庄大方、符合礼节为标准；2、上班时间，不得聊天、说笑、嬉闹、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟、玩手机等，应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。（四）服务态度1、对客户要热情谦恭、主动周到、耐心细致，做到来有迎声、问有答声、走有送声；122、对待不同层次的客户一视同仁，热情服务；3、对客户应答时，积极主动，精神饱满，客户咨询疑难问题或出现差错时，应耐心地解释、帮助；4