见习大堂经理岗前培训培训

《见习大堂经理岗前培训培训》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、中国工商银行见习大堂经理岗前培训中国工商银行股份有限公司上饶分行2011年1月讲述内容第一部分大堂经理概述第二部分大堂经理岗位职责和日常工作制度第三部分大堂经理工作规范第四部分大堂经理服务提升第一部分大堂经理概述大堂经理的角色定位大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和指导服务的人员，是客户进入我行营业网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。导储员、咨询员、管理员、营销员大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。☺微笑服务银行营业网点的物理布局和各岗位人员情况营业网点的物理布局营业网点一般分为现金区、非现金区、自助服务区、客户休

2、息等候区（或营销咨询区）、贵宾客户服务区（理财区）、个贷业务区等区域。与各区域相对应的各岗位人员分别是：现金柜员、非现金柜员、大堂经理、理财经理、个人贷款经理。大堂经理负责的区域：自助服务区、客户休息等候区，以及按照客户的需求，将客户引领至适合的区域办理业务。大堂经理的角色定位对客户而言：大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。对营业网点：大堂经理是联系客户与现金柜员、客户与非现金柜员、客户与理财经理、客户与个人贷款经理、客户与公司业务经理、客户与网点主任以及客户与自助机具的重要人员，是营业网点各岗位协作的枢纽。中国工商银行大堂经理的职业规划职级

3、、专业、收入高级大堂经理（职务序列更高）大堂经理营销/理财经理外部招聘：应届大学生等内部招聘：现金/非现金柜员等业务素质柜面实习业务素质工作兴趣热情工作兴趣热情工作兴趣热情业务素质第二部分岗位职责与日常工作制度大堂经理的岗位职责与日常工作制度什么是大堂经理？站在咨询台里面等待客户上前咨询？代替优质客户办理业务?发现客户投诉，及时处理？X√X大堂经理每日应该做什么？网点人满为患自助机具闲置无人用岗位职责与日常工作制度---岗位职责1、分流、引导客户即根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜面压力、实现客户的分层管理。普通客户：小额现金存取业务/代理收费业务/补登折业

4、务自助服务区大额现金业务普通客户现金业务区非现金业务普通客户非现金业务区潜在高端客户及理财金账户客户引导至贵宾客户专属服务区。岗位职责与日常工作制度---岗位职责2、识别优质客户，推介潜在优质客户认真记录待跟进优质客户基本资料，并及时向客户经理推介。3、维护理财中心形象和大堂秩序，管理营销咨询区和自助服务区，负责自助机具管理和保修发现客户投诉要及时跟进，将客户引导至营销咨询区相对安静处处理客户批评意见。4、为客户提供简单业务咨询，宣传我行各类产品，了解客户需求岗位职责与日常工作制度---岗位职责5、指导客户使用自助机具和网上银行、电话银行培养客户使用自助渠道的习惯。6、负

5、责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交理财中心负责人主要包括每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理、现金柜员/非现金柜员识别出的优质客户数量、理财中心接到的投诉案件数量等。岗位职责与日常工作制度---日常工作制度营业前工作准备：着装服饰整理参加早例会，学习交流新业务将自身心理状态调节到最佳服务设施检查，包括检查电子显示屏、宣传告示栏和各种自助机具卫生状况巡视工作事项梳理整理，准备工作夹岗位职责与日常工作制度---日常工作制度营业中分流引导客户，向客户提供咨询服务识别优质客户，推介优质客户当好营业网点的六员：维持网点的正常秩序——引导员、宣传员关注柜面动态、及时

6、处理柜员和客户的冲突苗头——监督员、调解员检查相关区域卫生环境及设备运行情况——清洁员、检查员岗位职责与日常工作制度---日常工作制度营业后的工作小结：及时处理客户意见和建议记录并整理当日营业情况，统计当日理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力资源调整和业务改进梳理确认次日工作重点第三部分大堂经理工作规范大堂经理工作规范——礼仪规范礼仪规范1、工作时穿银行统一服装，佩戴统一的工号牌或胸卡。2、精神饱满，面带微笑3、尽量做到向每一位到来的客户点头微笑致意，向每一位离开的客户道别。4、使用文明用语，并注重语言技巧大堂经理在与客户交谈或询问客户问题时，切忌使用审问式、封闭式

7、的口气与方式。在对识别出的优质客户进行引导时，要注意以抬高客户身份、推介尊贵服务为主，而不要以销售的态势引起客户的反感。大堂经理在营销服务过程中，应避免过多使用行话和专业术语，表述要求简单明了和清楚。大堂经理工作规范——礼仪规范仪容仪表面部：不蓄胡须、口无异味、女性大堂经理化淡妆头发：男性大堂经理不留长发，不剃光头，发型轮廓要分明。女性大堂经理可留各式短发，发型自然不可过肩；留长发应拘束起来，盘于脑后，佩戴统一发饰；有刘海应保持在眉毛上方手部：不留长指甲，不涂有色指甲油，手部修饰不花俏，不夸张腿部：一般场合不光脚穿皮鞋。女性大